Les principaux défis du travail en équipe en Inde

Sur Global Business Culture, nous avons organisé des centaines de programmes de formation avec des clients aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans toute l'Europe sur les défis que représente le travail avec des équipes à distance en Inde. Nos clients proviennent de secteurs multiples et comprennent des projets d'externalisation, de délocalisation et de captivité. Nous travaillons avec des clients qui viennent d'arriver en Inde et d'autres qui ont des activités en Inde depuis de nombreuses années.

J'ai décidé d'écrire ce blog en réponse à une réunion avec un nouveau client que j'ai eue en début de semaine avec une entreprise britannique qui souhaite que nous l'aidions à améliorer ses interactions avec ses collègues indiens. Ce qui m'a vraiment surpris dans cette réunion, c'est à quel point tout était prévisible. Alors que le client commençait à énumérer les défis auxquels il pensait être confronté lorsqu'il travaillait en Inde, je pensais à la cohérence du retour d'information d'un nouveau client auquel j'avais parlé la semaine précédente et d'un autre le mois dernier. Toujours les mêmes problèmes, toujours les mêmes défis.

Je ne soulève pas ces questions pour pointer du doigt les équipes indiennes - je ne fais que rapporter ce que j'entends chaque semaine, parfois chaque jour.

Alors, quelles sont ces préoccupations communes soulevées par les clients occidentaux les uns après les autres ? Je les ai énumérées ci-dessous. Elles n'apparaissent pas toujours dans le même ordre - mais elles apparaissent toujours.

1. Manque de proactivité : La plainte la plus fréquente concernant le travail avec des équipes en Inde est que "les collègues indiens veulent qu'on leur dise exactement ce qu'ils doivent faire, à chaque fois et dans les moindres détails". Le problème est que l'on ne fait pas preuve d'initiative lorsque les choses se produisent en dehors du cours normal du processus et que, au lieu de trouver la bonne solution, les collègues indiens veulent simplement qu'on leur dise comment résoudre chaque problème ad hoc. Les clients occidentaux disent ensuite généralement qu'ils n'ont ni le temps ni l'envie de s'impliquer dans chacune de ces situations ad hoc, mais qu'ils veulent simplement que les choses soient traitées, rapidement et correctement. Du point de vue occidental, "où est l'arbitrage des coûts si nous devons faire appel à des ressources américaines ou britanniques coûteuses pour résoudre chaque problème qui s'écarte légèrement de la norme" ?
2. Problèmes de qualité: Un autre problème récurrent est la tension entre le respect des délais de livraison et la qualité des produits livrables. Il semble souvent que l'Occident ait le sentiment que la qualité sera toujours sacrifiée sur l'autel de la livraison dans les délais, ce qui entraîne des discussions sur les révisions ultérieures, ce qui signifie que les délais sont dépassés d'une semaine environ au lieu des quelques heures qui auraient pu être nécessaires si une plus grande attention avait été accordée à la qualité dès le départ. Cela conduit à un sentiment de suspicion et à un besoin en Occident de microgérer la production indienne, puis à un sentiment réciproque en Inde de ne pas faire confiance aux gens ou de ne pas les respecter (ce qui peut avoir un impact négatif sur les taux d'attrition - voir plus loin dans le blog).
3. Oui, oui, oui : Les Indiens disent toujours "oui" à chaque demande ; ils ne disent jamais "non" et ne repoussent jamais les demandes. (On m'a dit.) Cette culture du "oui", "oui", "oui" entraîne une frustration dans les équipes locales parce qu'elles n'ont pas une compréhension claire des capacités réelles des équipes en Inde ou de la disponibilité réelle des ressources. Si les gens ne disent jamais "non", nous ne ferons qu'empiler le travail, ce qui finira par provoquer une sorte de rupture dans le processus. Ce problème est ensuite exacerbé par l'absence de signaux d'alarme. Tout ce que nous voulons", dit l'équipe locale, "c'est l'honnêteté et la franchise. Si vous ne pouvez pas faire quelque chose, dites-le nous - ne prétendez pas que vous le pouvez". Il semble que ce soit une spirale vicieuse qui s'aggrave avec le temps, sans qu'aucune des parties ne semble pouvoir trouver de solution.
4. Les relations : "Les Indiens semblent vouloir avoir une relation très personnelle avec moi, ils me parlent beaucoup d'eux-mêmes et me posent ensuite des questions sur ma vie privée". L'Inde est une culture très orientée vers les relations, ce qui n'est pas le cas de nombreux pays occidentaux. Les collègues occidentaux considèrent souvent que la relation de travail à distance est une transaction plutôt qu'une relation personnelle. Vous faites votre travail ; je fais le mien et cela signifie que nous allons nous entendre à merveille. Où se situe le point médian ? Qui doit se plier à qui ? Dans une culture où le temps est de l'argent (les États-Unis), le bavardage social peut être considéré comme inefficace et un gaspillage de ressources. Dans une culture où les relations sont essentielles (Inde), nous ne pouvons produire notre meilleur travail que lorsque nous avons un sentiment d'appartenance. Il y a manifestement un fossé entre les deux approches et les deux attentes.
5. Ne parlez pas en réunion : Les attentes en matière de réunions diffèrent largement dans le monde et, d'un point de vue culturel global, il n'existe pas de "bonne" réunion. Dans certaines cultures, on attend des gens qu'ils prennent la parole dans les réunions, quel que soit leur niveau d'ancienneté ou d'expérience, alors que dans d'autres cultures, les gens ne prennent la parole que si la personne la plus âgée de leur équipe le leur demande (généralement à propos d'une information spécifique). Cette différence d'approche est très vivement ressentie, par exemple, dans un environnement agile/scrum où l'on dit souvent que les stand-ups sont inefficaces et unilatéraux. L'agilité peut-elle même fonctionner dans un environnement culturel indien ? me demande-t-on. (La réponse est évidemment - oui !)
6. Défis techniques : Ce sujet de préoccupation ne concerne pas vraiment les employés individuels et leur niveau de capacité technique, mais plutôt les problèmes d'infrastructure, de connectivité et de bande passante, en particulier lorsque les gens travaillent à domicile (et ce problème s'est accentué pendant la pandémie de Covid). Ce point de discussion m'a souvent paru étrange, car pendant la pandémie, de nombreux problèmes ont surgi en raison d'une mauvaise connectivité (des deux côtés) lors de la collaboration avec des clients aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Europe. Ces problèmes sont peut-être plus courants en Inde (c'est un pays qui se développe rapidement), mais ils ne sont en aucun cas propres à ce pays. Pour une raison quelconque, les équipes locales semblent accorder plus d'importance à ce problème lorsqu'il se produit lors de la connexion à l'Inde. Pourquoi est-ce le cas ? Je n'en sais rien !
7. L'attrition : Par où commencer ? J'ai écrit d'autres blogs sur ce sujet et il ne fait aucun doute que l'attrition est actuellement (juillet 2022) un casse-tête majeur pour les clients qui délocalisent du travail en Inde. Le cycle constant de recrutement, d'intégration, de formation et de renforcement des capacités qui semble conduire rapidement à la démission est un casse-tête coûteux en temps et en argent. Tous les pays et toutes les entreprises souffrent d'attrition, mais les niveaux atteints en Inde sont sans précédent et devraient constituer un sujet de grande préoccupation pour l'Inde au niveau gouvernemental. Si cette mentalité d'attrition (et les raisons qui l'alimentent sont multiples) n'est pas traitée, les investisseurs étrangers potentiels commenceront de plus en plus à se tourner vers d'autres pays comme alternative. Je peux citer de nombreux clients qui ont déjà décidé que ce problème est à lui seul une raison suffisante pour rapatrier leur travail ou le déplacer vers un pays tiers.
8. Un mauvais anglais : Il existe une idée fausse dans de nombreux pays occidentaux, à savoir que tout le monde en Inde parle bien anglais, ce qui n'est tout simplement pas le cas. Les estimations varient, mais il est généralement admis qu'environ 10% de la population indienne parle anglais - ce qui donne tout de même un total d'environ 130 millions d'anglophones ! Cependant, parmi ces 130 millions, les niveaux de langue varient énormément, de ceux qui ont un niveau natif à ceux qui ont un niveau intermédiaire faible. Je pense qu'à cause de cette idée fausse, les équipes locales sont parfois moins indulgentes qu'elles ne le seraient avec un collègue au Brésil ou en Chine. Les gens semblent moins se plaindre des forts accents espagnols ou polonais que des forts accents indiens. Pour la plupart des Indiens, l'anglais est une deuxième langue, tout comme pour un Roumain ou un Mexicain.

Si mes contacts et amis indiens lisent ceci, ne vous fâchez pas contre moi. Je ne critique pas l'Inde ou les Indiens - je ne fais que souligner ce que de nombreux clients m'ont dit au cours des 15 dernières années ou plus. Je sais que les Indiens ont autant de difficultés à travailler avec l'Occident que les équipes locales à collaborer avec l'Inde. (Peut-être mon prochain blog ?)

Les questions mises en évidence sont des problèmes d'interface réels et quotidiens qui ont un impact sur l'efficience et l'efficacité des projets transfrontaliers. Je sais que ces défis peuvent être relevés, car nous avons travaillé avec succès sur de très nombreux projets de ce type - mais il faut une prise de conscience, des connaissances, une compréhension et, surtout, la volonté d'améliorer les choses.

Nous croyons passionnément que nous pouvons y contribuer et nous sommes déterminés à mettre notre force d'entreprise et nos capacités intellectuelles au service de cette cause.

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