Les principaux défis du travail en équipe en Inde

Sur Global Business Culture, nous avons organisé des centaines de programmes de formation avec des clients aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans toute l'Europe sur les défis que représente le travail avec des équipes à distance en Inde. Nos clients proviennent de secteurs multiples et comprennent des projets d'externalisation, de délocalisation et de captivité. Nous travaillons avec des clients qui viennent d'arriver en Inde et d'autres qui ont des activités en Inde depuis de nombreuses années.

Lorsque je discute avec des clients qui souhaitent que nous les aidions à améliorer leurs interactions avec leurs collègues indiens, je trouve chacun d'entre eux incroyablement prévisible. Le retour d'information sur les défis qu'ils rencontrent est toujours cohérent - ce sont toujours les mêmes problèmes, toujours les mêmes défis.

Nous avons récemment discuté de ce sujet lors d'un LinkedIn Live, et ce fut une discussion très intéressante. N'hésitez pas à le consulter ci-dessous.

Quelles sont donc ces préoccupations communes soulevées par les clients occidentaux les uns après les autres ? Elles n'apparaissent pas toujours dans le même ordre - mais elles apparaissent toujours.

Manque de proactivité :

La plainte la plus fréquente concernant le travail avec des équipes en Inde est que "les collègues indiens veulent qu'on leur dise exactement ce qu'il faut faire à chaque fois et dans les moindres détails". Le problème est qu'il n'y a pas de prise d'initiative lorsque des choses se produisent qui sortent du cadre normal du processus et que, au lieu de trouver la bonne solution, les collègues indiens veulent simplement qu'on leur dise comment résoudre chaque problème de manière ad hoc. Les clients occidentaux ajoutent généralement qu'ils n'ont ni le temps ni l'envie de s'impliquer dans chacune de ces situations ad hoc, mais qu'ils veulent simplement que les choses soient réglées - rapidement et correctement. Du point de vue occidental, "où est l'arbitrage des coûts si nous devons faire appel à des ressources américaines ou britanniques coûteuses pour résoudre chaque problème qui s'écarte légèrement de la norme ?

Préoccupations en matière de qualité:

Un autre problème récurrent est la tension entre la rapidité de livraison et la qualité des produits à livrer. Les Occidentaux ont souvent l'impression que la qualité sera toujours sacrifiée sur l'autel de la ponctualité, ce qui donne lieu à des conversations sur les révisions ultérieures, qui font que les délais sont dépassés d'une semaine ou deux au lieu des quelques heures qui auraient pu l'être si une plus grande attention avait été accordée à la qualité dès le départ. Il en résulte un sentiment de méfiance et un besoin en Occident de microgérer la production indienne, puis un sentiment réciproque en Inde que l'on ne fait pas confiance aux gens ou qu'on ne les respecte pas (ce qui à son tour peut avoir un impact négatif sur les taux d'attrition - voir plus loin dans le blog).

Oui, oui, oui" :

Les Indiens disent toujours "oui" à toutes les demandes ; ils ne disent jamais "non" et ne repoussent jamais les demandes (me dit-on). (Cette culture du "oui", du "oui" et du "oui" engendre une frustration au sein des équipes locales, qui n'ont pas une idée claire des capacités réelles de l'équipe en Inde ni de la disponibilité des ressources. Si les gens ne disent jamais "non", nous continuerons à accumuler le travail, ce qui finira par provoquer une sorte de rupture dans le processus. Ce problème est ensuite exacerbé par l'absence de signaux d'alarme. Tout ce que nous voulons, dit l'équipe locale, c'est de l'honnêteté et de la franchise. Si vous ne pouvez pas faire quelque chose, dites-le nous - ne prétendez pas que vous pouvez le faire". Il semble qu'il s'agisse d'une spirale vicieuse qui s'aggrave au fil du temps, aucune des deux parties ne semblant capable de trouver une solution.

Les relations :

Les Indiens semblent vouloir avoir une relation très personnelle avec moi, ils me racontent beaucoup de choses personnelles sur eux-mêmes et me posent ensuite des questions sur ma vie privée. L'Inde est une culture très axée sur les relations, ce qui n'est pas le cas de nombreux pays occidentaux - les collègues occidentaux considèrent souvent que la relation de travail à distance est une transaction plutôt qu'une relation personnelle. Vous faites votre travail, je fais le mien et cela signifie que nous nous entendrons très bien. Où se situe le point médian ? Qui doit se plier à qui ? Dans une culture où le temps est de l'argent (les États-Unis), le bavardage social peut être considéré comme inefficace et comme un gaspillage de ressources. Dans une culture où les relations sont essentielles (Inde), nous ne pouvons produire notre meilleur travail que si nous avons un sentiment d'appartenance. Il y a manifestement un fossé entre les deux approches et les deux attentes.

Ne prenez pas la parole lors des réunions :

Les attentes à l'égard des réunions varient considérablement d'un pays à l'autre et, d'un point de vue culturel global, il n'existe pas de "bonne" réunion. Dans certaines cultures, les gens sont censés prendre la parole en réunion, indépendamment de leur ancienneté ou de leur niveau d'expérience, alors que dans d'autres cultures, les gens ne prennent la parole que si la personne la plus expérimentée de leur équipe le leur demande (généralement à propos d'une question d'information spécifique). Les problèmes surviennent lorsqu'une culture (l'équipe d'origine occidentale) s'attend à ce que tout le monde s'exprime tout au long de la réunion, alors que les gens de l'autre côté (l'Inde) estiment qu'il serait inapproprié d'être trop participatif verbalement. Cette différence d'approche est très vivement ressentie, par exemple, dans un environnement agile/scrum où les réunions sont souvent considérées comme inefficaces et unilatérales. La méthode agile peut-elle fonctionner dans un environnement culturel indien ? me demande-t-on. (La réponse est évidemment oui !)

Défis technologiques :

Ce domaine de préoccupation ne concerne pas vraiment les employés individuels et leur niveau de capacité technique, mais plutôt les problèmes d'infrastructure, de connectivité et de largeur de bande - en particulier lorsque les gens travaillent à domicile (et cela est devenu encore plus problématique pendant la pandémie de Covid). Ce point de discussion m'a souvent semblé étrange parce que pendant la pandémie, il y a eu tant de fois des problèmes dus à une mauvaise connectivité (des deux côtés) lorsque l'on travaillait avec des clients aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Europe. Ces problèmes sont peut-être plus fréquents en Inde (c'est un pays qui se développe rapidement), mais ils ne sont en aucun cas propres à ce pays. Pour une raison ou une autre, les équipes locales semblent accorder plus d'importance à ce problème lorsqu'il se produit lors de la connexion avec l'Inde. Pourquoi est-ce le cas ? Je ne sais pas !

Attrition :

Par où commencer ? J'ai écrit d'autres blogs sur ce sujet et il ne fait aucun doute que l'attrition est actuellement (juillet 2022) un casse-tête majeur pour les clients qui délocalisent du travail en Inde. Le cycle constant de recrutement, d'intégration, de formation et de renforcement des capacités qui semble mener rapidement à la démission est un casse-tête coûteux en temps et en argent. Tous les pays et toutes les entreprises souffrent d'attrition, mais les niveaux atteints en Inde sont sans précédent et devraient constituer un sujet de préoccupation majeur pour l'Inde au niveau gouvernemental. Si l'on ne s'attaque pas à cette mentalité d'attrition (dont les causes sont multiples), les investisseurs potentiels commenceront de plus en plus à se tourner vers d'autres pays. Je peux citer de nombreux clients qui ont déjà décidé que ce problème était à lui seul une raison suffisante pour rapatrier le travail ou le transférer dans un pays tiers.

Mauvais anglais :

Dans de nombreux pays occidentaux, on croit à tort que tout le monde parle bien anglais en Inde, ce qui n'est tout simplement pas le cas. Les estimations varient, mais il est généralement admis qu'environ 10 % de la population indienne parle anglais - ce qui donne tout de même un total d'environ 130 millions de locuteurs de l'anglais ! Cependant, parmi ces 130 millions, les niveaux de langue varient énormément, allant des locuteurs natifs aux locuteurs de niveau intermédiaire. Je pense qu'à cause de cette idée fausse, les équipes locales sont parfois moins indulgentes qu'elles ne le seraient avec un collègue au Brésil ou en Chine. Les gens se plaignent moins des accents espagnols ou polonais que des accents indiens. Pour la plupart des Indiens, l'anglais est une deuxième langue, tout comme pour un Roumain ou un Mexicain.

Cela ne va pas que dans un sens, d'ailleurs. Je sais que les Indiens ont autant de difficultés à travailler avec l'Occident que les équipes locales à collaborer avec l'Inde.

Les questions mises en évidence sont des problèmes d'interface réels et quotidiens qui ont un impact sur l'efficience et l'efficacité des projets transfrontaliers. Je sais que ces défis peuvent être relevés, car nous avons travaillé avec succès sur de très nombreux projets de ce type - mais il faut une prise de conscience, des connaissances, une compréhension et, surtout, la volonté d'améliorer les choses.

Nous croyons passionnément que nous pouvons y contribuer et nous sommes déterminés à mettre notre force d'entreprise et nos capacités intellectuelles au service de cette cause.

N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez discuter avec nous de l'un ou l'autre de ces domaines.