Global Business Culture a travaillé sur des dizaines de projets de délocalisation vers l'Inde au cours des quinze dernières années, voire plus, avec de nombreux clients issus d'une grande variété de secteurs et dans de nombreux pays. Ces projets vont de transitions à grande échelle à des activités plus modestes de type start-up. Cependant, quels que soient le secteur, la taille du projet ou le pays d'origine du client, il semble y avoir un casse-tête constant qui réapparaît sans cesse, à savoir le défi associé à des niveaux élevés d'attrition.
Bien sûr, toutes les entreprises dans tous les pays connaissent un certain niveau d'attrition et, en fait, la plupart des gens seraient d'accord pour dire que l'attrition zéro est probablement mauvaise pour toute organisation. Cela dit, le niveau d'attrition que certains de nos clients connaissent en Inde est tout simplement époustouflant. L'un de nos clients constate des taux d'attrition d'environ 37 % en moyenne dans l'ensemble de l'entreprise, avec des taux encore plus élevés chez les jeunes recrues. Si ces chiffres sont excessifs, des taux de l'ordre de vingt pour cent ne sont pas rares.
Les coûts récurrents liés au recrutement, à l'intégration et au transfert de connaissances suffisent à réduire à néant les économies attendues d'un projet de délocalisation. Les coûts supplémentaires que nous venons de mentionner sont évidents et faciles à calculer - ce sont les coûts intangibles, cependant, qui sont le véritable tueur. Personne ne calcule le temps de gestion et la bande passante que cela demande à l'équipe locale, ni la démotivation que l'on peut ressentir aux États-Unis ou au Royaume-Uni lorsque les nouveaux employés doivent constamment se perfectionner pour finalement partir au bout de six mois.
Jusqu'à présent, le tableau dressé est peu réjouissant, mais je tiens à dire que pour chaque client qui a des problèmes avec ses chiffres d'attrition, on peut citer un autre client qui a un niveau d'engagement des employés et un taux d'attrition stables.
Il convient de poser quelques questions fondamentales et d'y répondre :
- Pourquoi les taux d'attrition sont-ils anormalement élevés en Inde ?
- Alors pourquoi certaines entreprises gèrent-elles bien les taux d'attrition alors que d'autres ont du mal à le faire ?
- Que devons-nous faire pour que nos taux d'attrition soient faibles ?
J'aborderai certaines de ces questions et un certain nombre de sujets connexes dans ce blog et j'y reviendrai dans une série d'articles prévus pour l'avenir.
Les causes de l'attrition en Inde
Tout d'abord, les gens quittent leur emploi en Inde pour toutes sortes de raisons "normales" :
- Les gens n'aiment tout simplement pas le travail qu'ils font.
- Les individus sont recrutés par des chasseurs de têtes
- Les employés ne sont pas satisfaits de leur niveau de rémunération
- Des choix de vie sont faits - déménagement, enfants, décision de devenir une rock star, etc.
Cependant, il existe quelques raisons spécifiques à l'Inde qui alimentent l'attrition, et qui doivent être intégrées dans la tarte de la compréhension. Ces spécificités indiennes se répartissent en deux catégories : la culture et l'environnement.
Pourquoi les taux d'attrition sont-ils si élevés en Inde ? - Des raisons culturelles :
- La hiérarchie : Il est indéniable que l'Inde est une culture intrinsèquement hiérarchique, et ce sens de la hiérarchie imprègne tous les aspects de la vie - tant sociale que commerciale. Il ne s'agit pas d'une critique. La hiérarchie n'est ni bonne ni mauvaise ; c'est simplement... une hiérarchie et les cultures mondiales sont beaucoup plus nombreuses à être hiérarchisées qu'à ne pas l'être.
Le problème est que bon nombre des pays qui s'engagent dans des projets de délocalisation en Inde sont issus de cultures où les organisations plus plates sont actuellement en vogue et ils essaient d'importer leurs systèmes matriciels plus plats en Inde. Ces structures plates ont tendance à avoir peu de niveaux d'ancienneté, ce qui signifie que les promotions et les titres de postes améliorés sont rares - et c'est souvent là que les problèmes commencent.
- Promotion : De nombreux Indiens sont ambitieux et cherchent à gravir les échelons de la hiérarchie. Ils sont essentiellement à la recherche d'une promotion et s'il semble y avoir peu d'opportunités au sein de cette organisation, alors il vaut mieux regarder ailleurs. Lorsque les organisations occidentales reproduisent leurs structures plates dans un contexte indien, cela laisse très peu de place à l'ascension et les gens commencent donc à chercher de l'avancement ailleurs.
- Titres de poste : Les titres de poste ont plus d'importance en Inde que dans de nombreux pays occidentaux de nos jours et lorsque les collègues indiens mettent l'accent sur leur titre de poste ou leur "désignation", cette question n'est pas vraiment comprise ou prise en compte à la base - en fait, nous avons été impliqués avec un certain nombre de clients qui ont été irrités et frustrés par cela.
- Les indicateurs : Les indicateurs constituent un énorme défi à plusieurs égards, mais les collègues indiens mettent souvent l'accent sur le respect des indicateurs qui leur sont fixés, car le respect régulier des indicateurs est un signe visible de bon travail, et si vous faites du bon travail, vous devriez pouvoir prétendre à une promotion. Cependant, les deux objectifs de 97,2% de livraison dans les délais et de 96,5% de précision sont souvent en concurrence et les gens ont du mal à les atteindre tous les deux. Si je ne respecte pas systématiquement l'un de mes indicateurs clés, mes perspectives ne sont pas très réjouissantes et je ferais mieux de chercher un poste ailleurs.
- Culture nourricière : Les Indiens sont collectivistes et orientés vers les relations, ce qui signifie qu'ils sont plus heureux de travailler dans une atmosphère qui crée un sentiment de famille et où ils se sentent acceptés et valorisés en tant que travailleurs et personnes. De nombreuses organisations occidentales semblent accorder peu de valeur à cet aspect de la culture d'entreprise (bien qu'elles s'y réfèrent souvent du bout des lèvres). Dans une culture où le temps est de l'argent, les conversations sociales et l'établissement de relations sont souvent considérés comme une perte de temps. Cette différence culturelle majeure d'approche peut conduire à des sentiments d'insatisfaction et d'aliénation qui, à leur tour, peuvent conduire à l'attrition.
Pourquoi les taux d'attrition sont-ils si élevés en Inde ? - Des raisons environnementales :
- Un marché de l'emploi en plein essor : L'Inde reste une destination de choix pour les délocalisations en raison de son faible coût de base, de son niveau d'éducation élevé, de son bon anglais et de son évolutivité. Ce sont les moteurs de la délocalisation depuis quelques décennies et ils le restent. En outre, le géant endormi qu'est l'économie indienne se réveille après des décennies, voire des siècles, de sommeil et tous les secteurs de l'économie connaissent une croissance rapide et sont demandeurs de talents. Si vous êtes intéressé par un candidat, 20 autres prétendants le sont aussi. Cela signifie que les bons candidats peuvent faire leur choix et, s'ils ont envie de changer d'air, il n'est pas très difficile de faire ses valises et de partir. La fidélisation doit donc être une priorité absolue. Si vous avez de bons collaborateurs, cultivez-les et veillez à ce qu'ils se sentent appréciés. (Ceci est vrai dans tous les pays, mais l'est davantage en Inde que presque partout ailleurs).
- Travail ennuyeux : De nombreuses entreprises occidentales vendent une transition vers l'Inde en disant à leurs employés de retour à la base : "Ne vous inquiétez pas de cette transition vers l'Inde parce que nous envoyons tout le travail de bas niveau et ennuyeux en Inde, vous laissant avec les tâches sexy". Et devinez quoi ? Les employés indiens trouvent le travail ennuyeux.....well très ennuyeux ! Et n'oubliez pas que nombre de vos employés indiens sont des personnes hautement qualifiées qui recherchent un travail épanouissant et intellectuellement stimulant. Sans un plan de carrière clair, vous risquez d'être frappé par l'attrition.
- Inflation salariale : Comme dans toute situation où la demande est supérieure à l'offre, les prix augmentent et c'est certainement le cas en Inde. Si vous ne suivez pas de près l'inflation des salaires en Inde, vous risquez de ne pas être compétitif en tant qu'employeur. Bien sûr, d'autres facteurs entrent en ligne de compte dans la décision d'un employé de rester ou de partir, mais peu de gens resteront s'ils ont l'impression que leurs collègues sont payés beaucoup plus cher pour le même travail. Procédez fréquemment à des évaluations comparatives des salaires - c'est un coût, mais il est beaucoup moins important qu'un taux élevé d'attrition et tous les coûts qui y sont associés.
J'ai écrit quelques idées ici sur l'une des questions que j'ai posées plus tôt dans le blog ("pourquoi les taux d'attrition sont-ils si élevés en Inde" mais je n'ai toujours pas répondu aux questions :
- Alors pourquoi certaines entreprises gèrent-elles bien les taux d'attrition alors que d'autres ont du mal à le faire ?
- Que devons-nous faire pour que nos taux d'attrition soient faibles ?
Je reviendrai sur ces questions dans un prochain blog, car je sais que lorsqu'ils sont abordés correctement, les problèmes d'attrition en Inde peuvent être considérablement réduits. Cependant, en attendant, n'hésitez pas à me contacter et je serai heureux de discuter de ces questions avec vous.
