Global Business Culture a travaillé sur des dizaines de projets de délocalisation en Inde au cours des quinze dernières années, voire plus, avec de nombreux clients issus d’une grande variété de secteurs dans de nombreux pays. Ces projets vont de transitions à grande échelle à des activités plus modestes de type start-up. Cependant, quel que soit le secteur, la taille du projet ou le pays d’origine du client, il semble y avoir un casse-tête constant qui ne cesse de réapparaître, à savoir le défi associé à des niveaux élevés d’attrition.
Bien entendu, toutes les entreprises de tous les pays connaissent un certain niveau d’attrition et, en fait, la plupart des gens seraient d’accord pour dire que l’attrition zéro est probablement mauvaise pour une organisation. Cela dit, le niveau d’attrition que certains de nos clients connaissent en Inde est tout simplement hallucinant. L’un d’entre eux constate des taux d’attrition d’environ 37 % en moyenne dans toute l’entreprise, avec des taux encore plus élevés chez les jeunes recrues. Si ces chiffres sont excessifs, des taux de l’ordre de 20 % ne sont pas rares.
Les coûts récurrents liés au recrutement, à l’intégration et au transfert de connaissances suffisent à réduire à néant les économies attendues d’un projet de délocalisation. Les coûts supplémentaires que nous venons de mentionner sont évidents et faciles à calculer, mais ce sont les coûts intangibles qui constituent le véritable fléau. Personne ne calcule le temps de gestion et la bande passante que cela demande à l’équipe locale, ni la démotivation qui peut être ressentie aux États-Unis ou au Royaume-Uni lorsque de nouvelles personnes doivent constamment être formées pour finalement partir au bout de six mois.
Jusqu’à présent, le tableau n’est pas très réjouissant, mais je tiens à dire que pour chaque client qui a des problèmes d’attrition, on peut en citer un autre dont le niveau d’engagement des employés et le taux d’attrition sont stables.
Il convient de poser quelques questions fondamentales et d’y répondre :
- Pourquoi les taux d’attrition sont-ils anormalement élevés en Inde ?
- Pourquoi certaines entreprises gèrent-elles bien les taux d’attrition alors que d’autres se débattent ?
- Que devons-nous faire pour nous assurer que nos taux d’attrition sont faibles ?
J’aborderai certaines de ces questions et un certain nombre de sujets connexes dans ce blog et j’y reviendrai dans une série d’articles prévus pour l’avenir.
Les causes de l’attrition en Inde
Tout d’abord, les gens quittent leur emploi en Inde pour toutes sortes de raisons “normales” :
- Les gens n’aiment tout simplement pas le travail qu’ils font
- Les individus sont chassés
- Les salariés ne sont pas satisfaits de leur niveau de rémunération
- Des choix de vie sont faits – déménagement, enfants, décision de devenir une rock star, etc.
Cependant, il existe quelques raisons spécifiques à l’Inde qui alimentent l’attrition et qui doivent être intégrées dans le processus de compréhension. Ces raisons spécifiques à l’Inde se divisent en deux catégories : la culture et l’environnement.
Pourquoi les taux d’attrition sont-ils si élevés en Inde ? – Des raisons culturelles :
- Hiérarchie : Il est indéniable que l’Inde est une culture intrinsèquement hiérarchique et que ce sens de la hiérarchie imprègne tous les aspects de la vie, qu’ils soient sociaux ou commerciaux. Il ne s’agit pas d’une critique. La hiérarchie n’est ni bonne ni mauvaise ; elle est simplement… hiérarchie et les cultures mondiales à orientation hiérarchique sont beaucoup plus nombreuses que celles à orientation non hiérarchique.
Le problème est que de nombreux pays qui s’engagent dans des projets de délocalisation en Inde sont issus de cultures où les organisations plus plates sont actuellement en vogue et ils essaient d’importer leurs systèmes matriciels plus plats en Inde. Ces structures plates ont tendance à avoir peu de niveaux d’ancienneté, ce qui signifie que les promotions et l’amélioration des titres de poste sont rares – et c’est souvent là que les problèmes commencent.
- Promotion : De nombreux Indiens sont ambitieux et cherchent à gravir les échelons de la hiérarchie. Ils sont essentiellement à la recherche d’une promotion et s’il semble y avoir peu d’opportunités au sein de cette organisation, il vaut mieux aller voir ailleurs. Lorsque les organisations occidentales transposent leurs structures plates dans un contexte indien, elles laissent très peu de place à l’ascension et les gens commencent donc à chercher à progresser ailleurs.
- Titres du poste : Les titres de poste ont plus d’importance en Inde que dans de nombreux pays occidentaux de nos jours et lorsque des collègues indiens mettent l’accent sur leur titre de poste ou leur “désignation”, cette question n’est pas vraiment comprise ou prise en considération à la base – en fait, nous avons été impliqués avec un certain nombre de clients qui ont été irrités et frustrés par cette situation.
- Mesures : Les indicateurs représentent un défi considérable à plusieurs égards, mais les collègues indiens mettent souvent l’accent sur le respect de tous les indicateurs qui leur sont fixés, car le fait de respecter régulièrement les indicateurs est un signe visible de bon travail – et si vous faites du bon travail, vous devriez pouvoir prétendre à une promotion. Cependant, les deux objectifs de 97,2 % de livraison à temps et de 96,5 % d’exactitude sont souvent en concurrence et les gens ont du mal à les atteindre tous les deux. Si je manque régulièrement l’un de mes indicateurs clés, mes perspectives ne sont pas roses et je ferais mieux de chercher un poste ailleurs”.
- Nourrir la culture : Les Indiens sont collectivistes et orientés vers les relations, ce qui signifie qu’ils sont plus heureux de travailler dans une atmosphère qui crée un sentiment de famille et où ils se sentent acceptés et valorisés en tant que travailleurs et en tant que personnes. De nombreuses organisations occidentales semblent accorder peu d’importance à cet aspect de la culture d’entreprise (même si elles s’en contentent souvent pour la forme). Dans une culture où “le temps c’est de l’argent”, les conversations sociales et l’établissement de relations sont souvent considérés comme une perte de temps. Cette différence d’approche culturelle majeure peut conduire à des sentiments d’insatisfaction et d’aliénation qui peuvent, à leur tour, conduire à l’attrition.
Pourquoi les taux d’attrition sont-ils si élevés en Inde ? – Des raisons environnementales :
- Un marché de l’emploi en plein essor : L’Inde reste une destination privilégiée pour les délocalisations en raison de ses faibles coûts, de son niveau d’éducation élevé, de son bon niveau d’anglais et de son évolutivité. Ces éléments ont été les moteurs de la délocalisation pendant une vingtaine d’années et le restent. En outre, le géant endormi qu’est l’économie indienne se réveille après des décennies, voire des siècles, de sommeil et tous les secteurs de l’économie connaissent une croissance rapide et exigent des talents. Si vous êtes intéressé par un candidat, 20 autres prétendants le sont également. Cela signifie que les bons candidats peuvent faire leur choix et, s’ils ont envie de changer d’air, il n’est pas trop difficile de faire ses valises et de partir. Le maintien en poste doit donc être une priorité absolue. Si vous avez de bons éléments, entretenez-les et veillez à ce qu’ils se sentent valorisés. (Cela est vrai dans tous les pays, mais plus encore en Inde que presque partout ailleurs).
- Travail ennuyeux : De nombreuses entreprises occidentales vendent une transition de réduction des effectifs vers l’Inde en disant à leurs employés restés au pays : “Ne vous inquiétez pas de cette transition vers l’Inde parce que nous envoyons tous les travaux ennuyeux et de bas niveau en Inde, en vous laissant les tâches les plus intéressantes”. Devinez quoi ? Les employés indiens trouvent le travail ennuyeux…..well très ennuyeux ! Et n’oubliez pas que nombre de vos employés indiens sont des personnes très instruites qui recherchent un travail enrichissant et stimulant sur le plan intellectuel. En l’absence d’un plan de carrière clair, vous risquez d’être touché par l’attrition.
- Inflation salariale : Comme dans toute situation où la demande est supérieure à l’offre, les prix augmentent et c’est certainement le cas en Inde. Si vous ne suivez pas de près l’inflation des salaires en Inde, vous risquez de vous rendre non compétitif en tant qu’employeur. Bien sûr, d’autres facteurs influencent la décision d’un employé de rester ou de partir, mais peu de gens resteront s’ils ont l’impression que leurs collègues d’autres pays sont payés beaucoup plus pour le même travail. L’étalonnage des salaires est fréquent – c’est un coût, mais il est bien moins important qu’un taux élevé d’attrition et tous les coûts qui y sont associés.
J’ai écrit quelques idées sur l’une des questions que j’ai posées plus tôt dans le blog (“pourquoi les taux d’attrition sont-ils si élevés en Inde”), mais je n’ai toujours pas répondu aux questions :
- Pourquoi certaines entreprises gèrent-elles bien les taux d’attrition alors que d’autres se débattent ?
- Que devons-nous faire pour nous assurer que nos taux d’attrition sont faibles ?
Je reviendrai sur ces questions dans un prochain blog, car je sais que, lorsqu’ils sont correctement traités, les défis de l’attrition en Inde peuvent être considérablement réduits. En attendant, n’hésitez pas à me contacter et je me ferai un plaisir de discuter de ces questions avec vous.
