Global Business Culture a été fortement impliqué dans un certain nombre de projets d’externalisation à grande échelle au cours de la dernière décennie. Nous proposons des services de conseil et de formation à nos clients à chaque étape du processus d’externalisation.
Qu’avons-nous appris au fil des ans ? Voici quelques réflexions sur la manière de bien gérer l’externalisation :
Adaptation stratégique et analyse de rentabilité
Pour qu’un programme d’externalisation fonctionne, il doit constituer une priorité claire dans la stratégie globale de l’entreprise et sa raison d’être doit être clairement établie. Une stratégie claire permet aux personnes à tous les niveaux de l’organisation de prendre des décisions quotidiennes sur la manière d’équilibrer le temps consacré à des priorités concurrentes. L’un des rôles clés des dirigeants est d’articuler la stratégie de manière à ce qu’elle apporte la clarté dont les gens ont besoin pour pouvoir faire des compromis. L’analyse de rentabilité doit aller au cœur de ce que cela signifiera pour les clients, pour les employés et pour les résultats attendus en termes de coût et de qualité de service. Tout cela relève peut-être du bon sens, mais ce n’est souvent pas le cas dans les programmes d’externalisation. Souvent, l’approche est claire au début d’un programme, mais elle se perd ou se dilue en cours de route, à mesure que l’organisation relève les défis de la mise en œuvre.
Bien que les facteurs les plus importants dépendent de votre situation en ce qui concerne les clients, les employés et les marchés, voici quelques-unes des raisons courantes pour lesquelles l’externalisation pourrait constituer un élément efficace de votre stratégie :
- L’organisation a besoin de croître financièrement pour assurer la poursuite des investissements dans l’entreprise. Un programme d’externalisation bien conçu peut apporter cet avantage financier. L’un des principaux risques réside dans le fait que la recherche d’économies sans un ensemble d’objectifs clairs et mesurables pour améliorer la qualité du service peut facilement conduire à des programmes qui ne donnent pas les résultats escomptés.
- Les processus actuels de l’organisation sont trop fragmentés et variables et ne sont pas assez solides pour permettre la croissance. C’est souvent le cas lorsqu’une entreprise a été créée par acquisition, mais qu’il y a eu peu d’intégration. Cette situation peut exposer l’entreprise à des risques en raison de vulnérabilités au niveau de la technologie ou de la continuité des services. L’externalisation peut donc être un moyen de construire des organisations plus solides.
- Les employés de certains sites peuvent être surchargés de travail pour lequel ils ne sont pas bien adaptés, au détriment du travail pour lequel ils excellent. L’externalisation, avec un tiers ou votre propre centre captif, est un bon moyen de vous assurer que le bon travail est effectué par les bonnes personnes dans les bons endroits.
- Les clients peuvent modifier leur mode et leur lieu d’activité, et l’externalisation peut être un moyen de répondre à leurs attentes en matière de mode et de lieu de prestation de services.
La nécessité d’expliquer clairement pourquoi vous voulez externaliser et comment cela s’inscrit dans votre stratégie globale est un bon test pour savoir si c’est la bonne chose à faire. Il est essentiel de le faire dès le départ, mais aussi de veiller à ce qu’il y ait des contrôles réguliers pour voir si le programme doit être modifié.
Choix du lieu d’implantation dans le cadre de l’externalisation mondiale
Le choix de la destination géographique d’un projet d’externalisation peut être à la fois la décision la plus critique et la plus difficile de tout le projet. Si votre décision d’externaliser a été presque exclusivement fondée sur des considérations de réduction des coûts, il est probable que votre décision concernant le lieu de destination sera également presque entièrement influencée par des questions de prix – mais cela pourrait vous amener à commettre une série d’erreurs coûteuses et presque irréparables. Les dommages causés par une mauvaise identification du site le plus approprié pourraient dépasser de loin tous les avantages découlant de la transition.
Il est donc impératif que vous mettiez en balance d’autres considérations avec une simple comparaison de prix. Les points suivants doivent être mis en balance avec les simples comparaisons de coûts :
- Facteurs de risque géopolitiques : Quel est le degré de stabilité du pays dans lequel vous envisagez d’effectuer une transition ? Cette analyse doit aller au-delà de la simple instabilité politique potentielle et de son impact potentiel et prendre en compte des questions aussi essentielles que la capacité des infrastructures, la qualité de l’éducation et des soins de santé et l’éventualité de futures sanctions politiques.
- Incitations fiscales : De nombreux gouvernements offrent de généreux avantages fiscaux aux entités étrangères qui s’installent dans des lieux spécifiques de leur pays. Soyez très prudent et ne vous laissez pas séduire par ce type d’incitations. Les incitations sont rarement accordées dans les régions qui offrent la meilleure solution à vos besoins. Examinez les raisons pour lesquelles des allègements fiscaux sont accordés – c’est généralement parce que les entreprises locales ne veulent pas s’y installer.
- Accès aux talents : Il s’agit là d’un point essentiel, mais qui n’est pas toujours facile à quantifier. Une grande réserve de main-d’œuvre disponible n’équivaut pas nécessairement à une grande réserve d’employés dûment qualifiés. Plus vos pairs s’installent dans un pays donné, plus l’accès aux talents risque de se resserrer. Suivre vos concurrents ou vos clients pourrait créer plus de problèmes qu’il n’en résoudrait.
- Fuseaux horaires : Ne sous-estimez pas les difficultés que peut engendrer le fait de travailler sur plusieurs fuseaux horaires. Le problème évident est que quelqu’un doit travailler à une heure qui ne lui convient pas. Cela peut entraîner des problèmes majeurs de motivation et d’attrition au fil du temps. Peu d’employés de qualité souhaitent passer toute leur vie professionnelle à subir des désagréments.
- Les facteurs culturels : Lorsque vous externalisez dans un nouveau pays, vous devez faire face à la complexité du travail interculturel. Il en résulte très souvent des inefficacités et des malentendus. Vous ne pouvez pas attendre de l’équipe externalisée qu’elle comprenne par osmose l’approche et les attentes de l’équipe locale (et vice versa). Si vous avez choisi d’externaliser dans une région du monde complètement différente, avec une culture complètement différente, vous devez aborder ces questions culturelles par le biais de formations et de détachements.
- Questions monétaires :Quelle a été la stabilité de la monnaie du pays de destination de l’externalisation au cours des dix dernières années environ ? La volatilité des devises peut être une aubaine lorsqu’elle va dans votre sens, mais elle peut anéantir complètement tout arbitrage de coûts si elle va dans le mauvais sens. Vous pouvez bien sûr vous couvrir, mais souhaitez-vous vraiment prendre ce risque avec un élément critique de l’infrastructure de votre entreprise ?
- Questions juridiques : Il s’agit évidemment d’une considération majeure, qui devient de plus en plus importante à mesure que les politiques de conformité et de risque deviennent de plus en plus strictes dans le pays d’origine. L’externalisation implique généralement des volumes importants de transfert de données et la protection des données est actuellement en tête de liste des priorités pour la plupart des pays.
Cette liste n’est pas exhaustive, mais elle donne une idée du type de considérations à prendre en compte dans toute décision d’externalisation. Ne vous contentez pas de calculs de prix comparatifs – ce n’est pas si simple.
Garder les clients au courant en cas d’externalisation mondiale
Lorsqu’ils s’engagent dans un programme d’externalisation à l’échelle mondiale, les clients sont souvent partagés quant à leurs propres clients. Doivent-ils tenir leurs clients au courant ou doivent-ils rester discrets sur leurs projets ? Les clients réagiront-ils mal au fait d’être informés des changements à venir et, plus inquiétant encore, s’attendront-ils à ce que les économies potentielles leur soient répercutées ?
Il n’y a qu’une seule réponse à cette situation : les clients doivent être informés et, dans l’idéal, participer au processus. Toute transition de travail aura très probablement un impact sur eux d’une manière ou d’une autre et vous avez le devoir de les tenir pleinement informés tout au long de votre parcours.
Les clients doivent être tenus au courant pour plusieurs très bonnes raisons :
- S’ils l’apprennent par hasard, ils risquent fort d’être irrités et de commencer à chercher des raisons pour lesquelles vous ne devriez pas les mettre “en danger” de cette manière. Lorsque vous vous adressez à vos clients, vous parlez généralement de partenariat et de la volonté de développer des relations mutuellement bénéfiques à long terme. Les partenaires sont francs les uns avec les autres.
- Vous pouvez bénéficier de l’avis de vos clients et le fait de les impliquer dans le processus dès le début vous donnera la certitude que vous progressez en tenant compte de leurs besoins. Vous constaterez peut-être que les clients peuvent vous transmettre des connaissances précieuses tirées de leur propre expérience, ce qui vous permettra de progresser plus efficacement dans votre transition.
- La plupart de vos clients sont également en train d’externaliser une partie de leurs activités ou l’ont déjà fait il y a plusieurs années. Ils comprennent pourquoi vous voulez emprunter la voie de l’externalisation et vous constaterez peut-être qu’ils réagissent très positivement à cette évolution. Vous pourrez même tirer parti de certaines de leurs relations.
- À un moment donné, vous aurez peut-être besoin de l’aide de vos clients pour le transfert de connaissances, surtout si le travail externalisé exige un haut niveau de personnalisation ou de connaissance du marché. Plus le processus de transition est complexe, plus il est important que vos clients soient impliqués.
- Le processus d’externalisation peut entraîner la démotivation, voire le ressentiment, de certains de vos employés. La dernière chose que vous souhaitez, c’est que vos clients entendent parler de vos décisions par des membres du personnel mécontents, voire négatifs. Vous devez contrôler le message à tous les stades du processus.
Il est essentiel de garantir la continuité des niveaux de service à la clientèle lors de tout processus d’externalisation et de faire en sorte que vos clients se sentent à l’aise avec les changements. Votre message doit être bien pensé et cohérent, et chaque membre de l’organisation doit être pleinement conscient de ce qui est communiqué aux clients à tout moment.
Compétences essentielles et secondaires – Que faut-il externaliser ?
Si vous envisagez de faire de l’externalisation un élément clé de votre stratégie d’entreprise, vous devez réfléchir attentivement à la nature exacte du travail à externaliser. Le processus d’externalisation est une excellente occasion de dresser un tableau d’ensemble de vos processus et de déterminer ceux qui ont le plus de valeur pour vos clients. La sensibilisation et l’alignement autour de cette carte, ainsi que l’adhésion de toutes les parties prenantes, vous seront utiles tout au long du programme. Cela vous aidera à prendre des décisions éclairées, par exemple sur ce qu’il convient de déplacer ou non et sur le moment où il convient de faire appel à des tiers plutôt qu’à vos propres centres captifs. Si le programme est bien conçu, la première expérience sera positive, ce qui pourrait donner envie d’en faire plus. À ce stade, il est essentiel de savoir ce qui est autorisé ou non. Voici quelques-uns des facteurs à prendre en considération lorsque vous dressez le tableau général de vos processus :
- Quel est l’impact des connaissances locales sur vos relations avec les clients ? Souvent, certaines connaissances essentielles à l’expérience du client ne peuvent être acquises que si l’on vit dans le même pays, ce qui peut influer sur ce que l’on peut déplacer et où.
- Vos clients ont-ils besoin que vous soyez présents dans certains endroits où vous n’opérez pas actuellement ?
- À partir de quel moment un tiers pourrait-il copier votre produit ou service avec les processus que vous envisagez de transférer ? Bien que vous puissiez mettre en place des cadres contractuels solides, la perte de connaissances pratiques au profit d’un tiers peut être difficile à récupérer en cas de besoin.
- Le processus est-il un produit de base que de nombreuses personnes peuvent réaliser ? Les intrants et les extrants peuvent être très importants dans votre propre vue d’ensemble, mais les détails peuvent être une distraction.
- De quel niveau de mesure disposez-vous pour prendre des décisions factuelles et vous assurer que votre approche n’est ni trop optimiste ni trop pessimiste ?
L’élaboration d’une vue d’ensemble de vos processus, assortie de critères clairs permettant d’évaluer ce qu’il convient de déplacer ou non, constitue une étape importante d’un programme. Nous serions ravis de travailler avec vous pour voir comment nous pouvons vous aider.
Pourquoi les indicateurs sont-ils si importants pour une mise en œuvre réussie du processus d’externalisation/de délocalisation ?
Lorsqu’elles s’engagent dans un programme d’externalisation transformationnelle, les entreprises doivent se concentrer très attentivement sur l’utilisation des éléments suivants Métriques et la mise en relation de ces derniers avec les Récompense des systèmes d’information pour mener à bien le programme. L’établissement de ces paramètres est probablement le chantier le plus important de l’ensemble du programme, car ils sous-tendront une transformation réussie vers un environnement de processus externalisé et/ou délocalisé, tant pour les équipes d’origine que pour le nouveau partenaire.
Il est essentiel que ces paramètres soient compris par tous avant Sinon, vous risquez d’avoir un décalage entre vous et vos partenaires d’externalisation en ce qui concerne la mesure de la performance du processus. Il y a quelques points à surveiller :
- Veillez à ce que les indicateurs de processus que vous demandez à vos partenaires reflètent exactement ce que vous mesurez vous-mêmes aujourd’hui – de nombreuses entreprises tombent dans le piège qui consiste à punir les sous-traitants pour leurs mauvaises performances sur la base d’indicateurs qu’ils n’ont jamais eus dans leur environnement d’origine.
- Il est important pour les entreprises de comprendre l’impact d’un sous-processus externalisé sur le programme de livraison global – très souvent, le processus externalisé comporte de multiples transferts entre le sous-traitant et les équipes locales – souvent sur des fuseaux horaires différents et d’énormes distances géographiques qui n’existaient pas avant la transformation. Ces processus nécessiteront donc l’élaboration de mesures claires et précises, même s’il n’y en avait pas besoin auparavant. Ce processus contribuera à garantir la qualité et les délais de réponse sans faille exigés par les clients.
- La plupart des entreprises sous-estiment le niveau de compréhension du sous-traitant quant à la criticité du processus qu’il va gérer ou qu’il gère déjà. Le fait que le sous-traitant comprenne vraiment à quel point il est au cœur du processus de livraison contribuera à l’amélioration continue des performances quotidiennes et, en fin de compte, à l’obtention de meilleurs résultats pour le programme.
- Une autre raison de mettre en place un ensemble efficace de mesures convenues d’un commun accord est que cela aidera la gouvernance globale du programme à établir une communication claire et concise sur les progrès accomplis. Ils permettent de mettre en place les contrôles et les équilibres nécessaires pour garantir que les calendriers sont respectés, que les clients sont satisfaits et que les accusations et les éventuels problèmes juridiques qui peuvent survenir dans des situations délicates peuvent être plus facilement résolus d’une manière non partisane. Cela permettra également de développer un sentiment de partenariat entre les deux parties et d’éviter le manque de confiance qui peut être si destructeur pour l’amélioration continue des processus.
- Enfin, ces paramètres devraient constituer la base des programmes de récompense associés à l’ensemble du projet de transformation, car ils apportent une approche très objective de la mesure du succès, tant du point de vue du processus que de celui de l’individu. Les entreprises doivent être très claires sur les paramètres qu’elles sélectionnent pour s’assurer qu’ils reflètent les résultats souhaités à l’origine. Elles doivent également réfléchir à la manière de modifier rapidement ces indicateurs pour refléter l’état actuel du programme et éventuellement changer de cap si nécessaire. Ces programmes de récompense iront bien sûr de pair avec les autres composantes RH d’un tel programme de transformation afin de susciter des motivations positives à la fois dans l’environnement domestique et dans l’environnement d’externalisation/de délocalisation.
Nous poursuivrons ce premier blog sur l’externalisation mondiale avec d’autres idées au cours des prochaines semaines, mais si vous souhaitez nous poser des questions, n’hésitez pas à le faire. prendre contact.
