Unterscheiden sich die Erwartungen der Mandanten einer Anwaltskanzlei von Land zu Land?

Kürzlich habe ich in Amsterdam ein Schulungsprogramm zur kulturellen Sensibilisierung für eine Gruppe von Senior Associates aus verschiedenen Anwaltskanzleien durchgeführt, die in einer "Best Friends"-Allianz zusammenarbeiten. Es waren Anwälte aus den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Deutschland, Italien und der Tschechischen Republik anwesend. Ziel der Veranstaltung war es, die kulturelle Kompetenz der Teilnehmer zu erhöhen und eine effektivere grenzüberschreitende Zusammenarbeit zu fördern. Eines der Hauptthemen, mit denen ich mich befassen sollte, waren die Erwartungen der Mandanten von Anwaltskanzleien und deren Unterschiede zwischen den verschiedenen Rechtsordnungen.

Während der Sitzung teilte ich die Gruppe in Teams nach Nationalität auf und bat sie, sich folgendes Szenario zu überlegen:

• Ein Anwalt aus einem anderen Land kommt zu einem Treffen mit Ihrem wichtigsten Mandanten, um zu versuchen, einen Auftrag zu erhalten. Welche Erwartungen haben die Mandanten in Ihrem Land? Wie erwarten die Mandanten, dass Sie mit ihnen interagieren?

Bei den Anwälten handelte es sich hauptsächlich um Fusions- und Übernahmespezialisten oder Immobilienexperten, die mit mittelgroßen bis großen Kunden zusammenarbeiten, so dass man erwarten könnte, dass ihre Antworten zu den Kundenerwartungen von Land zu Land ziemlich ähnlich ausfallen. Schließlich wollen die Kunden doch alle das Gleiche, oder nicht? Offensichtlich nicht!

Natürlich gab es eine Reihe von Gemeinsamkeiten bei den Kundenerwartungen in den verschiedenen Rechtsordnungen, aber es gab definitiv mehr Unterschiede als Gemeinsamkeiten.

Welche Ähnlichkeiten gab es also bei den Erwartungen der Mandanten einer Anwaltskanzlei?

• Die Mandanten in all diesen Rechtsordnungen erwarten, dass die Anwälte ihre Verpflichtungen einhalten. Sie erwarten, dass sie tun, was sie versprechen
• Fristen schienen überall von entscheidender Bedeutung zu sein, und wenn es so aussah, als ob eine Frist nicht eingehalten werden könnte, erwarteten alle Kunden, dass sie informiert wurden.
• Es überrascht nicht, dass Klarheit in Bezug auf die Gebühren in allen Rechtsordnungen ein Hauptanliegen der Kunden war
• Alle Kunden erwarten, dass die Rechtsberatung, die sie erhalten, von höchster Qualität und "korrekt" ist.

All diese Punkte sind ziemlicher Standard, und alle Anwaltskanzleien sind stolz darauf, diese Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Wenn alle guten Kanzleien diese Kundenerwartungen erfüllen, wo liegen dann die Unterscheidungsmerkmale? Wodurch hebt sich eine Kanzlei von einer anderen ab?

Es gibt eigentlich nur zwei Unterscheidungsmerkmale - den Preis und die Qualität der persönlichen Interaktion oder Chemie. Niemand will allein über den Preis konkurrieren, so dass Anwaltskanzleien gezwungen sind, auf zwischenmenschlicher Ebene äußerst effektiv zu interagieren, und dazu müssen sie die Erwartungen ihrer Kunden verstehen.

Es ist schon schwierig genug, die Kundenerwartungen im eigenen Land zu verstehen, aber eine effektive zwischenmenschliche Zusammenarbeit in einer fremden Kultur ist eine noch größere Herausforderung. Was sind also die Erwartungen der Kunden auf zwischenmenschlicher Ebene in den verschiedenen Ländern - das sagten die Senior Associates über ihre eigene Rechtsprechung:

Die Niederlande:

• Die Kunden erwarten ein gewisses Maß an Ungezwungenheit bei Besprechungen, was sich darin widerspiegelt, dass stets die Vornamen verwendet werden.
• Zu Beginn eines Treffens sollte etwas Smalltalk über nicht geschäftsbezogene Themen stattfinden, der jedoch nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen sollte.
• Es ist wichtig, immer ruhig zu bleiben - Enthusiasmus wird mit Misstrauen begegnet
• Von allen Teilnehmern an einer Sitzung wird erwartet, dass sie unabhängig von ihrem Dienstalter das Wort ergreifen - warum sind Sie sonst dort?
• Es ist wichtig, das Kundenunternehmen vor dem Treffen zu recherchieren, um über die neuesten Entwicklungen im Unternehmen oder in der Branche informiert zu sein.
• Wenn Sie eine Frage stellen, kommen Sie schnell auf den Punkt. Übermäßig diplomatische oder langatmige Antworten werden nicht respektiert oder erwartet
• Gespräche über Zeitpläne sind von entscheidender Bedeutung, und vereinbarte Fristen sollten immer eingehalten werden - wenn sie nicht eingehalten werden können, muss eine ausreichende Warnung erfolgen.
• Es wird erwartet, dass die Kommunikation sehr direkt ist.
• Schriftliche Gutachten müssen kurz und prägnant sein - Aufzählungspunkte sind vorzuziehen

Belgien

• Sprachliche Unterschiede müssen anerkannt und respektiert werden. Als zweisprachiges (eigentlich dreisprachiges) Land sind sprachliche und kulturelle Spannungen nie weit von der Oberfläche entfernt
• Die Belgier erwarten, dass man sich ihnen auf diplomatische Art und Weise nähert, und Diplomatie wird nicht als verdächtig angesehen, sondern eher als Rücksichtnahme auf die Gefühle der Menschen.
• Belgien selbst ist in vielerlei Hinsicht ein Kompromiss, und daher erwarten und respektieren die belgischen Kunden die Fähigkeit der Menschen, eine Kompromisslösung zu finden - eine zu starke Durchsetzung der eigenen Meinung oder Ansichten wird wahrscheinlich nach hinten losgehen
• Schriftliche Beratung sollte pragmatisch und auf den Punkt gebracht sein
• Die Vereinbarung klarer Fristen ist von entscheidender Bedeutung, und von den Anwälten wird erwartet, dass sie diese Fristen einhalten.
• Nachwuchsjuristen neigen dazu, in Sitzungen nicht viel zu sagen - es sei denn, sie werden ausdrücklich um ihre Meinung gebeten (was aber selten der Fall ist).
• Das Mittagessen ist wichtig und das Geschäftliche kann, muss aber nicht, beim Mittagessen besprochen werden - orientieren Sie sich am Kunden

Deutschland

• Seien Sie immer pünktlich - obwohl es ein Klischee ist, ist es sehr wichtig. Pünktlichkeit ist ein Zeichen von Professionalität. Wenn man sich nicht darauf verlassen kann, dass Sie pünktlich kommen, warum sollte ich Ihnen dann komplexe rechtliche Probleme anvertrauen?
• Vorbereitung ist entscheidend. Die Mandanten erwarten, dass die Anwälte gut vorbereitet zu ihnen kommen und alle notwendigen "Hausaufgaben" im Voraus erledigt haben. Deutsche Mandanten sind sehr detailorientiert, daher sollte die Vorbereitung aus einer detaillierten Analyse bestehen, und es wird erwartet, dass Sie zu einem Treffen mit allen potenziell notwendigen Informationen erscheinen
• Die Hierarchie muss in Bezug darauf, wer spricht und wer zuhört, respektiert werden - der Großteil der Diskussionen würde also zwischen den auf beiden Seiten anwesenden leitenden Personen stattfinden, wobei jüngere Personen gebeten werden, sich zu beteiligen, wenn dies für die Bereitstellung spezifischer Informationen erforderlich ist.
• Alle relevanten Informationen sollten vor dem Treffen übermittelt werden, um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, sie zu studieren und während des Treffens alle relevanten Fragen zu stellen. Keine Überraschungen sind der bevorzugte Ansatz
• Wenn Sie eine Frist vereinbaren, sollte diese auch eingehalten werden. Die Einhaltung von Fristen ist ein entscheidendes Zeichen für professionelle Kompetenz

Tschechische Republik

• Dies ist ein Land, in dem Westeuropa auf Osteuropa trifft, und dies wird sich stark auf die Erwartungen der Kunden auswirken. Handelt es sich um ein lokales Unternehmen oder um die Tochtergesellschaft einer ausländischen Kapitalgesellschaft? Erwarten Sie unterschiedliche Unternehmenskulturen in jeder dieser Arten von Organisationen
• Darüber hinaus werden Sie wahrscheinlich auf Generationsprobleme stoßen. Ältere Kunden, die im ehemaligen Sowjetsystem aufgewachsen und erzogen wurden, verhalten sich wahrscheinlich ganz anders als jüngere Kunden, die dieses Erbe nicht teilen
• Von Anwälten wird ein bescheidenes Verhalten erwartet, und ausländische Anwälte müssen sich davor hüten, arrogant und respektlos gegenüber der Tschechischen Republik aufzutreten.
• Es ist wichtig, ein gewisses Interesse an der Tschechischen Republik und ihrer Geschichte zu zeigen - die Tschechen sind sehr stolz auf ihre Geschichte
• In mancher Hinsicht sind der Aufbau von Vertrauen und der Respekt vor dem Land ebenso wichtig wie die Leistung.
• Von Anwälten wird erwartet, dass sie sich gut auf Sitzungen vorbereiten
• Rechtsreferendare ergreifen in Sitzungen nur dann das Wort, wenn sie dazu aufgefordert werden, und die Rolle eines Rechtsreferendars ist in der Regel die des Protokollführers.

Italien

• Mandanten erwarten, dass ein Anwalt genau weiß, was der Mandant tut
• Es ist wichtig, den Kunden als Person zu kennen, und das geht über die Rolle hinaus, die er bei der Arbeit übernimmt. Persönliche Fragen sind wichtig und werden besprochen
• Wenn Sie mit Kunden zu tun haben, müssen Sie wissen, wer der Entscheidungsträger ist, und dieser Person Respekt entgegenbringen
• Unterbrechungen von Sitzungen sind üblich und werden nicht negativ bewertet.
• Jeder möchte in einer Sitzung sprechen - sehr oft zur gleichen Zeit
• Kunden erwarten zunehmend feste oder gedeckelte Gebühren

Luxemburg

• Es ist sehr schwierig, über die Unternehmenskultur des Landes" zu sprechen, wenn fast 50 % der Bevölkerung nicht aus Luxemburg stammen.
• Die luxemburgische Kultur ist "kosmopolitisch
• Anwälte müssen im Voraus herausfinden, woher jeder einzelne Mandant ursprünglich kommt und entsprechend reagieren
• Am besten ist es, wenn die Sprachen übereinstimmen - wenn der Kunde Deutscher ist, nehmen Sie einen Deutsch sprechenden, wenn er Chinese ist, nehmen Sie einen Mandarin sprechenden Kollegen mit.
• Die Kunden erwarten insgesamt eine sehr knappe Beratung (kann aber je nach Nationalität des Kunden variieren)
• Die Erwartungen der Mandanten von Anwaltskanzleien sind in Luxemburg schwieriger festzulegen als in vielen anderen Ländern
• Bester Rat: Recherchieren Sie im Vorfeld gründlich über den Hintergrund der Person, die Sie treffen.

Es gibt also viele Unterschiede zwischen den einzelnen Ländern, was die Behandlung von Mandanten angeht, und jeder gute internationale Anwalt wird diese Aspekte bei seinen zwischenmenschlichen Beziehungen berücksichtigen. Wie Sie sich vorstellen können, gab es viele Fragen zu diesen Themen und viel Erstaunen über die Tiefe der beschriebenen Unterschiede, aber was die Anwälte im Saal am meisten erstaunte, war, wie unterschiedlich die Erwartungen der Mandanten in den Niederlanden und Belgien sind. Sie haben eine gemeinsame Grenze und unterscheiden sich doch so stark.

Dies ist eine sehr kurze Skizze einiger Punkte, die von den Anwälten in meinem Schulungsprogramm zur kulturellen Sensibilisierung angesprochen wurden, aber es wurden auch viele andere Themen angesprochen. All dies zeigt, dass man im Umgang mit einem Kunden aus einem anderen Land wirklich seine Hausaufgaben in Bezug auf die lokale Geschäftskultur machen muss. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie bei wichtigen ersten Treffen effektiv interagieren können, könnten Sie Ihr wichtigstes Unterscheidungsmerkmal verschenken.

Eine Lehre, die man daraus ziehen kann, ist, geografische Nähe nicht mit kultureller Nähe zu verwechseln - sie gehen nur selten Hand in Hand. Die Erwartungen der Mandanten einer Anwaltskanzlei müssen verstanden werden, wenn sie zufrieden sein sollen.