Em Global Business Culture, realizamos centenas de programas de treinamento com clientes nos EUA, Reino Unido e em toda a Europa sobre os desafios percebidos do trabalho com equipes remotas na Índia. Nossos clientes vêm de múltiplos setores e incluem terceirização, offshoring e projetos cativos e trabalhamos com clientes que são novos na Índia e com aqueles que têm operações na Índia há muitos anos.
Decidi escrever este blog em resposta a uma nova reunião de clientes que tive no início desta semana com uma empresa no Reino Unido que quer que os ajudemos a melhorar suas interações com colegas indianos. O que realmente me surpreendeu nesta reunião foi a previsibilidade de tudo isso. Quando o cliente começou a listar os desafios que sentia que enfrentava quando trabalhava na Índia, eu estava pensando em como era consistente o feedback a um novo cliente com quem falei na semana anterior e a outro no mês passado. Sempre os mesmos problemas; sempre os mesmos desafios.
Não estou levantando estas questões para apontar um dedo na direção das equipes indianas - tudo o que estou fazendo é relatar o que ouço semanalmente, às vezes diariamente.
Então, quais são essas preocupações comuns levantadas por clientes ocidentais após clientes ocidentais? Eu as listei abaixo. Elas nem sempre aparecem na mesma ordem - mas sempre aparecem.
- Falta de proatividade: A queixa mais consistente sobre o trabalho com equipes na Índia seria que "os colegas indianos querem ser informados exatamente o que fazer toda vez e em grandes detalhes". A preocupação é que não há nenhuma iniciativa sendo usada quando acontecem coisas que estão fora do funcionamento normal do processo e que, em vez de se encontrar a solução correta, os colegas na Índia só querem ser informados sobre como resolver cada ad hoc. Os clientes ocidentais normalmente dizem que não têm tempo ou inclinação para se envolver em cada uma dessas ad hocs, mas sim que apenas querem que as coisas sejam resolvidas - rápida e corretamente. De uma perspectiva ocidental, "onde está a arbitragem de custos se precisamos usar recursos caros dos EUA ou do Reino Unido para resolver cada questão que se desvie ligeiramente da norma?
- Preocupações com a qualidade: Outra questão consistente é a tensão entre a pontualidade da entrega e a qualidade dos produtos a serem entregues. Muitas vezes parece haver um sentimento no Ocidente de que a qualidade será sempre sacrificada no altar de conseguir que as coisas sejam entregues a tempo, o que então leva a conversas sobre revisões subseqüentes, o que significa que os prazos são perdidos por uma semana ou mais do que as poucas horas que poderia ter se tivesse sido dada mais atenção à qualidade no início. Isto leva a um sentimento de desconfiança e uma necessidade no Ocidente de microgerenciar a produção da Índia e depois um sentimento recíproco na Índia de que as pessoas não são confiáveis ou respeitadas (o que, por sua vez, pode ter um impacto negativo nas taxas de desgaste - ver mais adiante no blog).
- Sim, sim, sim': Os índios sempre dizem 'sim' a cada pedido; eles nunca dizem 'não' e nunca recuam. (Dizem-me.) Esta cultura de 'sim', sim', 'sim' leva a uma frustração nas equipes domésticas porque elas não têm uma compreensão clara das capacidades reais da equipe na Índia ou uma compreensão da real disponibilidade de recursos. Se as pessoas nunca disserem 'não', então continuaremos a empilhar o trabalho, o que eventualmente levará a algum tipo de ruptura no processo. Este problema é então exacerbado pela questão da falta de bandeiras vermelhas sendo agitadas. Tudo o que queremos", diz a equipe da casa, "é honestidade e objetividade". Se você não pode fazer algo, basta nos dizer - não finja que pode'. Esta parece ser uma espiral viciosa que se agrava com o tempo e nenhum dos lados parece ser capaz de encontrar uma solução.
- Relações: 'Os índios parecem querer ter uma relação muito pessoal comigo e, me contar muitas coisas pessoais sobre si mesmos e depois me perguntar sobre minha vida pessoal'. A Índia é uma cultura muito orientada para relacionamentos, e muitos países ocidentais simplesmente não o são - os colegas ocidentais muitas vezes vêem que a relação de trabalho à distância é uma transação e não uma relação pessoal. Você faz o seu trabalho; eu faço o meu e isso significa que nos daremos muito bem. Onde está o ponto médio aqui? Quem deve se curvar a quem? Em uma cultura onde tempo é dinheiro (os EUA), então a conversa social pode ser vista como ineficiente e um desperdício de recursos. Em uma cultura onde as relações são críticas (Índia), só podemos produzir nosso melhor trabalho quando temos um senso de pertencimento. Há obviamente uma lacuna entre as duas abordagens e as expectativas.
- Não fale em reuniões: As expectativas sobre as reuniões diferem muito ao redor do mundo e, de uma perspectiva cultural global, na verdade não existe uma reunião 'boa'. Em algumas culturas, espera-se que as pessoas falem nas reuniões independentemente de sua antiguidade ou nível de experiência, enquanto que em outras culturas as pessoas só falam se a pessoa sênior em sua equipe (geralmente sobre uma questão específica de informação.) Os problemas surgem quando uma cultura (a equipe da casa ocidental) espera que todos sejam vocais durante toda a reunião, enquanto as pessoas do outro lado (Índia) acham que seria inapropriado ser muito participativo verbalmente. Esta diferença de abordagem é muito sentida, por exemplo, em um ambiente ágil/strum onde se diz que os stand-ups são muitas vezes ineficazes e unidirecionais. Será que Agile pode mesmo trabalhar em um ambiente cultural indiano? me perguntam. (Obviamente a resposta é - sim!)
- Desafios técnicos: Esta área de preocupação não está realmente relacionada a funcionários individuais e seu nível de capacidade técnica, mas está mais relacionada a problemas de infra-estrutura, conectividade e largura de banda - especialmente quando as pessoas estão trabalhando a partir de casa (e isto se tornou ainda mais um problema durante a pandemia de Covid.) Este ponto de discussão muitas vezes me pareceu estranho porque durante a pandemia houve muitas vezes problemas devido à má conectividade (em ambas as extremidades) quando se trabalhava com clientes nos EUA, Reino Unido e Europa. Talvez estes problemas sejam mais comuns na Índia (é um país em rápido desenvolvimento), mas não são de forma alguma exclusivos da Índia. Por alguma razão, as equipes domésticas parecem fazer mais desta questão quando ela acontece ao se conectar com a Índia. Por que poderia ser este o caso? Não sei!
- Atração: Por onde começar? Escrevi outros blogs sobre este tema e não há dúvida de que o atrito é atualmente (julho de 2022) uma grande dor de cabeça para os clientes que trabalham offshore na Índia. O constante processo de recrutamento, embarque, treinamento e capacitação que parece levar rapidamente à demissão é uma dor de cabeça demorada e cara. Todos os países e todas as empresas sofrem de atrito, mas os níveis experimentados na Índia não têm precedentes e deveriam ser uma questão de grande preocupação para a Índia a nível governamental. Se esta mentalidade de agitação (e há múltiplas razões que alimentam isto) não for abordada, os potenciais investidores internos começarão cada vez mais a olhar para outros países como alternativas. Posso apontar para múltiplos clientes que já decidiram que esta questão por si só é motivo suficiente para repatriar o trabalho ou mudá-lo para um terceiro país.
- Pobre inglês: Há uma concepção errada comum em muitos países ocidentais, que é a de que todos na Índia falam bem inglês, e este simplesmente não é o caso. As estimativas variam, mas é amplamente considerado que cerca de 10% da população indiana fala inglês - dado que isto ainda lhe dá um total de cerca de 130 milhões de pessoas que falam inglês! Entretanto, entre esses 130 milhões, os níveis lingüísticos variam enormemente, desde aqueles com níveis nativos até aqueles de baixos níveis intermediários. Acho que devido a esta concepção errônea, as equipes domésticas às vezes são menos indulgentes do que as de um colega no Brasil ou na China. As pessoas parecem reclamar menos de sotaques espanhóis ou poloneses fortes do que de sotaques indianos fortes. Para a maioria dos índios, o inglês é uma segunda língua, assim como o é para um romeno ou um mexicano.
Se meus contatos e amigos indianos lerem isto, por favor, não se zanguem comigo. Não estou criticando a Índia ou os indianos - estou apenas destacando o que vários clientes me disseram ao longo dos últimos 15 anos ou mais. Sei que os indianos têm tantos desafios para trabalhar com o Ocidente quanto as equipes domésticas têm quando colaboram com a Índia. (Talvez meu próximo blog?)
As questões destacadas são problemas de interface reais, do dia-a-dia, que afetam a eficiência e a eficácia dos projetos transfronteiriços. Sei que estes desafios podem ser superados porque temos trabalhado com sucesso em muitos desses projetos - mas é preciso consciência, conhecimento, compreensão e, acima de tudo, vontade de fazer as coisas melhores.
Acreditamos apaixonadamente que podemos ajudar com isso e estamos determinados a colocar nosso músculo corporativo e nosso ombro intelectual nesta roda.
Informe-nos se você gostaria de conversar conosco em qualquer uma destas áreas.
