En Global Business Culture hemos impartido cientos de programas de formación a clientes de EE.UU., Reino Unido y toda Europa sobre los retos que supone trabajar con equipos remotos en la India. Nuestros clientes proceden de múltiples sectores e incluyen proyectos de externalización, deslocalización y cautivos, y trabajamos con clientes que son nuevos en la India y con otros que llevan muchos años operando en el país.
Decidí escribir este blog a raíz de una reunión con un nuevo cliente que tuve a principios de esta semana con una empresa del Reino Unido que quiere que le ayudemos a mejorar sus interacciones con sus colegas indios. Lo que realmente me sorprendió de esta reunión fue lo predecible que era todo. Cuando el cliente empezó a enumerar los retos a los que se enfrentaba cuando trabajaba en la India, pensé en la coherencia de los comentarios de un nuevo cliente con el que hablé la semana anterior y de otro con el que hablé el mes pasado. Siempre los mismos problemas, siempre los mismos retos.
No planteo estas cuestiones para señalar con el dedo a los equipos indios; lo único que hago es informar de lo que oigo cada semana, a veces cada día.
Entonces, ¿cuáles son estas preocupaciones comunes planteadas por un cliente occidental tras otro? Las enumero a continuación. No siempre aparecen en el mismo orden, pero siempre aparecen.
- Falta de proactividad: La queja más constante sobre el trabajo con equipos indios es que "los compañeros indios quieren que se les diga exactamente lo que tienen que hacer en cada momento y con todo lujo de detalles". Lo que preocupa es que no haya iniciativa cuando ocurren cosas que se salen de lo normal y que, en lugar de encontrar la solución correcta, los colegas indios quieran que se les diga cómo resolver cada problema ad hoc. Los clientes occidentales suelen decir entonces que no tienen tiempo ni ganas de implicarse en cada uno de esos problemas, sino que lo único que quieren es que las cosas se solucionen rápida y correctamente. Desde una perspectiva occidental, "¿dónde está el arbitraje de costes si tenemos que utilizar costosos recursos estadounidenses o británicos para resolver cada problema que se desvíe ligeramente de la norma?".
- Preocupación por la calidad: Otro problema constante es la tensión entre la puntualidad de la entrega y la calidad de los resultados. En Occidente parece existir a menudo la sensación de que la calidad siempre se sacrifica en aras de la puntualidad, lo que da lugar a conversaciones sobre revisiones posteriores que hacen que los plazos se incumplan en una semana o así, en lugar de las pocas horas que podrían haberse perdido si se hubiera prestado más atención a la calidad desde el principio. Esto genera un sentimiento de desconfianza y una necesidad en Occidente de microgestionar la producción de la India y, en la India, un sentimiento recíproco de que no se confía en la gente o no se la respeta (lo que, a su vez, puede repercutir negativamente en las tasas de abandono; véase más adelante en el blog).
- Sí, sí, sí": Los indios siempre dicen "sí" a todo lo que se les pide, nunca dicen "no" y nunca se oponen. (Esta cultura del "sí", "sí", "sí" provoca frustración en los equipos de origen, porque no tienen una idea clara de las capacidades reales de los equipos en la India ni de la disponibilidad real de recursos. Si la gente nunca dice "no", seguiremos acumulando trabajo, lo que acabará provocando algún tipo de colapso en el proceso. Este problema se agrava por la falta de señales de alarma. Lo único que queremos es honestidad y franqueza. Si no puedes hacer algo, dínoslo, no finjas que puedes". Parece una espiral viciosa que se agrava con el tiempo, sin que ninguna de las partes parezca capaz de encontrar una solución.
- Relaciones: "Parece que los indios quieren tener una relación muy personal conmigo y me cuentan muchas cosas personales sobre ellos y luego me preguntan sobre mi vida personal". India es una cultura muy orientada a las relaciones, y muchos países occidentales simplemente no lo son - los colegas occidentales a menudo ven la relación de trabajo a distancia como una transacción más que como una relación personal. Tú haces tu trabajo, yo hago el mío y eso significa que nos llevaremos bien. ¿Dónde está el punto medio? ¿Quién debe plegarse a quién? En una cultura en la que el tiempo es oro (Estados Unidos), la charla social puede considerarse ineficaz y una pérdida de recursos. En una cultura en la que las relaciones son fundamentales (India), sólo podemos hacer nuestro mejor trabajo cuando tenemos un sentimiento de pertenencia. Es evidente que existe una brecha entre ambos enfoques y expectativas.
- No hables en las reuniones: Las expectativas sobre las reuniones son muy diferentes en todo el mundo y, desde una perspectiva cultural global, no existe una reunión "buena". En algunas culturas, se espera que la gente hable en las reuniones, independientemente de su antigüedad o nivel de experiencia, mientras que en otras sólo lo hacen si se lo pide la persona más veterana de su equipo (normalmente sobre un tema concreto de información). Los problemas surgen cuando una cultura (el equipo occidental de origen) espera que todo el mundo hable durante toda la reunión, mientras que la gente del otro lado (India) considera inapropiado participar demasiado verbalmente. Esta diferencia de enfoque se percibe con mucha intensidad, por ejemplo, en un entorno ágil/escrum, donde a menudo se dice que las reuniones son ineficaces y unilaterales. ¿Puede funcionar la metodología ágil en un entorno cultural indio? me preguntan. (Obviamente, la respuesta es sí).
- Retos técnicos: Este aspecto no tiene que ver con los empleados y su nivel de capacidad técnica, sino con problemas de infraestructura, conectividad y ancho de banda, sobre todo cuando se trabaja desde casa (y esto se agravó aún más durante la pandemia de Covid). Este punto de debate me ha resultado extraño porque durante la pandemia se han producido muchos problemas de conectividad (en ambos extremos) al trabajar con clientes de Estados Unidos, Reino Unido y Europa. Puede que estos problemas sean más comunes en India (es un país en rápido desarrollo), pero no son en absoluto exclusivos de este país. Por alguna razón, los equipos nacionales parecen dar más importancia a este problema cuando ocurre al conectarse a la India. ¿Por qué? No lo sé.
- Desgaste: ¿Por dónde empezar? He escrito otros blogs sobre este tema y no hay duda de que el desgaste es actualmente (julio de 2022) un gran quebradero de cabeza para los clientes que deslocalizan trabajo a la India. La constante ronda de contratación, incorporación, formación y desarrollo de capacidades que parece conducir rápidamente a la renuncia es un dolor de cabeza que consume tiempo y dinero. Todos los países y todas las empresas sufren el desgaste, pero los niveles experimentados en la India no tienen precedentes y deberían ser motivo de gran preocupación para la India a nivel gubernamental. Si no se aborda esta mentalidad de rotación (y hay múltiples razones que la alimentan), los posibles inversores extranjeros empezarán a buscar cada vez más alternativas en otros países. Puedo señalar a varios clientes que ya han decidido que este problema por sí solo es razón suficiente para repatriar el trabajo o trasladarlo a un tercer país.
- Mal inglés: En muchos países occidentales existe la idea errónea de que en la India todo el mundo habla bien inglés. Las estimaciones varían, pero la opinión generalizada es que alrededor del 10% de la población india habla inglés, lo que da un total de 130 millones de angloparlantes. Sin embargo, entre esos 130 millones, los niveles lingüísticos varían enormemente, desde los que tienen un nivel nativo hasta los de nivel intermedio bajo. Creo que, debido a este concepto erróneo, los equipos locales son a veces menos indulgentes de lo que podrían ser con un colega en Brasil o China. La gente parece quejarse menos de los acentos fuertes españoles o polacos que de los acentos fuertes indios. Para la mayoría de los indios, el inglés es una segunda lengua, igual que lo es para un rumano o un mexicano.
Si mis contactos y amigos indios leen esto, por favor, no se enfaden conmigo. No estoy criticando a la India ni a los indios, solo subrayo lo que me han dicho muchos clientes en los últimos 15 años o más. Sé que los indios tienen tantos problemas para trabajar con Occidente como los equipos nacionales cuando colaboran con la India. (¿Quizá en mi próximo blog?)
Las cuestiones señaladas son problemas de interfaz reales y cotidianos que repercuten en la eficiencia y eficacia de los proyectos transfronterizos. Sé que estos retos pueden superarse porque hemos trabajado con éxito en muchos proyectos de este tipo, pero hace falta concienciación, conocimiento, comprensión y, sobre todo, voluntad de mejorar las cosas.
Creemos fervientemente que podemos contribuir a ello y estamos decididos a poner nuestro músculo empresarial y nuestro hombro intelectual al servicio de este objetivo.
Háganos saber si desea charlar con nosotros sobre cualquiera de estos temas.
