Global Business Culture ha participado activamente en varios proyectos de externalización global a gran escala durante la última década. Ofrecemos paquetes de consultoría y formación a clientes en todas las fases del proceso de externalización global.
¿Qué hemos aprendido a lo largo de los años? He aquí algunas ideas sobre cómo externalizar correctamente:
Adecuación estratégica y rentabilidad
Para que un programa de externalización funcione, tiene que ser una prioridad clara dentro de la estrategia general de una empresa y debe haber una razón clara de por qué se lleva a cabo. Una estrategia clara permite a las personas de todos los niveles de la organización tomar decisiones diarias sobre cómo equilibrar el tiempo dedicado a prioridades contrapuestas. Un papel clave del liderazgo es articular la estrategia de modo que se genere la claridad que la gente necesita para poder hacer concesiones. El caso empresarial debe llegar al corazón de lo que significará para los clientes, para los empleados y para el resultado esperado en el coste y la calidad del servicio. Todo esto puede ser de sentido común, pero no suele ser tan habitual en los programas de externalización. A menudo el planteamiento está claro al principio del programa, pero se pierde o se diluye por el camino a medida que la organización se enfrenta a los retos de la implantación.
Aunque los factores más importantes dependerán de su situación en cuanto a clientes, empleados y mercados, he aquí algunas de las razones más comunes por las que la externalización podría ser una parte eficaz de su estrategia:
- Es necesario que la organización crezca financieramente para garantizar una inversión continuada en la empresa. Un programa de externalización bien diseñado puede aportar este beneficio financiero. Uno de los principales riesgos es que la búsqueda del ahorro de costes sin un conjunto claro y mensurable de objetivos para mejorar la calidad del servicio puede conducir fácilmente a programas que no cumplan lo prometido.
- Los procesos actuales de la organización son demasiado fragmentados y variables y carecen de la solidez necesaria para permitir el crecimiento. Este suele ser el caso cuando una empresa se ha creado mediante adquisiciones, pero la integración ha sido escasa. Esto puede exponer a la empresa a riesgos derivados de la vulnerabilidad de la tecnología o la continuidad del servicio. La externalización puede ser, por tanto, una forma de construir organizaciones más fuertes.
- El personal de determinados lugares puede estar sobrecargado de trabajo para el que no está bien preparado, en detrimento del trabajo en el que destaca. La externalización, con un tercero o con su propio centro cautivo, es una buena manera de asegurarse de que el trabajo adecuado lo realizan las personas adecuadas en los lugares adecuados.
- Los clientes pueden estar cambiando cómo y dónde operan, y la externalización puede ser una forma de responder a sus expectativas sobre cómo y dónde se prestan los servicios.
La necesidad de tener claro por qué se quiere externalizar y cómo encaja en la estrategia general es una buena prueba para saber si es lo correcto. Es fundamental hacerlo desde el principio, pero también asegurarse de que se realizan comprobaciones periódicas para ver si es necesario cambiar el programa.
Selección de emplazamientos en la externalización global
Decidir el destino geográfico de cualquier proyecto de externalización podría ser a la vez la decisión más crítica y más difícil de todo el proyecto. Si su decisión de externalizar en primer lugar se ha basado casi exclusivamente en consideraciones de reducción de costes, es probable que su decisión sobre el destino geográfico también esté casi totalmente influida por cuestiones de precios, pero esto podría llevarle a cometer una serie de errores costosos y casi irreparables. El daño que se hace al identificar erróneamente la ubicación más adecuada podría superar con creces cualquier beneficio derivado de la transición.
Por lo tanto, es imperativo que sopese otras consideraciones frente a una simple comparación de precios. Las siguientes cuestiones deben sopesarse frente a cualquier simple comparación de costes:
- Factores de riesgo geopolítico: ¿Hasta qué punto es estable el país al que se pretende hacer la transición? Este análisis debe ir más allá de la mera inestabilidad política potencial y su posible impacto, y tener en cuenta aspectos tan críticos como la capacidad de las infraestructuras, la calidad de la educación y la sanidad y la posibilidad de futuras sanciones políticas.
- Incentivos fiscales: Muchos gobiernos ofrecen generosas exenciones fiscales para que las entidades extranjeras establezcan operaciones en lugares específicos dentro de su país. Tenga mucho cuidado con dejarse seducir por este tipo de incentivos. Los incentivos rara vez se conceden en las zonas que ofrecen la mejor solución a sus necesidades. Fíjese por qué se conceden las exenciones fiscales: normalmente es porque las empresas locales no quieren estar allí.
- Acceso al talento: Obviamente, se trata de un aspecto crítico, pero no siempre fácil de cuantificar. Una gran reserva de mano de obra disponible no equivale necesariamente a una gran reserva de empleados debidamente cualificados. Cuanto más se trasladen sus homólogos a un país determinado, más difícil será el acceso al talento. Seguir a sus competidores o clientes podría crear más problemas de los que resuelve.
- Zonas horarias: No subestimes las dificultades que puede plantear trabajar en varias zonas horarias. El problema obvio es que alguien tiene que trabajar a una hora intempestiva para él. Esto puede causar importantes problemas de motivación y desgaste con el tiempo. No hay muchos empleados de calidad que quieran pasarse toda su vida laboral en una situación incómoda.
- Factores culturales: Cuando se subcontrata a un nuevo país, se asumen las complejidades de trabajar interculturalmente. El resultado suele ser ineficacia y malentendidos. No se puede esperar que el equipo subcontratado entienda por ósmosis el enfoque y las expectativas empresariales del equipo de origen (y viceversa). Si se opta por externalizar a una parte del mundo con una cultura completamente distinta, hay que abordar estas cuestiones culturales mediante formación y comisiones de servicio.
- Cuestiones monetarias:¿Cuál ha sido la estabilidad de la moneda del país de destino de la subcontratación en la última década? La volatilidad de las divisas puede ser una bendición cuando oscila a vuestro favor, pero puede destruir por completo cualquier arbitraje de costes si va en la dirección equivocada. Por supuesto, puede protegerse, pero ¿realmente quiere correr el riesgo con un elemento crítico de su infraestructura corporativa?
- Cuestiones jurídicas: Evidentemente, se trata de un aspecto importante y cada vez lo es más a medida que las políticas de cumplimiento y riesgo se hacen más estrictas en el país de origen. La externalización suele implicar grandes volúmenes de transferencia de datos y la protección de datos es actualmente una de las principales prioridades para la mayoría de los países.
Esta lista no es exhaustiva, pero da una idea del tipo de consideraciones que hay que tener en cuenta a la hora de decidir dónde externalizar. Vaya más allá de los cálculos comparativos de precios: no es tan sencillo.
Keith Warburton, Director General de Global Business Culture
Mantener a los clientes informados en la externalización global
Cuando se embarcan en un programa de externalización global, los clientes suelen tener dudas con respecto a sus propios clientes. ¿Deben mantener a sus clientes informados o deben mantener en secreto sus planes? ¿Reaccionarán mal los clientes al ser informados de los cambios que se avecinan y, lo que es aún más preocupante, esperarán que se les repercuta cualquier posible ahorro de costes?
Sólo puede haber una respuesta en esta situación: los clientes deben ser informados e, idealmente, deben participar en el proceso. Es muy probable que cualquier transición de trabajo les afecte de un modo u otro y usted tiene la obligación de mantener a sus clientes plenamente informados durante todo el proceso.
Los clientes deben estar informados por varias buenas razones:
- Si se enteran por casualidad, es muy probable que se irriten y empiecen a buscar razones por las que no deberías ponerles "en peligro" de esta manera. Cuando hablas con tus clientes, normalmente hablas de asociación y de querer desarrollar relaciones mutuamente beneficiosas a largo plazo. Los socios son francos entre sí.
- Puede beneficiarse de las aportaciones de los clientes, ya que su participación en el proceso desde una fase temprana le dará la seguridad de que avanza teniendo en cuenta sus necesidades. Puede que los clientes le transmitan valiosos conocimientos de su propia experiencia que le ayudarán a que la transición avance con mayor eficacia.
- La mayoría de sus clientes también están en proceso de externalizar parte de su negocio o ya lo han hecho hace años. Comprenderán por qué usted quiere recurrir a la externalización y es posible que reaccionen de forma muy positiva. Incluso puede aprovechar algunas de sus relaciones.
- Es posible que en algún momento necesite que sus clientes le ayuden a transferir conocimientos, sobre todo si el trabajo externalizado requiere un alto grado de personalización o conocimiento del mercado. Cuanto más complejo sea el proceso de transición, más importante será contar con la colaboración de los clientes.
- El proceso de externalización puede provocar la desmotivación e incluso el resentimiento de algunos de sus empleados. Lo último que quiere es que sus clientes se enteren de sus decisiones a través de empleados descontentos y posiblemente negativos. Debe controlar el mensaje en todo momento.
Garantizar la continuidad de los niveles de servicio al cliente es fundamental durante cualquier proceso de externalización, y es esencial que los clientes se sientan cómodos con los cambios. Los mensajes deben estar bien pensados y ser coherentes, y todos los miembros de la organización deben ser plenamente conscientes de lo que se comunica a los clientes en todo momento.
Competencias básicas y no básicas: ¿qué externalizar?
Si está pensando en la externalización como parte clave de su estrategia empresarial, debe considerar detenidamente qué trabajo externalizar exactamente. Pasar por el proceso de externalización es una gran oportunidad para crear un mapa general de sus procesos y de cuáles son los más valiosos para sus clientes. Crear conciencia y alineación en torno a esto y conseguir que todas las partes interesadas lo acepten será muy útil a lo largo del programa. Le ayudará a tomar decisiones informadas, como qué trasladar y qué no y cuándo recurrir a terceros o a sus propios centros cautivos. Si se diseña bien un programa, la primera experiencia será positiva, lo que puede aumentar las ganas de hacer más. En este punto, es fundamental saber qué está permitido y qué no. Para tener una visión global de los procesos, hay que tener en cuenta los siguientes factores:
- ¿Cómo influye el conocimiento local en las relaciones con sus clientes? A menudo hay ciertos conocimientos que son fundamentales para la experiencia del cliente y que solo se adquieren prácticamente viviendo en el mismo país, lo que puede influir en lo que se puede trasladar y hacia dónde.
- ¿Necesitan sus clientes que esté en determinados lugares en los que actualmente no opera?
- ¿Cuál es el punto en el que un tercero podría copiar su producto o servicio con los procesos que está considerando trasladar? Aunque puede crear marcos contractuales sólidos, la pérdida de conocimientos prácticos a manos de un tercero puede ser difícil de recuperar en caso de necesidad.
- ¿Se trata de un proceso que puede realizar mucha gente? Las entradas y salidas pueden ser muy importantes en su propio mapa general, pero los detalles pueden ser una distracción.
- ¿De qué nivel de métricas dispone que puedan respaldar la toma de decisiones basadas en hechos para garantizar que su planteamiento no es ni excesivamente optimista ni excesivamente pesimista?
La elaboración de un mapa general de los procesos, junto con unos criterios claros para determinar qué se debe trasladar y qué no, es un paso importante del programa. Nos encantaría trabajar con usted para ver cómo podemos ayudarle.
¿Por qué son tan importantes las métricas para implantar con éxito el proceso de externalización/deslocalización?
Al embarcarse en un programa de externalización transformacional, las empresas tendrán que centrarse muy cuidadosamente en el uso de Métricas y su vinculación con los sistemas Recompensa sistemas adecuados para que el programa tenga éxito. Establecer estas métricas es probablemente la línea de trabajo más importante de todo el programa, ya que sustentarán el éxito de la transformación a un entorno de procesos externalizados y/o deslocalizados, tanto para los equipos de origen como para el nuevo socio.
Es fundamental que estas métricas se comprendan mutuamente antes de iniciar la transformación... de lo contrario, podría producirse un desajuste entre ustedes y sus socios de externalización en la medición del rendimiento del proceso. Hay que tener cuidado con algunas cosas:
- Asegúrese de que, cuando solicite a sus socios métricas de procesos, éstas reflejen exactamente lo que ustedes mismos miden en la actualidad: muchas empresas caen en la trampa de castigar a los subcontratistas por su bajo rendimiento en métricas que nunca tuvieron en su entorno de origen.
- Es importante que las empresas comprendan la repercusión de un subproceso externalizado en el programa de entrega global: a menudo, el proceso externalizado tendrá múltiples transferencias entre el subcontratista y los equipos de origen, a menudo en zonas horarias diferentes y con enormes distancias geográficas que no existían antes de la transformación. Por tanto, estos procesos necesitarán que se diseñen métricas claras y nítidas, incluso si antes no había necesidad de ellas. Este proceso ayudará a garantizar la calidad sin fisuras y los tiempos de respuesta que exigen los clientes.
- La mayoría de las empresas subestiman el nivel de comprensión que tiene el subcontratista de la importancia del proceso que va a gestionar o que ya está gestionando. Si el subcontratista es realmente consciente de su importancia en el proceso de entrega, contribuirá a la mejora continua del rendimiento diario y, en última instancia, a un mejor resultado del programa.
- Otra razón para establecer un conjunto eficaz de parámetros mutuamente acordados es que ayudará a la gobernanza general del programa a establecer una comunicación clara y concisa sobre los avances. Ayudan a establecer los controles y equilibrios necesarios para garantizar que se cumplen los plazos, que los clientes están satisfechos y que las acusaciones y posibles problemas legales que pueden surgir en situaciones delicadas pueden resolverse más fácilmente de forma imparcial. Esto, a su vez, también desarrollará un sentimiento de colaboración entre ambas partes y ayudará a evitar parte de la falta de confianza que puede ser tan destructiva para la mejora continua del proceso.
- Por último, estas métricas deben constituir la base de los programas de recompensa asociados al proyecto de transformación global, ya que aportan un enfoque muy objetivo para medir el éxito desde una perspectiva tanto de proceso como individual. Las empresas deben tener muy claro qué parámetros seleccionan para asegurarse de que reflejan los resultados originales deseados. También tienen que pensar en cómo modificar rápidamente estas métricas para reflejar el estado actual del programa y, tal vez, cambiar de rumbo cuando sea necesario. Por supuesto, estos programas de recompensa irán de la mano de los demás componentes de RR.HH. de un programa de transformación de este tipo para impulsar motivaciones positivas tanto en el entorno nacional como en el entorno de externalización/deslocalización.
En las próximas semanas ampliaremos este blog inicial sobre externalización global con algunas ideas más, pero si desea consultarnos en algún momento, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
