Global Business Culture tem estado fortemente envolvido em uma série de projetos de terceirização global em larga escala durante a última década. Entregamos pacotes de consultoria e treinamento aos clientes em todas as etapas do processo de terceirização global.
O que aprendemos ao longo dos anos? Aqui estão algumas reflexões sobre como obter a terceirização correta:
Encaixe estratégico e caso de negócios
Para que um programa de terceirização funcione, ele precisa ser uma prioridade clara dentro da estratégia geral de uma empresa e deve haver uma razão clara para que isso esteja acontecendo. Uma estratégia clara permite que pessoas de todos os níveis da organização tomem decisões diárias sobre como equilibrar o tempo gasto em prioridades concorrentes. Um papel-chave de liderança é articular a estratégia para que ela construa a clareza que as pessoas precisam para serem capazes de fazer concessões. O caso comercial precisa chegar ao cerne do que significará para os clientes, para os funcionários e para o resultado esperado sobre o custo e a qualidade do serviço. Tudo isso talvez seja de bom senso, mas muitas vezes não é o que se encontra comumente nos programas de terceirização. Muitas vezes a abordagem é clara no início de um programa, mas depois se perde ou se dilui ao longo do caminho enquanto a organização trabalha através dos desafios da implementação.
Embora os fatores mais importantes dependam de sua situação em relação aos clientes, funcionários e mercados, aqui estão algumas das razões comuns pelas quais a terceirização poderia ser uma parte eficaz de sua estratégia:
- Há uma necessidade de que a organização cresça financeiramente para garantir a continuidade do investimento no negócio. Um programa de terceirização bem projetado pode trazer este benefício financeiro. Uma das principais áreas de risco é que a busca da economia de custos sem um conjunto claro e mensurável de metas para melhorar a qualidade do serviço pode facilmente levar a programas que não são entregues.
- Os processos atuais da organização são muito fragmentados e variáveis e carecem da força necessária para permitir o crescimento. Este é freqüentemente o caso quando um negócio foi construído por aquisição, mas houve pouca integração. Isto pode expor o negócio ao risco através de vulnerabilidades na tecnologia e ou continuidade do serviço. A terceirização pode, portanto, ser uma forma de construir organizações mais fortes.
- As pessoas em certos locais podem estar sobrecarregadas de trabalho para o qual não estão bem adaptadas, às custas do trabalho em que se destacam. A terceirização, com um terceiro ou seu próprio centro cativo, é uma boa maneira de garantir que você tenha o trabalho certo sendo feito pelas pessoas certas, nos locais certos.
- Os clientes podem estar mudando como e onde operam, e a terceirização pode ser uma forma de corresponder às suas expectativas sobre como e onde os serviços são prestados.
A necessidade de ser claro sobre por que você quer terceirizar e como isso se encaixa em sua estratégia geral é um bom teste para ver se é a coisa certa a fazer. É fundamental fazer isto desde o início, mas também para garantir que haja check-ins regulares para ver se o programa precisa mudar.
Seleção de localização em Terceirização Global
Decidir sobre o destino geográfico de qualquer projeto de terceirização pode ser a decisão mais crítica e mais difícil em todo o projeto. Se sua decisão de terceirizar em primeiro lugar foi quase exclusivamente baseada em considerações de redução de custos, então é provável que sua decisão de destino de localização também seja quase inteiramente influenciada por questões de preço - mas isto poderia resultar em uma série de erros dispendiosos e quase irreparáveis. Os danos causados pela identificação errada do local mais apropriado podem superar de longe quaisquer benefícios decorrentes da transição.
Portanto, é imperativo que você equilibre outras considerações com uma simples comparação preço-preço. As seguintes questões devem ser ponderadas em relação a qualquer simples comparação de custos:
- Fatores de risco geopolíticos: Em que estabilidade se encontra o país para o qual você está olhando a transição? Esta análise deve olhar além da mera instabilidade política potencial e seu impacto potencial e considerar questões críticas como capacidade de infra-estrutura, qualidade da educação e da saúde e a possibilidade de futuras sanções políticas.
- Incentivos fiscais: Muitos governos oferecem generosos incentivos fiscais para que entidades estrangeiras estabeleçam operações em locais específicos dentro de seu país. Tenha muito cuidado ao ser seduzido por estes tipos de incentivos. Os incentivos raramente são concedidos em áreas que oferecem a melhor solução para suas necessidades. Veja porque os incentivos fiscais estão sendo concedidos - geralmente é porque as empresas locais não querem estar lá.
- Acesso aos talentos: Isto é obviamente crítico, mas nem sempre fácil de quantificar. Um grande pool de mão-de-obra disponível não equivale necessariamente a um grande pool de funcionários adequadamente qualificados. Quanto mais seus pares se mudam para um determinado país, mais apertado o acesso ao talento pode se tornar. Seguir seus concorrentes ou clientes pode criar mais problemas do que os que resolve.
- Fusos horários: Não subestime as dificuldades que podem ser criadas pelo trabalho em múltiplos fusos horários. O problema óbvio é que alguém precisa estar trabalhando em um horário inconveniente para eles. Isto pode causar grandes problemas motivacionais e por atrito ao longo do tempo. Poucos funcionários de boa qualidade querem passar toda a sua vida de trabalho sendo incomodados.
- Fatores culturais: Quando você terceiriza para um novo país você assume as complexidades de trabalhar de forma inter-cultural. Isto muitas vezes resulta em ineficiências e mal-entendidos. Você não pode esperar que a equipe terceirizada entenda a abordagem das equipes domésticas e as expectativas comerciais através de osmose (e vice-versa). Se você optar por terceirizar para uma parte completamente diferente do mundo com uma cultura completamente diferente, você tem que abordar estas questões culturais através de treinamento e destacamentos.
- Questões cambiais:Quão estável tem sido a moeda do país de destino terceirizado ao longo da última década ou assim? A volatilidade da moeda pode ser uma bênção quando ela muda seu caminho, mas pode destruir completamente qualquer arbitragem de custos se ela for pelo caminho errado. É claro que você pode se proteger, mas você realmente quer assumir o risco com um elemento crítico de sua infra-estrutura corporativa?
- Questões legais: Esta é obviamente uma das principais considerações e se torna cada vez mais importante à medida que a conformidade e as políticas de risco se tornam cada vez mais rígidas no país de origem. A terceirização geralmente envolve grandes volumes de transferência de dados e a proteção de dados está atualmente no topo da lista de prioridades para a maioria dos países.
Esta lista não é exaustiva, mas dá um sabor do tipo de considerações que você precisa levar em conta em qualquer decisão de localização terceirizada. Olhe muito além dos cálculos comparativos de preços - não é tão simples assim.
Keith Warburton, Global Business Culture CEO
Mantendo os clientes no circuito quando há terceirização global
Os clientes estão muitas vezes em dois sentidos com relação a seus próprios clientes quando embarcam em um programa de terceirização global. Eles devem manter seus clientes informados, ou devem permanecer em sigilo sobre seus planos? Os clientes reagirão mal ao serem informados sobre as mudanças que virão e, ainda mais preocupantemente, esperarão que qualquer potencial economia de custos seja transmitida a eles?
Só pode haver uma resposta nesta situação - os clientes devem ser informados e, idealmente, devem se envolver no processo. Qualquer transição de trabalho terá muito provavelmente um impacto sobre eles de uma forma ou de outra e você tem o dever de manter seus clientes plenamente informados durante toda a sua jornada.
Os clientes precisam estar no circuito por várias boas razões:
- Se eles descobrirem por acaso, é muito provável que fiquem irritados e comecem a procurar razões pelas quais você não deveria colocá-los "em risco" desta forma. Quando você conversa com seus clientes, normalmente fala sobre parceria e quer desenvolver relações mutuamente benéficas a longo prazo. Os parceiros são francos uns com os outros.
- Você pode se beneficiar da contribuição do cliente e tê-los envolvidos no processo desde uma fase inicial criará confiança de que você está progredindo com suas necessidades em mente. Você pode descobrir que os clientes podem transmitir conhecimentos valiosos de sua própria experiência que ajudarão seu progresso de transição de forma mais eficaz.
- A maioria de seus clientes também está em processo de terceirização de parte de seus negócios ou já o fez há anos. Eles entendem porque você quer seguir a rota da terceirização e você pode descobrir que eles reagem muito positivamente ao desenvolvimento. Você pode até ser capaz de alavancar alguns de seus relacionamentos.
- Você pode precisar de clientes para ajudá-lo com a transferência de conhecimento em algum momento - especialmente se o trabalho sendo terceirizado exigir altos níveis de personalização ou conhecimento de mercado. Quanto mais complexo for o processo de transição, mais importante é ter seus clientes a bordo.
- O processo de terceirização pode fazer com que alguns de seus funcionários fiquem desmotivados e até ressentidos em relação ao processo. A última coisa que você quer é que seus clientes ouçam sobre suas decisões de funcionários descontentes, possivelmente negativos. Você deve estar no controle da mensagem em todos os pontos da jornada.
Assegurar a continuidade nos níveis de serviço ao cliente é fundamental durante qualquer processo de terceirização e fazer com que seus clientes se sintam confortáveis com as mudanças é essencial. Suas mensagens precisam ser bem pensadas e consistentes e todos dentro da organização precisam estar totalmente cientes do que está sendo comunicado aos clientes em todos os momentos.
Competências essenciais e não essenciais - O que terceirizar?
Se você está pensando em terceirização como uma parte fundamental de sua estratégia comercial, então você precisa considerar cuidadosamente que trabalho terceirizar exatamente. Passar pelo processo de terceirização é uma grande oportunidade para criar um grande mapa geral de seus processos e quais são os mais valiosos para seus clientes. Criar consciência e alinhamento em torno disto e fazer com que todos os interessados se associem a ele lhe servirão bem durante todo o programa. Ele ajudará a informar decisões, tais como o que mover e o que não mover e quando usar terceiros contra seus próprios centros cativos. Se você planejar bem um programa, a primeira experiência será positiva, o que poderá aumentar o apetite para fazer mais. Neste ponto, saber o que está dentro ou fora dos limites torna-se crítico. À medida que você constrói esse quadro geral de seus processos aqui são alguns dos fatores a serem considerados:
- Como o conhecimento local afeta o relacionamento com seus clientes? Muitas vezes há certos conhecimentos que são críticos para a experiência do cliente que praticamente só vem de morar no mesmo país, o que pode influenciar o que você pode mudar e para onde.
- Seus clientes precisam que você esteja em determinados locais onde você não opera atualmente?
- Qual é o ponto em que um terceiro poderia copiar seu produto ou serviço com os processos que você está considerando mover? Enquanto você pode construir estruturas contratuais fortes, a perda de conhecimento prático para um terceiro pode ser difícil de recuperar, se necessário.
- O processo é uma mercadoria que muitas pessoas podem fazer? As entradas e saídas podem ser muito importantes em seu próprio mapa geral, mas os detalhes podem ser uma distração.
- Que nível de métrica você tem que pode apoiar a tomada de decisões factuais para garantir que você não seja nem excessivamente otimista nem excessivamente pessimista em sua abordagem?
Construir esse grande mapa geral de seus processos junto com critérios claros para fazer e avaliar o que mover e o que não mover é um passo importante em um programa. Gostaríamos muito de trabalhar com você para ver como podemos ajudar.
Por que as métricas são tão importantes para a implementação bem sucedida do Processo de Outsourcing/Offshoring?
Ao embarcar em um programa de terceirização transformacional, as empresas precisarão se concentrar com muito cuidado no uso de Métricas e a ligação destes com o apropriado Recompensa para oferecer um programa de sucesso. O estabelecimento dessas métricas é provavelmente a corrente de trabalho mais importante de todo o programa, pois elas sustentarão uma transformação bem sucedida para um ambiente de processo terceirizado e/ou offshored tanto para as equipes domésticas quanto para o novo parceiro.
É fundamental que essas métricas sejam compreendidas mutuamente antes de iniciar a transformação... caso contrário, você poderia obter um descompasso entre você e seus parceiros terceirizados na medição do desempenho do processo. Há algumas coisas a serem observadas:
- Assegure-se de que quando você solicitar a seus parceiros métricas de processo que reflitam exatamente o que você mesmo mede hoje - muitas empresas caem na armadilha de punir os terceirizados por mau desempenho em métricas que nunca tiveram em seu ambiente doméstico original.
- É importante que as empresas entendam o impacto de um subprocesso terceirizado no programa geral de entrega - muitas vezes o processo terceirizado terá múltiplos hand-offs entre a empresa terceirizada e as equipes domésticas - muitas vezes em fusos horários diferentes e distâncias geográficas enormes que não existiam antes da transformação. Estes processos precisarão, portanto, de métricas claras e nítidas para serem projetados mesmo que não houvesse necessidade deles no período anterior. Este processo ajudará a garantir a qualidade e os tempos de resposta sem interrupções exigidos pelos clientes.
- A maioria das empresas subestima o nível de compreensão que a empresa terceirizada tem quanto à criticidade do processo que ela já estará/já está lidando. Ter a empresa terceirizada realmente valoriza o quão central eles são para o processo de entrega ajudará na melhoria contínua do desempenho do dia-a-dia e, em última instância, resultará em um melhor resultado do programa.
- Outra razão para o estabelecimento de um conjunto eficaz de métricas mutuamente acordadas é que ele ajudará a governança geral do programa a estabelecer uma comunicação clara e concisa sobre o progresso. Eles ajudam a colocar os controles e equilíbrios necessários para garantir que os cronogramas sejam cumpridos, que os clientes fiquem satisfeitos e que os apontamentos de dedos e possíveis questões legais que possam surgir em situações delicadas possam ser mais facilmente resolvidas de forma não partidária. Isto, por sua vez, também desenvolverá um sentimento de parceria entre os dois lados e ajudará a evitar parte da falta de confiança que pode ser tão destrutiva para a melhoria contínua do processo.
- Finalmente, essas métricas devem formar a base dos programas de recompensa associados ao projeto de transformação global, pois trazem uma abordagem muito objetiva para medir o sucesso tanto do ponto de vista do processo como do indivíduo. As empresas precisam ser muito claras sobre quais métricas selecionam para garantir que reflitam os resultados originais desejados. Elas também precisam pensar em como modificar rapidamente essas métricas para refletir o estado atual do programa e talvez mudar de rumo quando necessário. Estes programas de recompensa irão, naturalmente, lado a lado com os outros componentes de RH de tal programa transformacional para impulsionar motivações positivas tanto no ambiente doméstico quanto no ambiente terceirizado/offshored.
Estaremos acompanhando este blog inicial sobre terceirização global com mais algumas idéias nas próximas semanas, mas se você gostaria de pegar nossos cérebros a qualquer momento, por favor, entre em contato.
