Il s’agit peut-être d’une affirmation controversée, mais bon nombre des difficultés bien documentées associées au fonctionnement efficace des centres de services internationaux partagés (CSI) sont en fait d’origine culturelle et linguistique.
Peut-être que cette affirmation n’est pas si litigieuse après tout, car ce que vous dites en réalité lorsque vous passez à un modèle de CISS, c’est que “nous pensons pouvoir rendre les choses plus fluides et plus efficaces en retirant les opérations du pays qu’elles desservent et en remplaçant les opérations de 10 pays, 10 cultures d’entreprise différentes et 10 langues par un seul site éloigné”. Le processus me semble complexe mais, pour avoir travaillé sur des dizaines de transitions de ce type au fil des ans, l’état d’esprit semble être que ces questions se régleront d’elles-mêmes au fil du temps.
Il est révélateur que dans chaque cas où Global Business Culture a été appelé à l’aide pour résoudre des problèmes culturels dans de grands centres de services partagés, nous sommes intervenus bien après la transition. Personne ne semble vouloir se pencher sur ces questions à l’avance pour une raison ou une autre, malgré le fait que tant de recherches universitaires et de preuves purement anecdotiques indiquent que les différences culturelles sont la principale pierre d’achoppement.
Quels sont donc les problèmes ? Ils sont nombreux, mais en voici quelques-uns pour commencer :
De la monoculture à la multiculture :
De nombreux cadres découvrent soudain qu’ils sont passés, presque du jour au lendemain, d’une situation où tous leurs subordonnés se trouvaient dans un seul pays, parlaient une seule langue et avaient une seule culture, à une situation où ils doivent faire face à une multitude d’approches culturelles différentes et nouvelles. Ils reçoivent rarement de l’aide pour résoudre ces problèmes et sont ensuite évalués négativement sur leur performance.
Effacement d’années de processus et de connaissances :
On attend des gens qu’ils abandonnent leur façon de faire pour une nouvelle approche qu’ils ne comprennent pas ou avec laquelle ils ne sont pas d’accord et qui fera souvent fi des attitudes et des attentes culturelles. C’est presque l’objectif principal des centres de services partagés internationaux : aplanir toutes ces différences coûteuses d’approche et de processus et les remplacer par un système unique et “meilleur”. Il se peut que le nouveau processus soit logique et efficace (c’est presque certain), mais si cette transition est mal gérée, le ressentiment qui s’ensuivra annulera très, très rapidement tous les avantages obtenus.
Manque d’occasions de nouer des relations :
Les contacts établis pendant de nombreuses années dans le pays sont remplacés par de nouveaux collègues dans un lieu éloigné, avec très peu d’occasions, voire aucune, de nouer les relations si importantes qui peuvent aider à résoudre les problèmes qui surviennent inévitablement pendant et après la transition. Ce problème est souvent exacerbé par l’utilisation de systèmes de “ticketing” anonymes qui signifient que la plupart des questions sont traitées par plusieurs personnes (anonymes et sans visage) au CISS.
Attrition :
Il s’agit là d’un problème récurrent dans la plupart des CISS, qui accroît la difficulté du processus d’établissement des relations. Après la montée d’adrénaline de la phase de démarrage du CISS, le travail s’installe souvent dans la routine et la monotonie, puis les gens s’ennuient et passent à autre chose. Cela peut conduire à une plus grande inefficacité au fur et à mesure que de nouvelles personnes sont intégrées et les tensions entre le CISS et les équipes d’origine peuvent lentement s’accroître en conséquence.
Je pourrais énumérer de nombreux autres domaines de tension et d’inefficacité potentielles, mais ce qui est important, c’est que toutes ces questions soient abordées soit avant la transition, soit au fur et à mesure que les difficultés surgissent, plutôt que d’essayer de faire comme si elles n’existaient pas ou comme si elles allaient disparaître par osmose.
Vous pouvez aborder ces questions par le biais d’interventions ciblées et opportunes. Si l’une de ces questions vous concerne et que vous souhaitez savoir comment nous pourrions vous aider, contactez-nous pour en discuter.
