Global Business Culture a été fortement impliqué dans un certain nombre de projets d'externalisation mondiale à grande échelle au cours de la dernière décennie. Nous proposons des services de conseil et des formations aux clients à chaque étape du processus d'externalisation globale.
Qu'avons-nous appris au fil des ans ? Voici quelques réflexions sur la manière d'optimiser l'externalisation :
Ajustement stratégique et analyse de rentabilité
Pour qu'un programme d'externalisation fonctionne, il doit être une priorité claire dans la stratégie globale d'une entreprise et il doit y avoir une raison claire de le mettre en œuvre. Une stratégie claire permet aux personnes à tous les niveaux de l'organisation de prendre des décisions quotidiennes sur la manière d'équilibrer le temps consacré à des priorités concurrentes. L'un des rôles clés du leadership est d'articuler la stratégie de manière à ce qu'elle apporte la clarté dont les gens ont besoin pour faire des compromis. L'analyse de rentabilité doit aller au cœur de ce que cela signifie pour les clients, pour les employés et pour le résultat attendu sur le coût et la qualité du service. Tout cela relève peut-être du bon sens, mais ce n'est pas toujours le cas dans les programmes d'externalisation. Souvent, l'approche est claire au début d'un programme, mais elle se perd ou se dilue en cours de route, à mesure que l'organisation relève les défis de la mise en œuvre.
Bien que les facteurs les plus importants dépendent de votre situation en matière de clients, d'employés et de marchés, voici quelques-unes des raisons courantes pour lesquelles l'externalisation pourrait être un élément efficace de votre stratégie :
- L'organisation a besoin de se développer financièrement pour garantir un investissement continu dans l'entreprise. Un programme d'externalisation bien conçu peut apporter cet avantage financier. Un risque majeur est que la recherche de la réduction des coûts sans un ensemble d'objectifs clairs et mesurables pour améliorer la qualité du service peut facilement conduire à des programmes qui ne sont pas à la hauteur.
- Les processus actuels de l'organisation sont trop fragmentés et variables et n'ont pas la force nécessaire pour permettre la croissance. C'est souvent le cas lorsqu'une entreprise s'est construite par acquisition et qu'il y a eu peu d'intégration. Cela peut exposer l'entreprise à des risques liés à des vulnérabilités technologiques ou à la continuité du service. L'externalisation peut donc être un moyen de construire des organisations plus fortes.
- Les employés de certains sites peuvent être surchargés de travail pour lequel ils ne sont pas bien adaptés, au détriment du travail pour lequel ils excellent. L'externalisation, auprès d'un tiers ou de votre propre centre captif, est un bon moyen de vous assurer que le bon travail est effectué par les bonnes personnes aux bons endroits.
- Les clients peuvent être en train de modifier leur mode et leur lieu d'activité, et l'externalisation peut être un moyen de répondre à leurs attentes concernant la manière et le lieu de fourniture des services.
La nécessité de savoir clairement pourquoi vous voulez externaliser et comment cela s'inscrit dans votre stratégie globale est un bon test pour savoir si c'est la bonne chose à faire. Il est essentiel de le faire dès le départ, mais aussi de s'assurer que des contrôles réguliers sont effectués pour voir si le programme doit être modifié.
Choix du lieu d'implantation dans le cadre de l'externalisation mondiale
Décider de la destination géographique de tout projet d'externalisation pourrait être à la fois la décision la plus critique et la plus difficile de tout le projet. Si votre décision d'externaliser en premier lieu a été presque uniquement basée sur des considérations de réduction des coûts, alors votre décision de destination géographique sera probablement aussi presque entièrement influencée par des questions de prix - mais cela pourrait vous amener à faire une série d'erreurs coûteuses et presque irréparables. Les dommages que vous subissez en identifiant de manière erronée le site le plus approprié peuvent dépasser de loin tous les avantages découlant de la transition.
Il est donc impératif que vous mettiez en balance d'autres considérations avec une simple comparaison de prix. Les points suivants doivent être pris en compte dans toute comparaison simple des coûts :
- Facteurs de risque géopolitiques : Dans quelle mesure le pays dans lequel vous envisagez de vous installer est-il stable ? Cette analyse doit aller au-delà de la simple instabilité politique potentielle et de son impact potentiel et prendre en compte des questions essentielles telles que la capacité des infrastructures, la qualité de l'éducation et des soins de santé et la possibilité de sanctions politiques futures.
- Incitations fiscales : De nombreux gouvernements offrent de généreux avantages fiscaux aux entités étrangères qui s'installent dans des lieux spécifiques de leur pays. Soyez très prudent et ne vous laissez pas séduire par ces types d'incitations. Les incitations sont rarement accordées dans les zones qui offrent la meilleure solution à vos besoins. Cherchez à savoir pourquoi les allégements fiscaux sont accordés - c'est généralement parce que les entreprises locales ne veulent pas s'y installer.
- L'accès aux talents : Cet aspect est évidemment crucial, mais pas toujours facile à quantifier. Un grand bassin de main-d'œuvre disponible n'équivaut pas nécessairement à un grand bassin d'employés qualifiés. Plus vos pairs s'installent dans un pays donné, plus l'accès aux talents peut devenir difficile. Suivre vos concurrents ou vos clients pourrait créer plus de problèmes qu'il n'en résout.
- Fuseaux horaires : Ne sous-estimez pas les difficultés qui peuvent être créées par le travail sur plusieurs fuseaux horaires. Le problème évident est que quelqu'un doit travailler à un moment qui ne lui convient pas. Cela peut entraîner des problèmes majeurs de motivation et d'attrition au fil du temps. Peu d'employés de qualité souhaitent passer toute leur vie professionnelle à être dérangés.
- Facteurs culturels : Lorsque vous sous-traitez dans un nouveau pays, vous vous exposez à la complexité d'un travail interculturel. Cela se traduit très souvent par des inefficacités et des malentendus. Vous ne pouvez pas attendre de l'équipe externalisée qu'elle comprenne par osmose l'approche et les attentes commerciales de l'équipe locale (et vice versa). Si vous choisissez de sous-traiter dans une partie du monde complètement différente, avec une culture complètement différente, vous devez aborder ces questions culturelles par le biais de formations et de détachements.
- Questions relatives aux devises :Quelle a été la stabilité de la devise du pays de destination de l'externalisation au cours des dix dernières années environ ? La volatilité des devises peut être une bénédiction quand elle va dans votre sens, mais elle peut complètement détruire tout arbitrage de coûts si elle va dans le mauvais sens. Vous pouvez bien sûr vous couvrir, mais voulez-vous vraiment prendre le risque avec un élément critique de votre infrastructure d'entreprise ?
- Questions juridiques : Il s'agit évidemment d'une considération majeure, qui devient de plus en plus importante à mesure que les politiques de conformité et de risque deviennent de plus en plus strictes dans le pays d'origine. L'externalisation implique généralement de gros volumes de transfert de données et la protection des données est actuellement en tête de liste des priorités pour la plupart des pays.
Cette liste n'est pas exhaustive mais donne un aperçu du type de considérations que vous devez prendre en compte dans toute décision d'externalisation. Regardez bien au-delà des calculs de prix comparatifs - ce n'est pas si simple.
Keith Warburton, Global Business Culture PDG
Garder les clients dans la boucle lors d'une externalisation globale
Les clients sont souvent partagés quant à leurs propres clients lorsqu'ils se lancent dans un programme d'externalisation mondiale. Doivent-ils tenir leurs clients au courant ou doivent-ils rester discrets sur leurs projets ? Les clients réagiront-ils mal au fait d'être informés des changements à venir et, plus inquiétant encore, s'attendront-ils à ce que les économies potentielles leur soient répercutées ?
Il ne peut y avoir qu'une seule réponse dans cette situation : les clients doivent être informés et, idéalement, s'impliquer dans le processus. Toute transition de travail aura très probablement un impact sur eux d'une manière ou d'une autre et vous avez un devoir de diligence pour tenir vos clients pleinement informés tout au long de votre parcours.
Les clients doivent être dans le coup pour plusieurs très bonnes raisons :
- S'ils le découvrent par hasard, ils risquent fort d'être irrités et de chercher des raisons pour lesquelles vous ne devriez pas les mettre ainsi "en danger". Lorsque vous parlez à vos clients, vous parlez généralement de partenariat et de la volonté de développer des relations mutuellement bénéfiques à long terme. Les partenaires sont francs l'un envers l'autre.
- Vous pouvez bénéficier de l'apport des clients et le fait qu'ils soient impliqués dans le processus dès le début vous donnera confiance dans le fait que vous progressez en tenant compte de leurs besoins. Vous constaterez peut-être que les clients peuvent transmettre des connaissances précieuses issues de leur propre expérience, ce qui aidera votre transition à progresser plus efficacement.
- La plupart de vos clients sont également en train d'externaliser une partie de leur activité ou l'ont déjà fait il y a plusieurs années. Ils comprennent pourquoi vous souhaitez opter pour l'externalisation et vous constaterez peut-être qu'ils réagissent très positivement à cette évolution. Vous pourriez même être en mesure de tirer parti de certaines de leurs relations.
- Il se peut que vous ayez besoin de l'aide de vos clients pour le transfert de connaissances à un moment donné, surtout si le travail externalisé exige un haut niveau de personnalisation ou de connaissance du marché. Plus le processus que vous transférez est complexe, plus il est important d'avoir vos clients à bord.
- Le processus d'externalisation peut entraîner la démotivation, voire le ressentiment, de certains de vos employés. La dernière chose que vous voulez, c'est que vos clients entendent parler de vos décisions par des membres du personnel mécontents, voire négatifs. Vous devez contrôler le message à tous les stades du processus.
Il est essentiel de garantir la continuité des niveaux de service à la clientèle lors de tout processus d'externalisation et de faire en sorte que vos clients se sentent à l'aise avec les changements. Votre message doit être bien pensé et cohérent, et chacun au sein de l'organisation doit être pleinement conscient de ce qui est communiqué aux clients à tout moment.
Compétences essentielles et non essentielles - Que faut-il externaliser ?
Si vous envisagez l'externalisation comme un élément clé de votre stratégie commerciale, vous devez réfléchir attentivement à la nature exacte du travail à externaliser. Le processus d'externalisation est une excellente occasion de créer une image globale de vos processus et de déterminer ceux qui ont le plus de valeur pour vos clients. La prise de conscience et l'alignement sur ce point, ainsi que l'adhésion de toutes les parties prenantes, vous serviront tout au long du programme. Cela vous aidera à prendre des décisions éclairées, par exemple sur ce qu'il faut déplacer et ce qu'il ne faut pas déplacer, et sur le moment où il faut faire appel à des tiers plutôt qu'à vos propres centres captifs. Si vous concevez bien un programme, la première expérience sera positive, ce qui peut donner envie d'en faire plus. À ce stade, il est essentiel de savoir ce qui est permis ou interdit. Voici quelques-uns des facteurs à prendre en compte lorsque vous élaborez la vue d'ensemble de vos processus :
- Quel est l'impact des connaissances locales sur vos relations avec les clients ? Souvent, certaines connaissances essentielles à l'expérience du client ne peuvent être acquises que si l'on vit dans le même pays, ce qui peut influencer ce que vous pouvez déplacer et vers où.
- Vos clients ont-ils besoin que vous soyez présents dans certains endroits où vous n'opérez pas actuellement ?
- À partir de quel moment un tiers pourrait-il copier votre produit ou service avec les processus que vous envisagez de transférer ? Si vous pouvez établir des cadres contractuels solides, la perte de connaissances pratiques au profit d'un tiers peut être difficile à récupérer en cas de besoin.
- Le processus est-il un produit de base que de nombreuses personnes peuvent réaliser ? Les intrants et les extrants peuvent être très importants dans votre propre carte globale, mais les détails peuvent être une distraction.
- De quel niveau de mesure disposez-vous pour soutenir la prise de décision factuelle afin de vous assurer que vous n'êtes ni trop optimiste ni trop pessimiste dans votre approche ?
L'élaboration d'une vue d'ensemble de vos processus, accompagnée de critères clairs permettant de déterminer ce qu'il convient de déplacer et ce qu'il ne faut pas déplacer, est une étape importante du programme. Nous serions ravis de travailler avec vous pour voir comment nous pouvons vous aider.
Pourquoi les mesures sont-elles si importantes pour une mise en œuvre réussie du processus d'externalisation/délocalisation ?
Lorsqu'elles s'engagent dans un programme d'externalisation transformationnelle, les entreprises devront se concentrer très attentivement sur l'utilisation des indicateurs de performance et sur le lien entre ces derniers et les indicateurs appropriés. Métriques et le lien entre ceux-ci et les systèmes appropriés Récompenser systèmes appropriés pour assurer la réussite du programme. L'établissement de ces mesures est probablement le chantier le plus important de tout le programme, car elles sont à la base d'une transformation réussie vers un environnement de processus externalisé et/ou délocalisé, tant pour les équipes locales que pour le nouveau partenaire.
Il est essentiel que ces paramètres soient compris par tous avant de commencer la transformation... sinon vous risquez d'avoir un décalage entre vous et vos partenaires d'externalisation dans la mesure de la performance du processus. Il y a quelques points à surveiller :
- Lorsque vous demandez à vos partenaires de mesurer les processus, veillez à ce qu'ils reflètent exactement ce que vous mesurez vous-mêmes aujourd'hui. De nombreuses entreprises tombent dans le piège qui consiste à punir les sous-traitants pour leurs mauvaises performances sur la base de mesures qu'ils n'avaient pas dans leur environnement d'origine.
- Il est important pour les entreprises de comprendre l'impact d'un sous-processus externalisé sur l'ensemble du programme de livraison - très souvent, le processus externalisé aura de multiples transferts entre le sous-traitant et les équipes locales - souvent sur des fuseaux horaires différents et des distances géographiques énormes qui n'existaient pas avant la transformation. Ces processus nécessiteront donc la conception d'indicateurs clairs et précis, même s'ils n'étaient pas nécessaires auparavant. Ce processus contribuera à garantir la qualité sans faille et les délais de réponse exigés par les clients.
- La plupart des entreprises sous-estiment le niveau de compréhension qu'a le sous-traitant de la criticité du processus qu'il va gérer ou qu'il gère déjà. Le fait que le sous-traitant comprenne vraiment à quel point il est central dans le processus de livraison contribuera à l'amélioration continue des performances quotidiennes et, en fin de compte, à un meilleur résultat du programme.
- Une autre raison de mettre en place un ensemble efficace de paramètres convenus d'un commun accord est qu'il aidera la gouvernance globale du programme à établir une communication claire et concise sur les progrès réalisés. Ils aident à mettre en place les contrôles et les équilibres nécessaires pour garantir le respect des calendriers, la satisfaction des clients et une résolution plus facile et non partisane des accusations et des éventuels problèmes juridiques qui peuvent survenir dans des situations délicates. Cela permet également de développer un sentiment de partenariat entre les deux parties et d'éviter le manque de confiance qui peut être si destructeur pour l'amélioration continue des processus.
- Enfin, ces indicateurs devraient constituer la base des programmes de récompense associés au projet de transformation global, car ils apportent une approche très objective de la mesure du succès, tant du point de vue du processus que de l'individu. Les entreprises doivent être très claires quant aux paramètres qu'elles choisissent pour s'assurer qu'ils reflètent les résultats souhaités à l'origine. Elles doivent également réfléchir à la manière de modifier rapidement ces indicateurs pour refléter l'état actuel du programme et éventuellement changer de cap si nécessaire. Ces programmes de récompense iront bien sûr de pair avec les autres composantes RH d'un tel programme de transformation afin de susciter des motivations positives tant dans l'environnement domestique que dans l'environnement d'externalisation/offshore.
Nous ferons suite à ce premier blog sur l'externalisation mondiale avec d'autres idées au cours des prochaines semaines, mais si vous souhaitez nous demander conseil à un moment donné, n'hésitez pas à nous contacter.
