J'ai récemment organisé un programme de formation à la sensibilisation culturelle à Amsterdam pour un groupe d'associés principaux de plusieurs cabinets d'avocats différents qui travaillent dans le cadre d'une alliance "best friends". Les avocats présents venaient des Pays-Bas, de Belgique, du Luxembourg, d'Allemagne, d'Italie et de République tchèque. L'objectif de la session était à la fois d'augmenter le niveau de maîtrise des cultures au sein des délégués et de favoriser une collaboration transfrontalière plus efficace. L'une des questions clés que l'on m'a demandé d'examiner était les attentes des clients des cabinets d'avocats et la manière dont elles diffèrent selon les juridictions.
Au cours de la session, j'ai divisé le groupe en équipes par nationalité et leur ai demandé d'envisager le scénario suivant :
- Un avocat d'un autre pays vient rencontrer votre principal client afin d'essayer d'obtenir un travail. Quelles sont les attentes des clients dans votre pays ? Comment les clients attendent-ils que vous interagissiez avec eux ?
Les avocats étaient principalement des spécialistes des fusions et acquisitions ou des experts en immobilier qui travaillent avec des clients de taille moyenne à grande. On peut donc s'attendre à ce que leurs réponses concernant les attentes des clients soient assez similaires d'un pays à l'autre. Après tout, les clients veulent tous la même chose, n'est-ce pas ? Apparemment, non !
Il y avait, bien sûr, un certain nombre de similitudes autour des attentes des clients entre les différentes juridictions, mais il y avait certainement plus de différences que de similitudes.
Alors, quelles étaient les similitudes dans les attentes des clients des cabinets d'avocats ?
- Dans toutes ces juridictions, les clients attendent actuellement des avocats qu'ils honorent leur engagement. Ils attendent d'eux qu'ils fassent ce qu'ils disent qu'ils feront.
- Les délais semblaient être critiques partout et si un délai semblait devoir être dépassé, tous les clients s'attendaient à être tenus informés.
- Il n'est pas surprenant que la clarté en termes de frais ait été une préoccupation majeure des clients dans toutes les juridictions.
- Tous les clients s'attendent à ce que les conseils juridiques qu'ils reçoivent soient de la plus haute qualité et "corrects".
Keith Warburton, Global Business Culture PDG
Tout ce qui précède est assez standard et tous les cabinets d'avocats se targuent de répondre à ces attentes des clients. Si tous les bons cabinets d'avocats répondent à ces attentes des clients, où sont les facteurs de différenciation ? Qu'est-ce qui fait qu'un cabinet se distingue des autres ?
Il ne peut y avoir que deux facteurs de différenciation : le prix et la qualité de l'interaction personnelle ou la chimie. Personne ne veut se battre uniquement sur le prix, ce qui oblige les cabinets d'avocats à interagir de manière super efficace sur le plan interpersonnel. Pour ce faire, vous devez comprendre les attentes de vos clients.
Comprendre les attentes des clients dans son propre pays est déjà difficile, mais une collaboration interpersonnelle efficace dans une culture étrangère l'est encore plus. Alors, quelles sont les attentes des clients au niveau interpersonnel dans les différents pays - voici ce que les associés principaux ont dit à propos de leurs propres juridictions :
Les Pays-Bas :
- Les clients s'attendent à un certain degré d'informalité dans les réunions, ce qui se traduit par l'utilisation des prénoms à tout moment.
- Au début d'une réunion, il est bon d'avoir une petite conversation sur des sujets non liés à l'entreprise, mais cela ne doit pas prendre trop de temps.
- Il est important de rester calme à tout moment - l'enthousiasme est accueilli avec méfiance.
- Tous les participants à une réunion sont censés prendre la parole, quelle que soit leur ancienneté - sinon, pourquoi êtes-vous là ?
- Il est important de faire des recherches sur l'entreprise cliente avant la réunion afin d'être au courant des derniers développements au sein de l'entreprise ou dans le secteur.
- Lorsqu'on vous pose une question, allez droit au but. Les réponses trop diplomatiques ou trop longues ne sont ni respectées ni attendues.
- Les discussions sur les délais sont essentielles et les délais convenus doivent toujours être respectés - s'ils ne peuvent pas être respectés, il faut en avertir suffisamment tôt.
- La communication doit être très directe
- Les conseils écrits doivent être concis et précis - les puces sont préférables.
Belgique
- Les différences linguistiques doivent être reconnues et respectées. En tant que pays bi-lingue (en fait trilingue), les tensions linguistiques et culturelles ne sont jamais loin de la surface.
- Les Belges s'attendent à être abordés de manière diplomatique et la diplomatie n'est pas perçue comme une attitude suspicieuse mais plutôt comme une attention portée aux sentiments des gens.
- La Belgique elle-même est à bien des égards un compromis et, par conséquent, les clients belges s'attendent à ce que les gens soient capables de trouver une solution de compromis et ils les respectent.
- Les conseils écrits doivent être pragmatiques et précis.
- Il est essentiel de convenir de délais clairs et les avocats sont tenus de respecter ces délais préétablis.
- Les juristes juniors ont tendance à ne pas parler beaucoup lors des réunions, sauf si on leur demande spécifiquement leur avis (mais cela arrive rarement).
- Le déjeuner est important et les affaires peuvent être discutées, ou non, lors du déjeuner - suivez l'exemple du client.
Allemagne
- Soyez toujours à l'heure - bien que ce soit un stéréotype, c'est très important. La ponctualité est un signe de professionnalisme. Si l'on ne peut pas compter sur vous pour arriver à l'heure, pourquoi vous ferais-je confiance pour des problèmes juridiques complexes ?
- La préparation est essentielle. Les clients attendent des avocats qu'ils arrivent parfaitement préparés, après avoir fait tous les "devoirs" nécessaires à l'avance. Les clients allemands sont soucieux du détail, la préparation doit donc consister en une analyse détaillée et vous êtes censé arriver à une réunion avec toutes les informations potentiellement nécessaires.
- La hiérarchie doit être respectée en ce qui concerne les personnes qui parlent et celles qui écoutent - l'essentiel des discussions se fera donc entre les personnes de haut rang présentes des deux côtés, les personnes plus jeunes étant invitées à participer si nécessaire pour fournir des informations spécifiques.
- Toute information pertinente doit être transmise avant la réunion afin de donner au client la possibilité de l'étudier et de poser toute question pertinente lors de la réunion. L'absence de surprises est l'approche privilégiée
- Si vous convenez d'un délai, il faut le respecter. Le respect des délais est un signe essentiel de compétence professionnelle
République tchèque
- Il s'agit d'un pays où l'Europe de l'Ouest rencontre l'Europe de l'Est, et cela aura un impact important en termes de détermination des attentes des clients. S'agit-il d'une entreprise locale ou de la filiale d'une société à capitaux étrangers ? Attendez-vous à des cultures d'entreprise différentes dans chacun de ces types d'organisation.
- En outre, vous risquez de vous heurter à des problèmes générationnels. Les clients plus âgés qui ont été élevés et éduqués dans l'ancien système soviétique sont susceptibles de se comporter de manière très différente des clients plus jeunes qui ne partagent pas cet héritage.
- On attend des avocats qu'ils agissent avec modestie et les avocats étrangers doivent veiller à ne pas paraître arrogants et irrespectueux envers la République tchèque.
- Il est important de montrer un certain intérêt pour la République tchèque et son histoire - les Tchèques sont très fiers de leur histoire.
- D'une certaine manière, établir la confiance et montrer du respect pour le pays est aussi important que la performance.
- Les avocats doivent être bien préparés pour les réunions.
- Les avocats juniors ne prennent la parole dans les réunions que lorsqu'on leur demande de le faire et le rôle d'un avocat junior est généralement celui de preneur de notes.
Italie
- Les clients attendent d'un avocat qu'il sache exactement ce que fait le client.
- Il est important d'avoir une certaine connaissance du client en tant que personne et cela va au-delà du rôle qu'il joue au travail. Les questions personnelles sont importantes et sont discutées
- Lorsque vous traitez avec des clients, vous devez savoir qui est le décideur et faire preuve de respect envers cette personne.
- Les interruptions en réunion sont courantes et ne sont pas perçues négativement.
- Tout le monde veut prendre la parole lors d'une réunion - très souvent en même temps.
- Les clients attendent de plus en plus des honoraires fixes ou plafonnés
Luxembourg
- Il est très difficile de parler de la culture d'entreprise du "pays" lorsque près de 50 % de la population n'est pas originaire du Luxembourg.
- La culture du Luxembourg est "cosmopolite".
- Les avocats doivent savoir à l'avance d'où vient chaque client spécifique et réagir en conséquence.
- Il est préférable de faire correspondre les langues - si le client est allemand, prenez un germanophone ; s'il est chinois, faites appel à un collègue parlant le mandarin.
- Les clients attendent des conseils très concis dans l'ensemble (mais cela peut varier selon la nationalité du client).
- Les attentes des clients des cabinets d'avocats sont plus difficiles à cerner au Luxembourg que dans de nombreux autres pays.
- Meilleur conseil : faites beaucoup de recherches à l'avance sur le passé de la personne que vous allez rencontrer.
Il existe donc de nombreuses différences entre les pays en termes de traitement des clients et tout bon avocat international tiendra compte de ces questions dans ses engagements interpersonnels. Comme vous pouvez l'imaginer, de nombreuses questions ont été posées à ce sujet et beaucoup de gens ont été surpris par la profondeur des différences décrites, mais ce qui a le plus étonné les avocats présents dans la salle, c'est la différence des attentes des clients entre les Pays-Bas et la Belgique. Ces deux pays partagent une frontière mais présentent un contraste si fort.
Il s'agit d'un bref aperçu de certains des points soulevés par les avocats lors de mon programme de formation à la sensibilisation culturelle, mais de nombreuses autres questions ont également été soulevées. Ce que tout cela montre, c'est que lorsque vous traitez avec un client d'une autre juridiction, vous devez vraiment faire des recherches sur la culture d'entreprise locale. Si vous ne savez pas comment interagir efficacement lors des premières réunions clés, vous risquez de perdre votre principal facteur de différenciation.
Une leçon à en tirer est de ne jamais confondre proximité géographique et proximité culturelle - elles vont très rarement de pair. Les attentes des clients des cabinets d'avocats doivent être comprises si l'on veut obtenir leur satisfaction.
