Globales Outsourcing: Wichtige Überlegungen - Teil 1

Global Business Culture war in den letzten zehn Jahren maßgeblich an einer Reihe von großen globalen Outsourcing-Projekten beteiligt. Wir bieten Beratungs- und Schulungspakete für Kunden in jeder Phase des globalen Outsourcing-Prozesses an.

Was haben wir im Laufe der Jahre gelernt? Hier sind ein paar Gedanken zum richtigen Outsourcing:

Strategischer Fit & Business Case

Damit ein Outsourcing-Programm funktioniert, muss es eine klare Priorität innerhalb der Gesamtstrategie eines Unternehmens darstellen und es muss einen klaren Grund geben, warum es durchgeführt wird. Eine klare Strategie ermöglicht es den Mitarbeitern auf allen Ebenen des Unternehmens, täglich Entscheidungen darüber zu treffen, wie die für konkurrierende Prioritäten aufgewendete Zeit abgewogen werden kann. Eine wichtige Aufgabe der Führung ist es, die Strategie so zu formulieren, dass sie den Mitarbeitern die nötige Klarheit verschafft, damit sie in der Lage sind, Abwägungen zu treffen. Der Business Case muss auf den Punkt bringen, was er für die Kunden, die Mitarbeiter und die erwarteten Ergebnisse in Bezug auf die Kosten und die Qualität der Dienstleistungen bedeuten wird. All dies mag selbstverständlich sein, ist aber bei Outsourcing-Programmen oft nicht so häufig anzutreffen. Oft ist der Ansatz zu Beginn eines Programms klar, geht dann aber im Laufe der Umsetzung verloren oder wird verwässert, während die Organisation die Herausforderungen der Implementierung bewältigt.

Obwohl die wichtigsten Faktoren von Ihrer Situation in Bezug auf Kunden, Mitarbeiter und Märkte abhängen, sind hier einige der häufigsten Gründe aufgeführt, warum Outsourcing ein effektiver Teil Ihrer Strategie sein könnte:

• Die Organisation muss finanziell wachsen, um weitere Investitionen in das Unternehmen zu gewährleisten. Ein gut durchdachtes Outsourcing-Programm kann diesen finanziellen Nutzen bringen. Ein großes Risiko besteht darin, dass das Streben nach Kosteneinsparungen ohne klare und messbare Ziele für die Verbesserung der Servicequalität leicht zu Programmen führen kann, die nicht die gewünschten Ergebnisse bringen.
• Die derzeitigen Prozesse des Unternehmens sind zu fragmentiert und variabel und nicht stark genug, um Wachstum zu ermöglichen. Dies ist häufig der Fall, wenn ein Unternehmen durch Übernahmen entstanden ist, aber nur wenig Integration stattgefunden hat. Dies kann das Unternehmen durch Schwachstellen in der Technologie oder in der Kontinuität der Dienstleistungen einem Risiko aussetzen. Outsourcing kann daher ein Weg sein, um stärkere Organisationen aufzubauen.
• Es kann vorkommen, dass Mitarbeiter an bestimmten Standorten mit Arbeiten überlastet werden, für die sie nicht geeignet sind, und dass dies auf Kosten von Arbeiten geht, die sie besonders gut können. Die Auslagerung an einen Dritten oder an Ihr eigenes Zentrum ist eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass die richtige Arbeit von den richtigen Mitarbeitern an den richtigen Standorten erledigt wird.
• Die Kunden ändern möglicherweise die Art und Weise, wie und wo sie arbeiten, und Outsourcing kann eine Möglichkeit sein, ihre Erwartungen an die Art und Weise und den Ort der Leistungserbringung zu erfüllen.

Man muss sich darüber im Klaren sein, warum man eine Auslagerung vornehmen will und wie sie sich in die Gesamtstrategie einfügt, um festzustellen, ob es die richtige Entscheidung ist. Es ist wichtig, dies von Anfang an zu tun, aber auch sicherzustellen, dass regelmäßig überprüft wird, ob das Programm geändert werden muss.

Standortwahl im Global Outsourcing

Die Entscheidung über den geografischen Bestimmungsort für ein Outsourcing-Projekt könnte sowohl die wichtigste als auch die schwierigste Entscheidung im gesamten Projekt sein. Wenn Ihre Entscheidung für das Outsourcing fast ausschließlich auf Überlegungen zur Kostensenkung beruht, dann wird Ihre Entscheidung über den Standort wahrscheinlich auch fast ausschließlich von Preisfragen beeinflusst - dies könnte jedoch dazu führen, dass Sie eine Reihe kostspieliger und fast irreparabler Fehler begehen. Der Schaden, den Sie durch die falsche Auswahl des am besten geeigneten Standorts anrichten, könnte die Vorteile, die sich aus der Umstellung ergeben, bei weitem überwiegen.

Daher ist es unerlässlich, dass Sie andere Überlegungen gegen einen einfachen Preisvergleich abwägen. Die folgenden Punkte sollten gegenüber einem einfachen Kostenvergleich abgewogen werden:

• Geopolitische Risikofaktoren: Wie stabil ist das Land, in das Sie überwechseln wollen? Diese Analyse sollte über die potenzielle politische Instabilität und ihre möglichen Auswirkungen hinausgehen und auch kritische Aspekte wie die Infrastrukturkapazität, die Qualität des Bildungs- und Gesundheitswesens und die Möglichkeit künftiger politischer Sanktionen berücksichtigen.
• Steuerliche Anreize: Viele Regierungen bieten großzügige Steuererleichterungen für ausländische Unternehmen, die sich an bestimmten Standorten in ihrem Land niederlassen. Seien Sie sehr vorsichtig, wenn Sie sich von dieser Art von Anreizen verführen lassen. Anreize werden selten in Bereichen gewährt, die Ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Schauen Sie sich an, warum Steuererleichterungen gewährt werden - in der Regel, weil die lokalen Unternehmen nicht dort sein wollen.
• Zugang zu Talenten: Dies ist offensichtlich entscheidend, aber nicht immer leicht zu quantifizieren. Ein großer Pool an verfügbaren Arbeitskräften ist nicht unbedingt gleichbedeutend mit einem großen Pool an entsprechend qualifizierten Mitarbeitern. Je mehr Gleichgesinnte in ein bestimmtes Land ziehen, desto knapper kann der Zugang zu Talenten werden. Wenn Sie Ihren Konkurrenten oder Kunden folgen, könnte das mehr Probleme schaffen als es löst.
• Zeitzonen: Unterschätzen Sie nicht die Schwierigkeiten, die sich aus der Arbeit in verschiedenen Zeitzonen ergeben können. Das offensichtliche Problem ist, dass jemand zu einer für ihn ungünstigen Zeit arbeiten muss. Dies kann im Laufe der Zeit zu erheblichen Motivations- und Fluktuationsproblemen führen. Die wenigsten guten Mitarbeiter wollen ihr ganzes Arbeitsleben mit Unannehmlichkeiten verbringen.
• Kulturelle Faktoren: Wenn Sie Ihr Unternehmen in ein neues Land auslagern, müssen Sie sich auf die Komplexität der interkulturellen Arbeit einstellen. Dies führt sehr oft zu Ineffizienz und Missverständnissen. Sie können nicht erwarten, dass das ausgelagerte Team den Ansatz und die geschäftlichen Erwartungen des Heimteams durch Osmose versteht (und umgekehrt). Wenn Sie sich für ein Outsourcing in einen völlig anderen Teil der Welt mit einer völlig anderen Kultur entscheiden, müssen Sie diese kulturellen Probleme durch Schulungen und Entsendungen angehen.
• Währungsfragen:Wie stabil war die Währung des Ziellandes des Outsourcings in den letzten zehn Jahren oder so? Währungsschwankungen können ein Segen sein, wenn sie sich in Ihre Richtung bewegen, aber sie können jegliche Kostenarbitrage zunichte machen, wenn sie sich in die falsche Richtung bewegen. Sie können sich natürlich absichern, aber wollen Sie das Risiko bei einem kritischen Element Ihrer Unternehmensinfrastruktur wirklich eingehen?
• Rechtliche Fragen: Dies ist natürlich ein wichtiger Aspekt, der mit der zunehmenden Verschärfung der Compliance- und Risikopolitik im Heimatland immer wichtiger wird. Beim Outsourcing werden in der Regel große Datenmengen übertragen, und der Datenschutz steht in den meisten Ländern derzeit ganz oben auf der Prioritätenliste.

Diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, gibt aber einen Eindruck von der Art der Überlegungen, die Sie bei der Entscheidung über einen Outsourcing-Standort anstellen müssen. Schauen Sie weit über vergleichende Preiskalkulationen hinaus - so einfach ist es nicht.

Kunden beim globalen Outsourcing auf dem Laufenden halten

Kunden sind oft im Zwiespalt, was ihre eigenen Kunden betrifft, wenn sie ein globales Outsourcing-Programm in Angriff nehmen. Sollen sie ihre Kunden auf dem Laufenden halten, oder sollen sie ihre Pläne geheim halten? Werden die Kunden schlecht darauf reagieren, über die bevorstehenden Veränderungen informiert zu werden, und - was noch besorgniserregender ist - werden sie erwarten, dass mögliche Kosteneinsparungen an sie weitergegeben werden?

In dieser Situation kann es nur eine Antwort geben - die Kunden müssen informiert werden und sollten idealerweise in den Prozess einbezogen werden. Jeder Übergang der Arbeit wird sich höchstwahrscheinlich auf die eine oder andere Weise auf sie auswirken, und Sie haben die Pflicht, Ihre Kunden während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden zu halten.

Die Kunden müssen aus mehreren sehr guten Gründen auf dem Laufenden gehalten werden:

• Wenn sie es zufällig herausfinden, sind sie sehr wahrscheinlich irritiert und suchen nach Gründen, warum Sie sie nicht auf diese Weise "gefährden" sollten. Wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen, sprechen Sie normalerweise von Partnerschaft und dem Wunsch, langfristige, für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen aufzubauen. Partner sind offen zueinander.
• Sie können von den Beiträgen Ihrer Kunden profitieren, und wenn Sie sie von Anfang an in den Prozess einbeziehen, können Sie darauf vertrauen, dass Sie sich an ihren Bedürfnissen orientieren. Sie werden feststellen, dass die Kunden wertvolles Wissen aus ihrer eigenen Erfahrung weitergeben können, was Ihnen helfen wird, den Übergang effektiver zu gestalten.
• Die meisten Ihrer Kunden sind ebenfalls entweder dabei, einen Teil ihres Geschäfts auszulagern, oder haben dies bereits vor Jahren getan. Sie verstehen, warum Sie den Weg des Outsourcings gehen wollen, und Sie werden feststellen, dass sie sehr positiv auf diese Entwicklung reagieren. Vielleicht können Sie sogar einige ihrer Beziehungen nutzen.
• Es kann sein, dass Sie irgendwann Kunden brauchen, die Ihnen beim Wissenstransfer helfen - vor allem, wenn die auszulagernde Arbeit ein hohes Maß an Anpassung oder Marktkenntnis erfordert. Je komplexer der Prozess ist, den Sie umstellen, desto wichtiger ist es, Ihre Kunden mit ins Boot zu holen.
• Der Auslagerungsprozess kann dazu führen, dass einige Ihrer Mitarbeiter demotiviert sind und sich sogar über den Prozess ärgern. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Kunden von verärgerten, möglicherweise negativen Mitarbeitern von Ihren Entscheidungen erfahren. Sie müssen zu jedem Zeitpunkt des Prozesses die Kontrolle über die Nachricht haben.

Die Gewährleistung der Kontinuität des Kundendienstes ist bei jedem Outsourcing-Prozess von entscheidender Bedeutung, und es ist wichtig, dass sich Ihre Kunden mit den Veränderungen wohl fühlen. Ihre Botschaften müssen gut durchdacht und konsistent sein, und jeder im Unternehmen muss sich jederzeit darüber im Klaren sein, was den Kunden mitgeteilt wird.

Kernkompetenzen und Nicht-Kernkompetenzen - Was soll ausgelagert werden?

Wenn Sie über Outsourcing als wichtigen Teil Ihrer Unternehmensstrategie nachdenken, müssen Sie sich genau überlegen, welche Arbeiten Sie auslagern wollen. Der Prozess des Outsourcings ist eine großartige Gelegenheit, ein Gesamtbild Ihrer Prozesse zu erstellen und festzustellen, welche Prozesse für Ihre Kunden am wertvollsten sind. Die Schaffung eines Bewusstseins für diese Zusammenhänge und die Einbindung aller Beteiligten werden Ihnen während des gesamten Programms zugute kommen. Sie wird Ihnen helfen, Entscheidungen zu treffen, z. B. darüber, was verschoben werden soll und was nicht, und wann Sie auf Dritte und nicht auf Ihre eigenen Zentren zurückgreifen sollten. Wenn Sie ein Programm gut konzipieren, werden die ersten Erfahrungen positiv sein, und das könnte den Appetit auf weitere Maßnahmen steigern. An diesem Punkt wird es wichtig zu wissen, was erlaubt und was verboten ist. Bei der Erstellung eines Gesamtüberblicks über Ihre Prozesse sind einige Faktoren zu berücksichtigen:

• Wie wirkt sich das lokale Wissen auf Ihre Kundenbeziehungen aus? Oft gibt es bestimmte Kenntnisse, die für das Kundenerlebnis entscheidend sind und die man praktisch nur hat, wenn man in demselben Land lebt, was sich darauf auswirken kann, was man wohin bewegen kann.
• Müssen Sie für Ihre Kunden an bestimmten Orten präsent sein, an denen Sie derzeit nicht tätig sind?
• Ab welchem Punkt könnte ein Dritter Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit den Prozessen, die Sie umzustellen gedenken, kopieren? Sie können zwar einen soliden vertraglichen Rahmen schaffen, aber der Verlust von praktischem Wissen an einen Dritten kann im Bedarfsfall schwer wieder gutzumachen sein.
• Handelt es sich um einen Prozess, der von vielen Menschen durchgeführt werden kann? Die Inputs und Outputs könnten in Ihrem eigenen Gesamtplan sehr wichtig sein, aber die Details könnten eine Ablenkung sein.
• Über welche Messgrößen verfügen Sie, die eine sachliche Entscheidungsfindung unterstützen können, um sicherzustellen, dass Sie weder zu optimistisch noch zu pessimistisch vorgehen?

Ein wichtiger Schritt in einem Programm ist die Erstellung einer Übersichtskarte Ihrer Prozesse mit klaren Kriterien, anhand derer Sie entscheiden können, was Sie umsetzen wollen und was nicht. Wir würden gerne mit Ihnen zusammenarbeiten, um zu sehen, wie wir helfen können.

Warum sind Metriken so wichtig für die erfolgreiche Umsetzung des Outsourcing/Offshoring-Prozesses?

Bei der Einführung eines transformativen Outsourcing-Programms müssen sich Unternehmen sehr sorgfältig auf die Verwendung von Metriken und die Verknüpfung dieser mit den entsprechenden Belohnung Belohnungssystemen konzentrieren, um ein erfolgreiches Programm durchzuführen. Die Festlegung dieser Metriken ist wahrscheinlich der wichtigste Arbeitsschritt des gesamten Programms, da sie die Grundlage für eine erfolgreiche Umstellung auf eine ausgelagerte und/oder ausgelagerte Prozessumgebung sowohl für die eigenen Teams als auch für den neuen Partner bilden.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass sich beide Seiten über diese Messgrößen im Klaren sind , bevor mit der Umstellung begonnen wird... andernfalls könnte es zu Unstimmigkeiten zwischen Ihnen und Ihren Outsourcing-Partnern bei der Messung der Prozessleistung kommen. Es gibt einige Dinge, auf die Sie achten sollten:

• Stellen Sie sicher, dass die Prozesskennzahlen, die Sie von Ihren Partnern verlangen, genau das widerspiegeln, was Sie selbst heute messen. Viele Unternehmen tappen in die Falle, Outsourcer für schlechte Leistungen bei Kennzahlen zu bestrafen, die sie in ihrer ursprünglichen Umgebung nie hatten.
• Für Unternehmen ist es wichtig zu verstehen, wie sich ein ausgelagerter Teilprozess auf das gesamte Lieferprogramm auswirkt. Oftmals gibt es bei dem ausgelagerten Prozess mehrere Übergaben zwischen dem Outsourcer und den heimischen Teams - oft über verschiedene Zeitzonen und große geografische Entfernungen hinweg, die es vor der Umstellung nicht gab. Für diese Prozesse müssen daher klare und eindeutige Metriken entwickelt werden, auch wenn es vorher keinen Bedarf dafür gab. Dieser Prozess wird dazu beitragen, die von den Kunden geforderte nahtlose Qualität und Reaktionszeit zu gewährleisten.
• Die meisten Unternehmen unterschätzen den Grad des Verständnisses des Outsourcers für die Bedeutung des Prozesses, den er abwickeln wird/bereits abwickelt. Wenn der Outsourcer wirklich begreift, wie zentral er für den Lieferprozess ist, wird dies zu einer kontinuierlichen Verbesserung der täglichen Leistung und letztlich zu einem besseren Programmergebnis führen.
• Ein weiterer Grund für die Festlegung wirksamer, einvernehmlich festgelegter Messgrößen ist, dass sie der Gesamtleitung des Programms helfen, eine klare und präzise Kommunikation über die Fortschritte herzustellen. Sie tragen dazu bei, die notwendigen Kontrollen und Abwägungen vorzunehmen, um sicherzustellen, dass die Zeitpläne eingehalten werden, dass die Kunden zufrieden sind und dass Schuldzuweisungen und mögliche rechtliche Probleme, die in heiklen Situationen auftreten können, leichter auf unparteiische Weise gelöst werden können. Dies wiederum führt zu einem Gefühl der Partnerschaft zwischen beiden Seiten und hilft, einen Teil des mangelnden Vertrauens zu vermeiden, das für die laufende Prozessverbesserung so schädlich sein kann.
• Schließlich sollten diese Kennzahlen die Grundlage für die Belohnungsprogramme im Zusammenhang mit dem gesamten Transformationsprojekt bilden, da sie einen sehr objektiven Ansatz zur Messung des Erfolgs sowohl aus der Prozess- als auch aus der individuellen Perspektive bieten. Die Unternehmen müssen sich darüber im Klaren sein, welche Messgrößen sie auswählen, um sicherzustellen, dass sie die ursprünglich gewünschten Ergebnisse widerspiegeln. Sie müssen auch darüber nachdenken, wie sie diese Messgrößen schnell ändern können, um den aktuellen Stand des Programms widerzuspiegeln und gegebenenfalls den Kurs zu ändern. Diese Belohnungsprogramme gehen natürlich Hand in Hand mit den anderen HR-Komponenten eines solchen Transformationsprogramms, um eine positive Motivation sowohl im eigenen Unternehmen als auch in der ausgelagerten Umgebung zu schaffen.

Wir werden diesen ersten Blog über globales Outsourcing in den kommenden Wochen mit weiteren Ideen fortsetzen, aber wenn Sie uns zu irgendeinem Zeitpunkt befragen möchten, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf.