Publié le 4 mars 2019
Lire le temps
Publié le 4 mars 2019
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Une grande partie du travail de formation et de conseil que nous réalisons sur Global Business Culture est axée sur l'amélioration de l'efficacité des projets d'externalisation globale. Nous organisons de nombreux programmes de formation à la sensibilisation culturelle et à la création d'équipes virtuelles mondiales pour des clients qui se sont lancés dans un projet de délocalisation à grande échelle et qui se sont aperçus qu'il était très difficile de faire travailler les gens de manière efficace malgré les barrières du temps, de la culture, de la géographie et de la langue.
Voici quelques-unes de nos réflexions sur ce que vous devez prendre en compte dans ce processus :
La transition du travail d'un pays à l'autre entraîne inévitablement la nécessité pour les équipes de travailler dans un environnement de plus en plus virtuel. Les tâches qui étaient effectuées dans un endroit sont maintenant transférées dans un autre pays pour être exécutées par des collègues issus d'un milieu culturel différent et dont la langue maternelle est souvent différente.
Travailler au-delà des barrières des fuseaux horaires, de la culture, de la langue et de la technologie fera presque inévitablement apparaître une série de situations nouvelles et difficiles qui obligeront les gens à réévaluer la façon dont ils accomplissent les tâches essentielles. Les équipes seront reconstituées et les tâches réaffectées. Les dirigeants devront gérer des personnes situées à des milliers de kilomètres, qu'ils ne connaissent pas et qu'ils ne comprennent probablement pas (d'un point de vue culturel).
Les questions relatives au travail virtuel ne sont pas "douces", et elles ne sont pas périphériques au processus - elles sont au cœur de la réussite de tout projet d'externalisation. Si vous parvenez à rendre les équipes virtuelles aussi efficaces que les équipes situées au même endroit, la moitié de la bataille est gagnée. Cependant, si vos équipes virtuelles deviennent défaillantes, les résultats peuvent être extrêmement dommageables et très coûteux.
Les hauts dirigeants doivent reconnaître la nature critique du travail en équipe virtuelle et la nécessité de donner aux gens les connaissances et les compétences nécessaires pour fonctionner efficacement dans un tel environnement difficile. L'accent doit être mis sur les domaines suivants :
Si vous n'abordez pas ces questions, vous le regretterez dans le cadre de l'externalisation. Pour bien faire les choses, il faut du temps, de la formation et un budget. Il faut donc tenir compte de ces éléments dans vos plans dès le départ pour éviter toute mauvaise surprise.
Keith Warburton, Global Business Culture PDG
De plus en plus, les projets d'externalisation sont transfrontaliers, ce qui entraîne inévitablement une augmentation des interactions interculturelles. Tout environnement international de centre de services partagés doit inévitablement impliquer un niveau élevé d'interaction complexe et multiculturelle. Si l'essentiel de votre développement off-shore ou de votre traitement de back-office se fait en Inde, vous êtes susceptible de rencontrer des défis interculturels.
Dans quelle mesure vos équipes locales maîtrisent-elles la culture avant toute activité de transition ? Qu'avez-vous fait pour vous assurer que votre nouvelle ressource externalisée a une bonne compréhension des attentes culturelles de vos équipes locales - et surtout de vos clients ? Êtes-vous même conscient de certains des principaux défis culturels que vous êtes susceptible de rencontrer ou préférez-vous prétendre que tout ira bien ?
D'après notre expérience, la gestion de la complexité culturelle mondiale est l'une des principales difficultés auxquelles tout grand projet d'externalisation transfrontalière est susceptible d'être confronté. Ces défis sont à la fois stratégiques et interpersonnels, mais ils peuvent tous avoir un impact considérable sur l'efficacité globale de votre opération :
Les différences culturelles mondiales vous mettent au défi d'une manière complexe et souvent cachée. D'après notre expérience, de nombreuses organisations ne prennent pleinement conscience des défis interculturels qu'au moment où les choses commencent à mal tourner et à avoir un impact négatif sur un grand nombre de paramètres critiques.
Lorsque vous déplacez le travail, vous pouvez vous rendre compte que différentes parties d'un processus se trouvent à différents endroits. Il est toujours préférable que les transferts de travail et les boucles de rétroaction entre les différentes personnes d'un processus soient simples et étroitement liés. Pensez à la façon dont les meilleures équipes de relais en athlétisme réussissent. Les passages de témoin sont aussi importants que les performances individuelles entre les passages de témoin. Avec un changement tel que la délocalisation, vous aurez modifié le contexte dans lequel cela se produit pour certaines personnes et elles devront développer les compétences nécessaires pour gérer un processus distribué.
Voici quelques considérations à prendre en compte. Elles sont importantes lorsque vous avez une structure à emplacement unique, et encore plus lorsque le travail est réparti.
Qui est le propriétaire du processus de bout en bout ? Le développement de ce rôle et des compétences qu'il requiert est essentiel pour rassembler les différentes personnes impliquées dans le processus, notamment en cas de changement ou d'amélioration. Le propriétaire doit savoir comment les choses fonctionnent aujourd'hui, avoir une vision future de l'évolution du processus et être capable d'influencer les fonctions, les pays et les organisations partenaires.
Si les transferts de tâches ont changé, vous devrez peut-être redéfinir ce qui est bon dans le nouveau contexte. Cela couvrirait des aspects tels que les mesures, les procédures de communication et d'escalade et le soutien pour aider à mettre en œuvre ces changements. Il sera important de disposer de personnes ayant les compétences nécessaires pour faciliter la conception de la nouvelle situation.
Avec un processus et une équipe distribués, vous devrez peut-être repenser la manière dont la collaboration se déroule. Comment les équipes partageront-elles des données visuelles simples sur les performances ? Comment les équipes organiseront-elles des réunions d'avancement régulières pour s'assurer que l'équipe est connectée et travaille sur les bons sujets ?
Lorsque vous passez à un processus distribué, les dirigeants sont confrontés à de nouveaux défis. Souvent, les dirigeants qui savent déjà déléguer efficacement s'épanouiront dans un processus distribué. Les dirigeants qui s'impliquent trop dans le travail de leurs équipes peuvent avoir besoin de temps et de soutien pour s'adapter.
La décision d'externaliser le travail vers un autre lieu géographique est souvent fondée sur l'espoir de réaliser d'importantes économies potentielles et d'accéder à des réserves de talents évolutives. Bien que ces deux objectifs soient réalisables, ils peuvent être gravement affectés par des niveaux élevés d'attrition sur le lieu de l'externalisation (et même dans le pays d'origine). Sans vouloir paraître alarmiste, votre approche de la gestion de l'attrition peut faire ou défaire votre plan à moyen ou long terme.
Tout indique que les taux d'attrition sont plus élevés dans le monde de l'externalisation que dans d'autres secteurs d'activité et un certain nombre de facteurs contribuent à ces statistiques décevantes :
La gestion de l'attrition doit être au cœur de tout projet d'externalisation. Il peut sembler pessimiste de commencer le processus en supposant qu'un grand nombre des personnes que vous recrutez vont partir, mais malheureusement l'expérience prouve que c'est exactement ce qui se passe.
Posez-vous une série de questions de base :
Malheureusement, l'attrition est souvent traitée comme une question de RH et les taux d'attrition élevés sont pointés du doigt. La gestion de l'attrition est une priorité pour l'ensemble de l'organisation et les hauts dirigeants doivent se concentrer sur cette question tout au long du projet. Si des doigts doivent être pointés sur cette question, ils doivent être fermement pointés vers les dirigeants.
Nous avons aidé des dizaines d'organisations à relever les défis décrits ci-dessus, qui sont inhérents à tout projet d'externalisation transfrontalière, et nous serions ravis de discuter avec vous de la manière dont nous pouvons aider votre organisation à mieux maîtriser la culture.
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