Recentemente dirigi um programa de treinamento de consciência cultural em Amsterdã para um grupo de associados seniores de vários escritórios de advocacia diferentes que trabalham em uma aliança de "melhores amigos". Estavam presentes advogados da Holanda, Bélgica, Luxemburgo, Alemanha, Itália e República Tcheca e o objetivo da sessão era tanto aumentar os níveis de fluência cultural dentro da base de delegados como ajudar a fomentar uma colaboração transfronteiriça mais eficaz. Uma das questões-chave que me foi pedido que analisasse eram as expectativas dos clientes do escritório de advocacia e como elas diferem entre jurisdições.
Durante a sessão, dividi o grupo em equipes por nacionalidade e pedi-lhes que considerassem o seguinte cenário:
- Um advogado de outro país está vindo ao encontro de seu principal cliente para tentar ganhar algum trabalho. Quais são as expectativas dos clientes em seu país? Como os clientes esperam que você interaja com eles?
Os advogados eram principalmente especialistas em fusões e aquisições ou peritos imobiliários que trabalham com clientes de médio e grande porte, portanto, pode-se esperar que suas respostas em torno das expectativas dos clientes sejam bastante semelhantes de país para país. Afinal de contas, todos os clientes querem a mesma coisa, não é mesmo? Aparentemente não!
É claro que havia uma série de semelhanças em torno das expectativas dos clientes entre as várias jurisdições, mas definitivamente havia mais diferenças do que semelhanças.
Então, quais eram as semelhanças nas expectativas dos clientes do escritório de advocacia?
- Os clientes em todas essas jurisdições presentes esperam que os advogados honrem seu compromisso. Eles esperam que eles façam o que dizem que vão fazer
- Os prazos pareciam ser críticos em todos os lugares e se um prazo parecesse não ser cumprido, todos os clientes esperavam ser mantidos informados
- A clareza em termos de honorários foi, não surpreendentemente, uma preocupação-chave do cliente em todas as jurisdições
- Todos os clientes esperam que a assessoria jurídica recebida seja da mais alta qualidade e "correta".
Keith Warburton, Global Business Culture CEO
Todos os itens acima são bastante comuns e todos os escritórios de advocacia se orgulhariam de atender a essas expectativas dos clientes. Se todos os bons escritórios de advocacia corresponderem a essas expectativas dos clientes, onde estão os diferenciadores? O que faz com que uma firma se destaque contra outra?
Só pode haver realmente dois diferenciadores - o preço e a qualidade da interação pessoal ou da química. Ninguém quer competir apenas no preço, o que deixa os escritórios de advocacia com um imperativo de interagir de forma super-eficaz em nível interpessoal e de fazer isso você precisa entender as expectativas de seus clientes.
Entender as expectativas dos clientes em seu próprio país já é difícil o suficiente, mas uma colaboração interpessoal eficaz em uma cultura estrangeira é ainda mais desafiadora. Portanto, quais são as expectativas dos clientes a nível interpessoal em diferentes países - isto é o que os associados seniores disseram sobre suas próprias jurisdições:
Países Baixos:
- Os clientes esperam um grau de informalidade nas reuniões e isso se reflete no uso de nomes próprios em todos os momentos
- Deve haver uma pequena conversa sobre temas não relacionados com os negócios no início de uma reunião, mas isso não deve ocupar muito tempo
- É importante ter calma o tempo todo - o entusiasmo é recebido com desconfiança
- Espera-se que todos os participantes de uma reunião falem independentemente de sua antiguidade - caso contrário, por que você está lá?
- É importante pesquisar a empresa cliente antes da reunião para estar a par dos últimos desenvolvimentos na empresa ou no setor
- Quando for feita uma pergunta, vá direto ao ponto, rapidamente. Respostas excessivamente diplomáticas ou de longo fôlego não são respeitadas ou esperadas.
- As discussões sobre os prazos são críticas e os prazos acordados devem ser sempre cumpridos - se não puderem ser cumpridos, deve ser dado aviso suficiente
- Espera-se que a comunicação seja muito direta
- Os conselhos por escrito devem ser concisos e diretos - são preferíveis os pontos de bala
Bélgica
- As diferenças linguísticas precisam ser reconhecidas e respeitadas. Como um país com dois idiomas (na verdade, um país com três idiomas), as tensões lingüísticas e culturais nunca estão longe da superfície.
- Os belgas esperam ser abordados de forma diplomática e a diplomacia não é vista como suspeita, mas sim como uma atenção aos sentimentos das pessoas
- A própria Bélgica é, em muitos aspectos, um compromisso e, portanto, os clientes belgas esperam e respeitam a capacidade das pessoas de encontrar uma solução de compromisso - empurrar sua própria opinião ou pontos de vista com demasiada força provavelmente vai dar um tiro pela culatra.
- O conselho por escrito deve ser pragmático e direto ao assunto
- Acordar prazos claros é fundamental e espera-se que os advogados cumpram esses prazos pré-acordados
- Os advogados juniores tendem a não falar muito nas reuniões - a menos que lhes seja especificamente perguntado o seu ponto de vista (mas isso raramente acontece)
- O almoço é importante e os negócios podem, ou não, ser discutidos no almoço - assuma sua liderança do cliente
Alemanha
- Seja sempre pontual - embora seja um estereótipo, é muito importante. A pontualidade é um sinal de profissionalismo. Se você não pode ser confiável para chegar a tempo, por que eu confiaria em você com problemas legais complexos?
- A preparação é vital. Os clientes esperam que os advogados cheguem totalmente preparados, tendo feito todos os "trabalhos de casa" necessários com antecedência. Os clientes alemães são orientados aos detalhes, portanto, a preparação deve consistir em uma análise detalhada e espera-se que cheguem a uma reunião com todas as informações potencialmente necessárias.
- A hierarquia deve ser respeitada em termos de quem fala e quem ouve - portanto, a maior parte das discussões seria entre os mais velhos presentes em ambos os lados, com mais jovens sendo solicitados a participar quando necessário para fornecer informações específicas
- Qualquer informação relevante deve ser encaminhada antes de uma reunião para dar ao cliente a oportunidade de estudá-la e fazer quaisquer perguntas relevantes na reunião. Nenhuma surpresa é a abordagem preferida
- Se você concordar com um prazo, ele deve ser cumprido. O cumprimento de prazos é um sinal crítico de competência profissional
República Tcheca
- Este é um país onde a Europa Ocidental encontra a Europa Oriental, e isto terá um grande impacto em termos de determinar as expectativas dos clientes. Esta é uma empresa local ou a subsidiária de uma empresa de capital estrangeiro? Esperar culturas corporativas diferentes em cada um destes tipos de organização
- Além disso, é provável que você encontre problemas geracionais. Os clientes mais velhos que foram criados e educados durante o antigo sistema soviético provavelmente se comportarão de maneira muito diferente dos clientes mais jovens que não compartilham esse legado.
- Os advogados devem agir com modéstia, e os advogados estrangeiros precisam se precaver contra parecer arrogantes e desrespeitosos para com a República Tcheca
- É importante mostrar um nível de interesse na República Tcheca e em sua história - os tchecos têm muito orgulho de sua história
- Em alguns aspectos, construir confiança e mostrar respeito pelo país é tão importante quanto o desempenho
- Espera-se que os advogados estejam bem preparados para as reuniões
- Os advogados juniores só falam em reuniões quando solicitados e o papel de um advogado junior é geralmente o de anotador de notas
Itália
- Os clientes esperam que um advogado saiba exatamente o que o cliente faz
- É importante ter algum conhecimento do cliente como pessoa e isto vai além do papel que eles desempenham no trabalho. As questões pessoais são importantes e são discutidas
- Ao lidar com clientes, você precisa saber quem é o tomador de decisões e mostrar respeito a essa pessoa
- As interrupções na reunião são comuns e não são vistas negativamente
- Todos querem falar em uma reunião - muito frequentemente ao mesmo tempo
- Os clientes esperam cada vez mais taxas fixas ou limitadas
Luxemburgo
- É muito difícil falar sobre a cultura empresarial do "país" quando quase 50% da população não é de Luxemburgo
- A cultura de Luxemburgo é 'cosmopolita'.
- Os advogados precisam descobrir antecipadamente de onde vem cada cliente específico originalmente e reagir de acordo
- É melhor combinar idiomas - se o cliente for alemão, pegue um falante de alemão; se for chinês, tenha um colega que fale mandarim
- Os clientes esperam conselhos muito concisos em geral (mas podem variar de acordo com a nacionalidade do cliente)
- As expectativas dos clientes do escritório de advocacia são mais difíceis de serem fixadas em Luxemburgo do que em muitos outros países
- Melhor conselho - faça muitas pesquisas com antecedência sobre os antecedentes do indivíduo que você está encontrando
Portanto, há muitas diferenças por país em termos de como os clientes precisam ser tratados, e qualquer bom advogado internacional irá considerar essas questões em seus compromissos interpessoais. Como você pode imaginar, houve muitas perguntas em torno destas questões e uma boa dose de surpresa expressa na profundidade das diferenças delineadas, mas o que mais surpreendeu os advogados na sala foi como as expectativas dos clientes eram diferentes entre a Holanda e a Bélgica. Eles compartilham uma fronteira, mas contrastam tão fortemente.
Este é um esboço muito rápido de alguns dos pontos levantados pelos advogados em meu programa de treinamento de conscientização cultural, mas muitas outras questões também foram levantadas. O que tudo isso mostra é que ao lidar com um cliente de uma jurisdição diferente, você realmente precisa fazer algum trabalho de casa sobre a cultura empresarial local. Se você não souber como interagir efetivamente em reuniões iniciais chave, você pode estar jogando fora seu diferenciador chave.
Uma lição a tirar disto é nunca confundir proximidade geográfica com proximidade cultural - elas muito raramente andam de mãos dadas. As expectativas dos clientes do escritório de advocacia precisam ser compreendidas para que a satisfação dos clientes seja obtida.
