Neste blog final de nossa série sobre terceirização global nos concentramos em algumas áreas internas fundamentais de consideração que são críticas, mas que, em nossa experiência, ou são negligenciadas ou abordadas de forma deficiente.
Por que o gerenciamento de talentos e recursos humanos é fundamental durante o processo de terceirização global.
Uma vez tomada a decisão de embarcar em um programa transformacional como o Global Outsourcing, e todos, desde o nível C até o membro da equipe, tenham compreendido a importância e o risco do programa e seu papel específico no projeto, entramos na fase de execução. Neste momento, o impacto dos planos sobre as equipes e os desafios humanos que elas apresentam será ampliado e, se não for planejado e bem administrado, poderá descarrilar até mesmo os projetos mais cuidadosamente pensados. Acertar estes elementos é fundamental e, se não for administrado com foco e agilidade diariamente, representará potencialmente a maior dor de cabeça para a liderança do projeto.
As questões-chave a serem consideradas nesta fase são:
- Destacamentos: É evidente que os programas globais de terceirização causarão um certo nível de estresse individual e de equipe, muitas vezes apenas por medo e desconfiança do desconhecido. Estes desafios podem ser reduzidos através da implementação de conscientização cultural e treinamento de mentores, mas adicionalmente, e crítico para o sucesso do programa, é o desenvolvimento de um plano de destacamento - o envio de pessoas para e da entidade de terceirização escolhida. Isto não só facilita a transferência de processos, mas também facilitará o desenvolvimento das relações interempresariais necessárias, a consciência cultural e a confiança básica na parceria - uma confiança que muitas vezes falta no início de tais projetos.
Um aspecto central para o sucesso de qualquer bom plano de destacamento é a adesão da liderança sênior e dos membros da equipe que precisarão oferecer seu melhor pessoal para estarem 100% comprometidos com o programa - mantendo, ao mesmo tempo, os níveis de entrega ou serviço do ambiente atual. Será necessária uma grande flexibilidade e agilidade "prática" da equipe do projeto para adaptar o plano de destacamento às exigências da vida real do programa à medida que ele evolui.
Também é realmente importante escolher cuidadosamente os candidatos a destacamento - não apenas eles precisam ser especialistas em processos, mas simultaneamente precisam ser embaixadores da empresa, do programa e, além disso, precisam ser culturalmente conscientes. Esta combinação de habilidades é uma raridade na maioria das empresas e encontrar esta combinação em um ambiente de mudança frequentemente "ameaçador" pode ser difícil.
- Atração/Retenção: Os projetos mais cuidadosamente planejados geralmente terão um fluxo de trabalho no gerenciamento do atrito no ambiente "doméstico" - no entanto, é importante pensar nisso também no ambiente terceirizado/offshored. Muitas vezes, devido à linguagem ou diferentes estilos de gestão ou simplesmente a um conjunto de bloqueios culturais, as pessoas decidirão que este programa não é para elas e seguirão em frente - particularmente se o mercado de trabalho local for apertado. Se o foco no atrito for "mal cozido", então pode ser uma causa principal de fracasso do programa devido não apenas à falta de recursos, mas também pode potencialmente levar a uma espiral de custos do programa com treinamento extra, destacamentos adicionais e recursos de reposição adicionais, tudo isso necessário tanto em casa quanto no novo ambiente.
Keith Warburton, Global Business Culture CEO
Também é extremamente importante ter planos de retenção para os principais líderes da organização, alguns dos quais podem se sentir desencantados e em risco - e até mesmo a liderança do projeto que está 100% focada em entregar um programa bem sucedido pode muito bem ter algumas preocupações para seu próprio futuro, apesar do fato de estarem liderando um programa de alto impacto como este. Mais uma vez, esquemas específicos de carreiras e/ou esquemas de recompensa são importantes aqui e será necessário um cuidado especial se o indivíduo que lidera o projeto já tiver sido identificado como um líder de nível C do futuro ou se for crítico para a base de clientes.
- Outplacement: Durante a fase de execução do projeto já haverá normalmente um plano para um certo nível de redução da força de trabalho no ambiente "doméstico". Isto, como já dissemos anteriormente, criará um nível de incerteza e medo que é compreensível e tem que ser bem administrado se não for para descarrilar o projeto. Um elemento chave para gerenciar bem este risco é um programa de recolocação de pessoal cuidadosamente projetado para os interessados. As equipes vão querer entender como eles ou seus colegas serão tratados, e um programa de outplacement bem pensado é essencial para manter as pessoas tão motivadas quanto possível. Além disso, ele ajudará a evitar conflitos no local de trabalho tanto em nível individual quanto em nível de equipe. Sempre que possível, é aconselhado o acompanhamento adicional individual e/ou em equipe de uma fonte externa para ajudar as pessoas a aceitar as conseqüências do programa - mesmo que os indivíduos em questão não sejam diretamente afetados.
Embalar e Embarcar
Uma vez que seu projeto de terceirização, offshore ou centralização do trabalho estiver em andamento, você enfrentará a tarefa de empacotar e enviar o trabalho selecionado. A capacidade de sua organização para lidar com isto dependerá da experiência na organização, do clima em torno da iniciativa específica de offshoring e das estratégias que você colocar em prática para apoiar esta fase. Supondo que você tenha tomado boas decisões sobre qual trabalho mover, então esta fase é essencialmente um caso de descrever o que você faz com detalhes suficientes para treinar novas pessoas e fornecer o equipamento e a infra-estrutura corretos para que elas possam prestar um serviço pelo menos tão bom quanto o de hoje.
Aqui estão alguns dos fatores a serem considerados nesta fase:
- Como são medidos os níveis de serviço atualmente? Se não houver métricas robustas e aceitas que descrevam o nível de serviço atual, então você não poderá fazer comparações uma vez que o trabalho seja enviado. Ao embalar o trabalho para o envio, certifique-se de que estes estejam no lugar, aceitos e comunicados como a linha de base antes da mudança.
- Até que ponto você transfere conhecimento para pessoas em novas funções ou que são novas na sua organização? Sua capacidade de definir o trabalho, treinar pessoas e dar-lhes acesso ao suporte contínuo dependerá dos sistemas que você possui atualmente para transferência de conhecimento e treinamento. Com uma mudança, você tem o desafio adicional de precisar trabalhar além das fronteiras geográficas e, talvez, das fronteiras da empresa se terceiros estiverem envolvidos. Documentação detalhada, treinamento eficaz e acesso contínuo ao conhecimento são a chave para o sucesso. Isto também pode exigir que você estabeleça novas ferramentas de colaboração e aprendizagem on-line.
- Em que medida as equipes e funções existentes confiam umas nas outras? Quando isto está no seu melhor, o trabalho pode fluir sem fricção através de uma organização. Uma vez empacotado o trabalho e enviado, como você pode garantir que existem passos para construir confiança entre os novos pontos de contato? Soluções como movimentos rotativos dos líderes podem ajudar a construir a confiança entre as equipes.
- Quando você envia trabalho, levará algum tempo para desempacotar e para que os serviços sejam totalmente funcionais. Durante este período, você precisa de uma abordagem paralela para garantir que não haja interrupção do negócio e isto precisa ser o mais curto possível para evitar custos desnecessários.
Há muito mais coisas a considerar quando se trata de empacotar o trabalho e enviá-lo. Sendo amplo em seu pensamento e sistemático em sua abordagem, você pode garantir um bom resultado para esta mudança e criar uma capacidade para mudanças futuras.
Gerenciamento de projetos
Ao embarcar em offshoring, terceirização ou centralização do trabalho, haverá múltiplos projetos e fluxos de trabalho para gerenciar com alto grau de interdependência. Uma abordagem de gerenciamento de projetos que equilibre o rigor com os resultados e seja apoiada por uma forte comunicação será a chave para o sucesso de seu programa geral. Se você ainda não possui essas habilidades internamente, então a aquisição delas deve ser uma consideração-chave como parte de seus processos de seleção de parceiros para trabalhar em seu programa.
Alguns fatores a serem considerados em sua abordagem de gestão de projetos:
- O início forte e o final forte dos projetos garantem que o que acontece no meio aconteça bem. Um objetivo claro e simples para cada projeto, juntamente com a equipe certa e um escopo claro, ajudará a construir o sucesso. Estar preparado para ter uma revisão sucinta e aberta da gestão de projetos pode garantir que a abordagem da gestão de projetos possa evoluir e melhorar com base na experiência adquirida.
- As equipes de projeto podem envolver pessoal de parceiros, assim como suas próprias equipes. Desenvolver uma linguagem comum e compreensão da abordagem dos projetos é importante para minimizar o risco de falhas.
- Como você pode conseguir um equilíbrio entre o tamanho da equipe e a autonomia versus a necessidade de garantir que o programa geral esteja no caminho certo? Pequenas equipes com um objetivo bem formado podem ser muito ágeis e adaptar-se rapidamente às mudanças. Elas precisam ser capazes de fazê-lo dentro de uma estrutura que garanta que seus resultados estejam alinhados com o programa geral.
- A natureza deste trabalho pode ser muito desafiadora para equipes e indivíduos. Isto faz com que seja uma grande oportunidade de desenvolver as pessoas em sua organização, fornecendo-lhes tarefas de alongamento e dando-lhes apoio para desenvolver suas habilidades. Você pode usar estes projetos como uma forma de desenvolver pessoas de alto potencial em sua organização para funções futuras.
- Como encontrar um equilíbrio para os relatórios de progresso e governança? Demasiado e não será usado, muito pouco e as equipes e partes interessadas perderão a direção. É vital construir uma cultura de transparência para que quaisquer questões possam ser detectadas muito cedo e o sucesso reconhecido à medida que for alcançado. Os grupos diretores têm um papel fundamental a desempenhar para garantir que eles guiem, desafiem e incentivem as equipes enquanto estão prontos para fazer chamadas difíceis quando necessário.
Há muitos outros aspectos a considerar - o detalhe será importante, e dependerá do contexto no qual seus projetos estão acontecendo. Adoraríamos conversar com você sobre como você pode preparar este aspecto de seu programa.
Esperamos que esta série de posts no blog sobre aspectos-chave da terceirização global tenha sido útil. Se pudermos ser de alguma outra ajuda, por favor entre em contato conosco.
