In unserem letzten Blogbeitrag über globales Outsourcing haben wir uns mit einigen Schlüsselthemen wie der strategischen Eignung für das Unternehmen, der Auswahl von Standorten und der Einbindung der Kunden beschäftigt. In diesem zweiten Blog der Reihe gehen wir weiter und befassen uns mit den kritischen Herausforderungen der Partnerauswahl und der Zustimmung des Managements. Bei unserer Arbeit an großen globalen Outsourcing-Projekten haben wir festgestellt, dass in diesen Phasen viel schief gehen kann.
Partnerauswahl im globalen Outsourcing
Die Gründe für die Entscheidung, Arbeit auszulagern, können vielfältig sein. Oft sind es Kostengründe, die den Ausschlag geben, aber das ist nicht immer der Fall. Viele Unternehmen stellen zum Beispiel fest, dass sie an einen zweiten Standort auslagern müssen, um skalierbare Talente zu finden oder um in der Nähe eines wichtigen Kunden zu sein.
Unabhängig von den Gründen für die Umstellung müssen Sie einen Outsourcing-Partner auswählen (es sei denn, Sie entscheiden sich für die Eröffnung eines firmeneigenen Betriebs), und der künftige Erfolg Ihres gesamten Unternehmens könnte dann stark von der Leistung dieses Partners abhängen. Daher ist die Auswahl des richtigen Partners ein sehr kritischer Prozess.
Worauf müssen Sie bei der Auswahl achten?
- Kosten: Dies ist natürlich ein wichtiger Aspekt, aber die laufenden Kosten sind bekanntermaßen schwer zu bestimmen. Sicher ist, dass sich die Kosten nicht nur auf die monatliche Rechnung Ihres Outsourcing-Partners beziehen. Andere immaterielle Kosten wie die Beanspruchung der Bandbreite des Managements, die Fluktuation und die Schulung sind oft sehr bedeutend, aber schwer zu quantifizieren. Wenn Sie sich für die billigste Option entscheiden, könnten sich diese immateriellen Kosten dadurch radikal erhöhen?
- Management-Fähigkeiten: Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie die Managementfähigkeiten jedes Outsourcing-Partners bewerten. Das Offshore-Geschäft in Ländern wie Indien und Rumänien ist in den letzten zehn Jahren exponentiell gewachsen, aber die Managementfähigkeiten konnten nicht unbedingt mit diesem Wachstum Schritt halten. Dies ist keine Frage der Ausbildung oder der technischen Fähigkeiten, sondern eher eine Frage der kommerziellen Erfahrung und des Scharfsinns. Die meisten Unternehmen, die ihre Mitarbeiter ins Ausland entsenden, suchen nach Mitarbeitern, die mit den Marktbedingungen ihres Heimatlandes vertraut sind und - was noch schwieriger ist - die kulturellen Erwartungen des Heimatlandes verstehen. Wie beurteilen Sie die Managementfähigkeiten, bevor Sie mit Menschen arbeiten?
- Fluktuationsraten: Wie geht Ihr potenzieller Partner mit der Fluktuationsrate um? Die Fluktuationsrate ist im Outsourcing-Sektor notorisch hoch, was auf Dauer zu ernsthaften Schwierigkeiten führen kann. Die Fluktuation führt zu einem Verlust an Wissen und Fähigkeiten sowie zu enormen Kosten für die Einstellung und Umschulung (was die Kostenarbitrage, die Sie erzielen wollten, zunichte machen kann).
- Größe: Sollten Sie sich mit einem großen, gut etablierten Marktteilnehmer zusammentun, der über Größe, Skalierbarkeit und gut erprobte Verfahren verfügt, oder mit einem kleineren Unternehmen, das wächst und nach Ihrem Geschäft giert? Bei einem größeren Unternehmen könnten Sie als kleiner Fisch in einem sehr großen Teich enden und das Gefühl haben, dass Sie nur von geringer Bedeutung sind, während ein kleinerer Partner Sie vielleicht als strategisch wichtig ansieht, aber nicht über die nötige Erfahrung verfügt, die Sie suchen.
- Kulturelle Affinität: Ihr Heimteam muss eng mit den Offshore-Kollegen zusammenarbeiten und andersherum. Oft befindet sich der ausgelagerte Standort jedoch in einem Land mit einer völlig anderen kulturellen Einstellung zu allen Aspekten des Geschäftslebens. Sie können nicht erwarten, dass Ihre Kollegen in Indien oder Rumänien automatisch Ihre Erwartungen an sie verstehen. Wenn man sich nicht darum kümmert, wird die kulturelle Kluft oft zum größten Hindernis für eine effektive grenzüberschreitende Arbeit.
Keith Warburton, Global Business Culture Geschäftsführer
Die Bedeutung von Führung und "Buy-in" der Organisation für den Outsourcing/Offshoring-Prozess
Wenn ein Unternehmen ein solches Transformationsprogramm in Angriff nimmt, ist es mit vielen organisatorischen Aspekten konfrontiert, die mehr Aufmerksamkeit als üblich erfordern - Management des Wandels, Personalausstattung, Projektmanagement und -durchführung, Erlernen des Umgangs mit virtuellen Teams, Kommunikation - und jedes dieser Elemente muss vom Führungsteam vollständig berücksichtigt werden, damit das Projekt oder die Projekte erfolgreich sind. In Anbetracht dessen ist es offensichtlich, dass der kritischste Faktor für ein erfolgreiches Offshoring/Outsourcing-Programm die Zustimmung des Senior Leadership Teams und die anschließende vollständige Einbeziehung aller Ebenen des Unternehmens ist. Auch die nicht direkt an dem zu übertragenden Prozess beteiligten Unternehmensteams müssen eine Rolle spielen, um ein zeitgerechtes, qualitativ hochwertiges und kosteneffizientes Ergebnis zu gewährleisten.
Dieses "Buy-in" ist aus mehreren Gründen entscheidend:
- Derartige Programme stellen in den meisten Fällen eine grundlegende Umgestaltung des Unternehmens dar, die sich auf die Mitarbeiter auf allen Ebenen auswirkt - Änderung von Organisationsstrukturen und Arbeitspraktiken, Aufbau neuer Beziehungen - und man kann die Auswirkungen, die dies auf das Unternehmen haben kann, gar nicht hoch genug einschätzen. Daher kann es sich nicht um einen "Business-as-usual"-Ansatz handeln und erfordert die volle Aufmerksamkeit der Geschäftsleitung, um den Erfolg zu ermöglichen.
- Häufig werden diese Programme als Mittel zur Kostensenkung und/oder zur Verbesserung der Lieferqualität eingeführt. Diese Ergebnisse fließen wiederum in künftige Geschäftspläne ein, die den Unternehmenswert steigern. Die Erwartungen sind also oft sehr hoch und werden gefährdet, wenn sich nicht alle Funktionsleiter voll und ganz auf die Bereitstellung der Ressourcen und die Unterstützung konzentrieren, die zur Erreichung der geplanten Ergebnisse erforderlich sind.
- Normalerweise liegt die Verantwortung für den auszulagernden/ausgelagerten Prozess bei einem spezialisierten Bereich des Unternehmens, z. B. Betrieb, Vertriebsverwaltung, Kundendienst, Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung usw. Die geforderten Ergebnisse können jedoch nur dann erzielt werden, wenn die oberste Führungsebene alle Teile des Unternehmens dazu antreibt, das Programm zu unterstützen, und zwar durch gemeinsame Zielsetzung, Belohnungs- und Anerkennungssysteme, Kompetenzentwicklung und alle anderen Teile des Veränderungsmanagementprozesses. Gute Ergebnisse erfordern in der Regel immer die uneingeschränkte Beteiligung aller Betroffenen, und die volle Motivation des Unternehmens für diese Art von Programm ist für den Erfolg entscheidend.
- Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Geschäftsleitung sicherstellt, dass die kaufmännischen Teams die Bedeutung und den Fortschritt des Programms verstehen und dass sie in der Lage sind, das Unternehmen gegenüber den Kunden zu unterstützen, die das Gefühl haben könnten, dass ihr Service während dieses Offshoring/Outsourcing-Prozesses unter Druck steht.
- Diese Art von Programmen kann zuweilen ein gewisses Maß an Demotivation, ja sogar Unmut in der Organisation hervorrufen, unabhängig davon, ob die Teams direkt oder indirekt beteiligt sind. Die Einbindung der Führungskräfte ist der Schlüssel zur Bewältigung dieses Problems. Sie müssen die interne Kommunikation in allen Phasen des Programms steuern und kontrollieren, damit die Teams fokussiert und motiviert bleiben.
The success or failure of transformational programmes is nearly always down to the level of business leadership engagement and how that is seen and felt within the organisation. Having your teams feel comfortable about the upcoming and ongoing changes is essential. Your messaging needs to be well thought through and consistent and everybody within the organisation needs to be aware of what is being communicated both internally and to the client base.
Wir würden gerne mit Ihnen über die Bedeutung der Führung und des organisatorischen Buy-Ins als Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches Outsourcing- und/oder Offshoring-Programm sprechen - bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie ein erstes Gespräch wünschen.
