Dans notre précédent article de blog sur l'externalisation mondiale, nous avons examiné certaines questions clés telles que l'adéquation stratégique pour l'entreprise, les lieux de sélection et la nécessité de tenir les clients informés. Dans ce deuxième blog de la série, nous poursuivons le processus et examinons les défis essentiels que représentent la sélection des partenaires et l'adhésion de la direction. Dans le cadre de notre travail sur les grands projets d'externalisation mondiaux, ce sont des phases qui peuvent potentiellement mal tourner.
Sélection des partenaires dans l'externalisation globale
Les raisons de décider d'externaliser un travail peuvent être nombreuses et variées. Souvent, la décision est motivée par des questions de coûts, mais ce n'est pas toujours le cas. De nombreuses organisations, par exemple, constatent qu'elles doivent externaliser vers un site secondaire pour trouver des talents évolutifs ou pour se rapprocher d'un client clé.
Quelle que soit la raison de la transition, vous devrez choisir un partenaire d'externalisation (à moins que vous ne décidiez d'ouvrir une opération captive) et le succès futur de toute votre organisation pourrait alors dépendre fortement des performances de ce partenaire. Par conséquent, le choix du bon partenaire est un processus très important.
Que devez-vous prendre en considération lors du processus de sélection ?
- Le coût : Il s'agit évidemment d'une considération essentielle, mais les coûts permanents sont notoirement difficiles à déterminer. Ce qui est certain, c'est que les coûts ne sont pas simplement liés à la facture mensuelle que vous recevez de votre partenaire d'externalisation. D'autres coûts intangibles tels que la consommation de la bande passante de la direction, l'attrition et la formation sont souvent très importants, mais difficiles à quantifier. Si vous choisissez l'option la moins chère, cela ne risque-t-il pas d'augmenter radicalement ces coûts intangibles ?
- Capacité de gestion : Il est essentiel que vous évaluiez les capacités de gestion de tout partenaire d'externalisation. Les activités offshore dans des pays comme l'Inde et la Roumanie ont connu une croissance exponentielle au cours des dix dernières années environ, mais les capacités de gestion n'ont pas nécessairement été en mesure de suivre le rythme de cette croissance. Il ne s'agit pas d'une question d'éducation ou de compétences techniques, mais plutôt d'expérience et de sens commercial. La plupart des organisations qui font la transition vers l'étranger recherchent des personnes capables de travailler en connaissant les conditions du marché de leur pays d'origine et - ce qui est encore plus difficile - en comprenant les attentes culturelles du pays d'origine. Comment évaluer les capacités de gestion avant de travailler avec des personnes ?
- Taux d'attrition : Comment votre partenaire potentiel gère-t-il ses taux d'attrition ? Les taux d'attrition sont notoirement élevés dans le secteur de l'externalisation, ce qui peut causer de graves difficultés sur une base permanente. L'attrition entraîne une fuite des connaissances et des compétences, ainsi que des coûts massifs de recrutement et de formation continue (qui peuvent réduire l'arbitrage des coûts que vous cherchiez à obtenir).
- La taille : Devriez-vous faire équipe avec un acteur important et bien établi sur le marché, qui a la taille, l'évolutivité et des procédures bien testées, ou avec une plus petite structure qui est en pleine croissance et qui a faim de votre entreprise ? Avec un acteur plus important, vous risquez d'être un petit poisson dans une très grande mare et de vous sentir peu important, tandis qu'un partenaire plus petit peut vous considérer comme stratégiquement vital mais ne pas avoir la sophistication que vous recherchez.
- Affinité culturelle : Votre équipe locale devra travailler en étroite collaboration avec des collègues délocalisés et vice versa. Cependant, le site d'externalisation se trouve souvent dans un pays dont l'approche culturelle de tous les aspects de l'activité est totalement différente. Vous ne pouvez pas attendre de vos collègues en Inde ou en Roumanie qu'ils comprennent automatiquement vos attentes à leur égard. Si l'on n'y prend garde, le fossé culturel devient souvent le principal obstacle à un travail transfrontalier efficace.
Keith Warburton, Global Business Culture PDG
L'importance du leadership et de l'adhésion de l'organisation au processus d'externalisation/délocalisation
Lorsqu'elles se lancent dans un tel programme de transformation, toutes les entreprises sont confrontées à de nombreux éléments organisationnels qui nécessitent plus d'attention que d'habitude - gestion du changement, dotation en personnel, gestion et exécution de projets, apprentissage de la gestion d'équipes virtuelles, communication - et chacun de ces éléments doit faire l'objet d'une attention totale de la part de l'équipe dirigeante pour que le ou les projets soient couronnés de succès. À la lumière de ces éléments, il est évident que le facteur le plus critique pour la réussite de tout programme de délocalisation/externalisation est l'adhésion de l'équipe de direction et l'implication totale de tous les niveaux de l'organisation. Même les équipes commerciales qui ne sont pas directement impliquées dans le processus en cours de transfert auront un rôle à jouer pour garantir un résultat opportun, de haute qualité et rentable.
Cette "adhésion" est essentielle pour plusieurs raisons :
- Le plus souvent, ce type de programme constitue une transformation fondamentale de l'entreprise qui touche les employés à tous les niveaux - changement des structures organisationnelles et des pratiques de travail, établissement de nouvelles relations - et il est impossible de surestimer l'impact que cela peut avoir sur l'entreprise. Il est impossible de surestimer l'impact que cela peut avoir sur l'entreprise. Par conséquent, il ne peut s'agir d'une approche "normale" et il faut que la direction générale y accorde toute son attention pour en assurer le succès.
- Ces programmes sont souvent lancés dans le but de réduire les coûts et/ou d'améliorer la qualité des prestations. Ces résultats sont à leur tour pris en compte dans les futurs plans d'entreprise qui génèrent de la valeur pour les actionnaires. Les attentes sont donc souvent énormes et risquent d'être compromises si l'attention de tous les responsables fonctionnels n'est pas entièrement focalisée sur la fourniture des ressources et du soutien nécessaires pour atteindre les résultats prévus.
- Normalement, la responsabilité du processus à externaliser/offshore est assumée par un secteur spécialisé de l'organisation, qu'il s'agisse des opérations, de l'administration des ventes, du service clientèle, des comptes créditeurs/créditeurs, etc. Toutefois, les résultats escomptés ne peuvent être obtenus que si la direction générale s'implique en incitant toutes les parties de l'organisation à soutenir le programme, par le biais de la fixation d'objectifs communs, de programmes de récompense et de reconnaissance, du développement des compétences et de toutes les autres parties du processus de gestion du changement. En général, les bons résultats exigent toujours l'implication totale de toutes les personnes concernées et la motivation totale de l'entreprise autour de ce type de programme est essentielle à sa réussite.
- Il est essentiel que la direction générale s'assure que les équipes commerciales comprennent l'importance et l'avancement du programme, et qu'elles soient en mesure de soutenir l'entreprise face aux clients qui pourraient avoir l'impression que leur service est mis à rude épreuve pendant ce processus de délocalisation/externalisation.
- Ces types de programmes peuvent parfois produire un niveau de démotivation, voire de ressentiment, dans l'organisation, que les équipes soient directement ou indirectement impliquées. L'implication de la direction générale est essentielle pour gérer ce phénomène et elle devra gérer et contrôler les messages internes à toutes les étapes du programme pour que les équipes restent concentrées et motivées.
The success or failure of transformational programmes is nearly always down to the level of business leadership engagement and how that is seen and felt within the organisation. Having your teams feel comfortable about the upcoming and ongoing changes is essential. Your messaging needs to be well thought through and consistent and everybody within the organisation needs to be aware of what is being communicated both internally and to the client base.
Nous serions ravis de vous parler de l'importance du leadership et de l'adhésion de l'organisation en tant qu'éléments clés de la réussite d'un programme d'externalisation et/ou de délocalisation. N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez avoir un premier entretien.
