Hace poco impartí en Ámsterdam un programa de formación en sensibilización cultural para un grupo de abogados senior de distintos bufetes que trabajan en una alianza de "mejores amigos". Asistieron abogados de los Países Bajos, Bélgica, Luxemburgo, Alemania, Italia y la República Checa, y el objetivo de la sesión era aumentar los niveles de fluidez cultural entre los delegados y ayudar a fomentar una colaboración transfronteriza más eficaz. Una de las cuestiones clave que se me pidió que examinara fueron las expectativas de los clientes de los bufetes de abogados y cómo difieren entre jurisdicciones.
Durante la sesión dividí al grupo en equipos por nacionalidades y les pedí que consideraran el siguiente escenario:
- Un abogado de otro país viene a reunirse con tu cliente clave para intentar conseguir trabajo. ¿Cuáles son las expectativas de los clientes en su país? ¿Cómo esperan los clientes que interactúes con ellos?
Los abogados eran principalmente especialistas en fusiones y adquisiciones o expertos inmobiliarios que trabajan con clientes de tamaño medio o grande, por lo que cabe esperar que sus respuestas sobre las expectativas de los clientes sean bastante similares de un país a otro. Al fin y al cabo, todos los clientes quieren lo mismo, ¿no? Pues parece que no.
Por supuesto, las expectativas de los clientes son similares en todas las jurisdicciones, pero hay más diferencias que similitudes.
Entonces, ¿cuáles eran las similitudes en las expectativas de los clientes de bufetes de abogados?
- Los clientes de todas estas jurisdicciones esperan que los abogados cumplan sus compromisos. Esperan que hagan lo que dicen que van a hacer.
- Los plazos parecían ser críticos en todas partes, y si parecía que se iba a incumplir un plazo, todos los clientes esperaban que se les mantuviera informados.
- No es de extrañar que la claridad de las tarifas fuera una de las principales preocupaciones de los clientes en todas las jurisdicciones.
- Todos los clientes esperan que el asesoramiento jurídico que reciben sea de la máxima calidad y "correcto".
Keith Warburton, Director General de Global Business Culture
Todo lo anterior es bastante habitual y todos los bufetes de abogados se enorgullecerían de satisfacer estas expectativas de los clientes. Si todos los buenos bufetes cumplen estas expectativas de los clientes, ¿dónde están las diferencias? ¿Qué diferencia a un bufete de otro?
En realidad sólo puede haber dos factores diferenciadores: el precio y la calidad de la interacción personal o la química. Nadie quiere competir solo con el precio, por lo que los despachos de abogados tienen la obligación de interactuar de forma muy eficaz a nivel interpersonal, y para ello hay que entender las expectativas del cliente.
Entender las expectativas de los clientes en tu propio país ya es difícil, pero una colaboración interpersonal eficaz en una cultura extranjera es aún más difícil. Esto es lo que dijeron los asociados sénior sobre sus propias jurisdicciones:
Países Bajos:
- Los clientes esperan cierto grado de informalidad en las reuniones, lo que se refleja en el uso del nombre de pila en todo momento.
- Al principio de la reunión debe haber una pequeña charla sobre temas no relacionados con la empresa, pero no debe ocupar demasiado tiempo.
- Es importante mantener la calma en todo momento - el entusiasmo se recibe con recelo
- Se espera que todos los participantes en una reunión hablen, independientemente de su antigüedad; si no, ¿para qué estás ahí?
- Es importante investigar la empresa cliente antes de la reunión para estar al tanto de las últimas novedades de la empresa o del sector.
- Cuando le hagan una pregunta, vaya al grano rápidamente. Las respuestas demasiado diplomáticas o prolijas no se respetan ni se esperan.
- Los debates sobre los plazos son fundamentales y siempre deben cumplirse los plazos acordados; si no pueden cumplirse, debe avisarse con suficiente antelación.
- Se espera que la comunicación sea muy directa
- El asesoramiento por escrito debe ser conciso y directo; se prefieren las viñetas.
Bélgica
- Hay que reconocer y respetar las diferencias lingüísticas. Como país de doble lengua (en realidad, trilingüe), las tensiones lingüísticas y culturales nunca están lejos de la superficie.
- Los belgas esperan que se les trate de forma diplomática y la diplomacia no se ve como algo sospechoso, sino más bien como prestar atención a los sentimientos de la gente.
- Bélgica es, en muchos sentidos, un país de compromiso y, por lo tanto, los clientes belgas esperan y respetan la capacidad de las personas para encontrar una solución de compromiso.
- El asesoramiento escrito debe ser pragmático y directo
- Acordar plazos claros es fundamental y se espera que los abogados se atengan a ellos.
- Los abogados junior tienden a hablar poco en las reuniones, a menos que se les pida específicamente su opinión (pero esto rara vez ocurre).
- La comida es importante y durante ella se puede hablar de negocios o no.
Alemania
- Ser siempre puntual: aunque sea un estereotipo, es muy importante. La puntualidad es un signo de profesionalidad. Si no se puede confiar en que llegues a tiempo, ¿por qué iba a confiarte problemas jurídicos complejos?
- La preparación es vital. Los clientes esperan que los abogados lleguen totalmente preparados y hayan hecho todos los "deberes" necesarios de antemano. Los clientes alemanes son muy detallistas, por lo que la preparación debe consistir en un análisis pormenorizado y se espera que usted llegue a la reunión con toda la información potencialmente necesaria.
- Debe respetarse la jerarquía en cuanto a quién habla y quién escucha, por lo que la mayor parte de los debates se celebrarán entre las personas de mayor rango presentes en ambas partes, y se pedirá a las personas de menor rango que participen cuando sea necesario para proporcionar información específica.
- Toda la información pertinente debe enviarse antes de la reunión para que el cliente tenga la oportunidad de estudiarla y hacer las preguntas pertinentes en la reunión. Lo mejor es no dar sorpresas
- Si se acuerda un plazo, debe cumplirse. Cumplir los plazos es un signo fundamental de competencia profesional.
República Checa
- Se trata de un país en el que Europa Occidental se encuentra con Europa Oriental, y esto tendrá un gran impacto a la hora de determinar las expectativas de los clientes. ¿Se trata de una empresa local o de la filial de una empresa de capital extranjero? Cabe esperar culturas empresariales diferentes en cada uno de estos tipos de organización.
- Además, es probable que se encuentre con problemas generacionales. Los clientes de más edad que crecieron y se educaron durante el antiguo sistema soviético pueden comportarse de manera muy diferente a los clientes más jóvenes que no comparten ese legado.
- Se espera de los abogados que actúen con modestia, y los abogados extranjeros deben evitar parecer arrogantes e irrespetuosos con la República Checa.
- Es importante mostrar interés por la República Checa y su historia: los checos están muy orgullosos de su historia.
- En cierto modo, generar confianza y mostrar respeto por el país es tan importante como los resultados.
- Se espera que los abogados vayan bien preparados a las reuniones
- Los abogados junior sólo intervienen en las reuniones cuando se les pide que lo hagan y su función suele ser la de tomar notas.
Italia
- Los clientes esperan que un abogado sepa exactamente lo que hace el cliente
- Es importante conocer al cliente como persona y esto va más allá del papel que desempeña en el trabajo. Las cuestiones personales son importantes y se discuten
- En el trato con los clientes, hay que saber quién es la persona que toma las decisiones y mostrarle respeto.
- Las interrupciones en las reuniones son habituales y no se consideran negativas.
- Todo el mundo quiere hablar en una reunión, a menudo al mismo tiempo.
- Los clientes esperan cada vez más honorarios fijos o limitados
Luxemburgo
- Es muy difícil hablar de la cultura empresarial del "país" cuando casi el 50% de la población no es originaria de Luxemburgo
- La cultura de Luxemburgo es "cosmopolita
- Los abogados deben averiguar de antemano de dónde procede cada cliente concreto y reaccionar en consecuencia.
- Lo mejor es que coincidan los idiomas: si el cliente es alemán, que acuda un germanoparlante; si es chino, que acuda un colega que hable mandarín.
- Los clientes esperan un asesoramiento muy conciso en general (pero podría variar según la nacionalidad del cliente)
- Las expectativas de los clientes de los bufetes de abogados son más difíciles de precisar en Luxemburgo que en muchos otros países.
- El mejor consejo: investigue mucho antes sobre los antecedentes de la persona con la que se va a reunir.
Así pues, hay muchas diferencias entre países en cuanto al trato que debe darse a los clientes y cualquier buen abogado internacional tendrá en cuenta estas cuestiones en sus relaciones interpersonales. Como puede imaginarse, hubo muchas preguntas en torno a estas cuestiones y mucha sorpresa ante la profundidad de las diferencias señaladas, pero lo que más sorprendió a los abogados de la sala fue lo diferentes que eran las expectativas de los clientes entre los Países Bajos y Bélgica. Comparten frontera, pero el contraste es enorme.
Este es un breve resumen de algunos de los puntos planteados por los abogados en mi programa de formación sobre sensibilización cultural, pero también se plantearon muchas otras cuestiones. Lo que todo esto demuestra es que, cuando se trata con un cliente de una jurisdicción diferente, hay que hacer los deberes sobre la cultura empresarial local. Si no sabes cómo interactuar eficazmente en las reuniones iniciales clave, puedes estar tirando por la borda tu principal factor diferenciador.
Una de las lecciones que hay que extraer es que nunca hay que confundir la proximidad geográfica con la proximidad cultural, ya que rara vez van de la mano. Hay que comprender las expectativas de los clientes de los bufetes de abogados si se quiere obtener su satisfacción.
