Formación en sensibilización cultural y aumento de la rentabilidad

Puede parecer una afirmación muy poco sólida afirmar que una formación en sensibilización cultural específica y de buena calidad puede aumentar la rentabilidad de una empresa, pero yo creo que es así. La razón por la que llevo 20 años impartiendo programas de formación en sensibilización cultural en todo el mundo es que creo sinceramente que una organización culturalmente fluida puede maximizar su cuenta de resultados.

Acabo de buscar en Google la palabra "beneficio" y esta sencilla definición pone de relieve todas las razones por las que creo que mi creencia es correcta:

• El beneficio es una ganancia financiera, especialmente la diferencia entre la cantidad ganada y la cantidad gastada en comprar, operar o producir algo.

Estoy seguro de que el aumento de los niveles de conciencia cultural global dentro de cualquier organización puede repercutir significativamente en "la cantidad ganada" y en "la cantidad gastada en comprar, operar o producir algo".

En esta breve entrada del blog quiero analizar 4 áreas clave en las que estoy convencido de que los programas de sensibilización intercultural pueden ayudar realmente a cualquier organización a "mejorar su juego":

1. Eficacia interna y transfronteriza
2. Reducción del número de bajas y del consiguiente ahorro de costes.
3. Mejor comprensión de los mercados mundiales y logro más rápido del umbral de rentabilidad
4. Contratación global más eficaz para mejorar las operaciones en el mercado

Estas no son las únicas áreas en las que puede influir positivamente un mayor nivel de fluidez cultural, pero son cuatro de las más importantes.

1) Cómo mejorar la eficacia interna mediante la formación en sensibilización cultural

Global Business Culture imparte a diario programas de formación en sensibilización intercultural. Impartimos estos cursos de formación en múltiples sectores, a todos los niveles de una organización y en todos los continentes. Llevamos veinte años haciéndolo y lo que estos eventos me han enseñado es que, con diferencia, el mayor impacto negativo de las diferencias culturales globales es que ralentizan las cosas cuando las personas trabajan en un entorno transfronterizo.

Una de las preguntas más frecuentes que me hacen los delegados es "¿por qué algo que podríamos hacer en un día en esta oficina tarda dos semanas cuando trabajamos con las oficinas internacionales?". La respuesta, me temo, es que aparecen de la nada cuestiones culturales desconocidas que ralentizan las cosas.

¿Por qué las diferencias culturales ralentizan las cosas? Sencillamente, cada país tiene su propia "mejor práctica" percibida, pero cada "mejor práctica" es sutilmente diferente. Algunas personas piensan que un asunto se convierte en importante cuando se pone por escrito; otras personas piensan que algo se convierte en importante cuando se habla de ello. Algunas culturas piensan que ASAP significa "hazlo ahora"; otras culturas piensan que ASAP significa "hazlo en cuanto tengas tiempo libre".

¿Cuál será el impacto de la lentitud de respuesta en la rentabilidad de cualquier organización? Por eso creo firmemente que los puntos de vista y enfoques culturalmente diferentes dentro de una organización pueden repercutir negativamente en la rentabilidad de una organización internacional y que abordar estas cuestiones mediante la formación en sensibilización cultural puede contribuir en gran medida a mejorar las amenazas potenciales que plantean los puntos de vista culturalmente diferentes sobre el entorno de trabajo.

2) Reducir el desgaste mediante la formación intercultural

Permítanme comenzar esta sección diciendo que no todas las bajas son malas, pero sin duda la pérdida de talentos clave no puede ser buena para ninguna empresa. Me he topado con docenas de ocasiones en las que personas clave han decidido abandonar una organización porque (normalmente) no les gusta cómo les trata la oficina central.

Según mi experiencia, hay dos situaciones clave que pueden conducir a este tipo de "desencanto con la oficina central":

Keith Warburton, Director General de Global Business Culture

• Tras la fusión y la adquisición: Hace varios años, me pidieron que organizara una sesión de concienciación cultural con el equipo directivo de un banco de inversión de la City londinense que acababa de ser adquirido por un gran banco alemán. El tema de la sesión era "Trabajar con Alemania" y durante el día se presentaron muchas quejas sobre la forma en que los colegas alemanes abordaban las cuestiones de integración tras la fusión. Pensé que la jornada había ido bien (y así debió ser, porque me pidieron que pusiera en marcha una serie de programas de formación para otras partes de la empresa). Aproximadamente un año después me pidieron que organizara otra sesión con el equipo de altos ejecutivos de la misma empresa. Cuando pedí que se organizara una reunión para debatir el nuevo programa, me dijeron que no era necesario: "Simplemente, imparte exactamente el mismo curso". Cuando pregunté por qué debía impartir el mismo curso con las mismas personas, me dijeron : "Porque de las doce personas que conociste el año pasado, once han abandonado la empresa". Se fueron porque no les gustaba el trato que recibían de la oficina central.
• Operaciones deslocalizadas: Hay muchas razones por las que el desgaste suele ser alto en las operaciones deslocalizadas y no todas son culturales. Dicho esto, pocas veces me he encontrado con un sentimiento tan fuerte en contra de la sede central como en el mundo de la deslocalización. Los equipos de origen se quejan constantemente de que sus colegas remotos no cumplen sus expectativas y los colegas remotos están descontentos porque se les culpa de no cumplir las expectativas cuando éstas nunca se han esbozado adecuadamente. El equipo de origen espera que los colegas indios piensen y actúen como estadounidenses o británicos y, cuando no lo hacen, se interpreta como una falta de competencia. Este desdén y desconfianza los sienten los colegas remotos de la India y se marchan en busca de un entorno más propicio.

La comprensión cultural puede ayudar a resolver muchos de estos problemas, pero la cuestión debe abordarse en ambos extremos. En los ejemplos citados anteriormente, el desarrollo de la conciencia cultural sólo suele abordarse en un lado de la ecuación.

3) Mejor comprensión de los mercados extranjeros gracias a la formación en sensibilización cultural

Un comentario que me gustaría hacer sobre los clientes que entran en nuevos mercados extranjeros es que rara vez investigan lo suficiente. A menudo ni siquiera investigan lo suficiente sobre el vehículo estructural que utilizarán para entrar en un mercado y las implicaciones fiscales de ese enfoque, por lo que si ese es el caso, es muy poco probable que hagan ninguna investigación transcultural.

Algunos de nuestros clientes vienen y nos dicen "estamos pensando en desarrollar un negocio en el país X, ¿qué cuestiones culturales podrían influir en nuestro enfoque del país X ?", pero la mayoría de los clientes vienen y nos dicen "entramos en el país X hace dos años y ninguno de nuestros planes ha funcionado, ¿hay algunas cuestiones culturales que podrían estar afectando a nuestro rendimiento?".

Parece obvio decir que si se va a trabajar con colegas, clientes y otras partes interesadas en un nuevo mercado, sería útil comprender los factores culturales y las expectativas de la gente de ese mercado. Parece obvio, pero a menudo no se hace el esfuerzo. En la India aplicaremos el mismo enfoque que en China", suele decirse.

Un buen conocimiento del paisaje local facilitará tu aterrizaje y te ayudará a alcanzar el umbral de rentabilidad mucho más rápido. Aunque no realices ningún curso de sensibilización cultural, un punto de partida sería echar un vistazo a los amplios conocimientos culturales disponibles en www.worldbusinessculture.com.

4) Mejorar la contratación internacional mediante la formación en sensibilización cultural

¿Qué significa "bueno" en otro país? Si eres británico y entrevistas a seis posibles comerciales británicos en el Reino Unido, es muy difícil elegir al candidato adecuado. Lo sabes todo sobre el mercado británico y sobre lo que les gusta y respetan los clientes británicos, pero aun así es increíblemente difícil tomar una decisión.

Entonces, ¿cómo hacer esa llamada cuando se entrevista a seis posibles representantes de ventas (o directores de país) en China? ¿Qué sabe realmente sobre las expectativas de los clientes chinos y en qué se diferencian de las de su país de origen? Con demasiada frecuencia vemos que los clientes contratan en un país extranjero a personas que tienen su mismo aspecto, olor y sabor. Este proceso de selección puede hacer que los nuevos reclutas sean perfectos para relacionarse con la oficina central, pero completamente inadecuados para trabajar con los clientes locales.

Contratar a los empleados "equivocados" en las primeras fases de penetración en un nuevo mercado es una de las mejores maneras de asegurarse de que sus planes fracasen y de que alcance una posición de rentabilidad mucho más tarde, si es que llega a alcanzarla.

Una formación en sensibilización cultural de calidad no sólo le proporciona información útil sobre el país de destino, sino que también le ayuda a ver los prejuicios inherentes que llevará a los procesos de contratación. El concepto de gafas culturales es más pertinente durante el proceso de contratación y es necesario desarrollar la capacidad de quitarse las gafas culturales.
En cierto modo, estas son cuatro áreas seleccionadas al azar en las que la falta de fluidez cultural puede repercutir negativamente en la rentabilidad; probablemente haya docenas de otras cuestiones que también influyan.

Hay un viejo dicho en la formación de directivos que dice : "Acabo de terminar un programa de formación sobre cómo utilizar un martillo y ahora estoy convencido de que todos los problemas con los que me encuentro son clavos". No estoy diciendo eso en este artículo. Sé que hay muchísimas cosas que influyen en la rentabilidad cuando se trabaja a escala transfronteriza, pero las diferencias culturales son una de las cuestiones que hay que tener en el punto de mira. Seguramente querrá abordar todos y cada uno de los aspectos que puedan afectar negativamente a los niveles de rentabilidad.