Principais considerações sobre a terceirização global – Parte 4

Neste último blog do nossa série sobre terceirização global concentramo-nos em algumas áreas internas importantes de consideração que são essenciais, mas que, em nossa experiência, são negligenciadas ou mal tratadas.

Por que o gerenciamento de talentos e recursos humanos é fundamental durante o processo de terceirização global.

Uma vez tomada a decisão de embarcar em um programa transformacional, como o Global Outsourcing, e quando todos, desde o nível C até os membros da equipe, tiverem compreendido a importância e o risco do programa e sua função específica no projeto, entraremos na fase de execução. Nesse momento, o impacto dos planos sobre as equipes e os desafios humanos que eles apresentam serão ampliados e, se não forem planejados e bem gerenciados, podem inviabilizar até mesmo os projetos mais cuidadosamente planejados. É fundamental acertar esses elementos e, se não forem gerenciados com foco e agilidade diariamente, representarão potencialmente a maior dor de cabeça para a liderança do projeto.

As principais questões a serem consideradas nesse estágio são:

• Destacamentos: É claro que os programas de terceirização global causarão um certo nível de estresse individual e de equipe, muitas vezes apenas por medo e desconfiança do desconhecido. Esses desafios podem ser reduzidos por meio da implementação de um treinamento de conscientização cultural e de orientação, mas, além disso, o desenvolvimento de um plano de destacamento é fundamental para o sucesso do programa, enviando pessoas de e para a entidade de terceirização escolhida. Isso não só facilita a transferência de processos, mas também o desenvolvimento dos relacionamentos necessários entre as empresas, a conscientização cultural e a confiança básica na parceria – uma confiança que muitas vezes falta no início desses projetos.O ponto central para o sucesso de qualquer bom plano de destacamento é a adesão da liderança sênior e dos membros da equipe, que precisarão oferecer seus melhores funcionários para que se comprometam 100% com o programa e, ao mesmo tempo, mantenham os níveis de entrega ou de serviço do ambiente atual. Isso exigirá muita flexibilidade e agilidade da equipe do projeto para adaptar o plano de destacamento aos requisitos reais do programa à medida que ele evolui.

  Também é muito importante escolher cuidadosamente os candidatos ao destacamento – eles não só precisam ser especialistas em processos, mas também devem ser embaixadores da empresa e do programa e, além disso, precisam ter consciência cultural. Essa combinação de habilidades é uma raridade na maioria das empresas e pode ser difícil encontrar essa combinação em um ambiente de mudanças muitas vezes “ameaçador”.

• Atração/Retenção: Os projetos mais cuidadosamente planejados geralmente têm um fluxo de trabalho para gerenciar o atrito no ambiente “doméstico”, mas é importante pensar nisso também no ambiente terceirizado/offshored. Muitas vezes, devido ao idioma, a estilos de gerenciamento diferentes ou simplesmente a um conjunto de bloqueios culturais, as pessoas decidem que esse programa não é para elas e se mudam, principalmente se o mercado de trabalho local estiver apertado. Se o foco no atrito for “mal feito”, isso pode ser uma das principais causas de fracasso do programa, não apenas devido à falta de recursos, mas também pode levar a uma espiral de custos do programa com treinamento extra, destacamentos adicionais e recursos de substituição adicionais, todos necessários tanto no país quanto no novo ambiente.

  

  Uma área de foco específico deve ser o possível desgaste dos principais conjuntos de habilidades no ambiente “doméstico” (o que, a longo prazo, pode ser um resultado desejado), mas a atenção à retenção desses conjuntos de habilidades na fase de transição é fundamental para a execução do programa, devido à importância do conhecimento do processo como um fator de sucesso para o projeto. Manter o controle sobre isso é extremamente importante e serão necessários programas específicos de RH para reter esses conjuntos de habilidades essenciais por meio de esquemas de recompensa e do gerenciamento estruturado de cada indivíduo envolvido.Também é extremamente importante ter planos de retenção para os principais líderes da organização, alguns dos quais podem se sentir desencantados e em risco – e até mesmo a liderança do projeto, que está 100% focada na entrega de um programa bem-sucedido, pode ter algumas preocupações com seu próprio futuro, apesar do fato de estarem liderando um programa de alto impacto como esse. Mais uma vez, planos de carreira e/ou recompensas especificamente adaptados são importantes nesse caso, e será necessário um cuidado especial se o indivíduo que estiver liderando o projeto já tiver sido identificado como um líder de nível C do futuro ou for essencial para a base de clientes.

• Recolocação: Durante a fase de execução do projeto, normalmente já haverá um plano para um certo nível de redução da força de trabalho no ambiente “doméstico”. Isso, como já dissemos, criará um nível de incerteza e medo que é compreensível e precisa ser bem gerenciado para não inviabilizar o projeto. Um elemento fundamental para gerenciar bem esse risco é um programa de recolocação cuidadosamente elaborado para as pessoas envolvidas. As equipes vão querer entender como elas ou seus colegas serão tratados, e um programa de recolocação bem planejado é essencial para manter as pessoas o mais motivadas possível. Além disso, ele ajudará a evitar conflitos no local de trabalho, tanto em nível individual quanto em nível de equipe. Sempre que possível, recomenda-se a orientação adicional individual e/ou da equipe por uma fonte externa para ajudar as pessoas a aceitarem as consequências do programa, mesmo que os indivíduos em questão não sejam diretamente afetados.

Embalar e enviar

Quando o projeto de terceirização, offshore ou centralização do trabalho estiver em andamento, você terá que enfrentar a tarefa de embalar e enviar o trabalho selecionado. A capacidade da sua organização de lidar com isso dependerá da experiência da organização, do clima em torno da iniciativa específica de offshoring e das estratégias que você implementou para apoiar essa fase. Supondo que você tenha tomado boas decisões sobre o trabalho a ser transferido, essa fase é essencialmente um caso de descrição do que você faz com detalhes suficientes para treinar novas pessoas e fornecer o equipamento e a infraestrutura corretos para que elas prestem um serviço pelo menos tão bom quanto o atual.

Aqui estão alguns dos fatores a serem considerados nessa fase:

• Como os níveis de serviço são medidos atualmente? Se não houver métricas robustas e aceitas que descrevam o nível de serviço atual, não será possível fazer comparações quando o trabalho for enviado. Ao embalar o trabalho para envio, certifique-se de que essas métricas estejam em vigor, sejam aceitas e comunicadas como linha de base antes da mudança.
• Como você transfere o conhecimento para pessoas em novas funções ou que são novas na sua organização? Sua capacidade de definir o trabalho, treinar as pessoas e dar-lhes acesso a suporte contínuo dependerá dos sistemas que você tem atualmente para transferência de conhecimento e treinamento. Com a mudança, você tem o desafio adicional de precisar trabalhar em diferentes regiões geográficas e, talvez, em fronteiras da empresa, se houver terceiros envolvidos. Documentação detalhada, treinamento eficaz e acesso contínuo ao conhecimento são fundamentais para o sucesso. Isso também pode exigir que você estabeleça novas ferramentas de colaboração e aprendizado on-line.
• Até que ponto as equipes e funções existentes confiam umas nas outras? Quando isso está em sua melhor forma, o trabalho pode fluir sem atrito em uma organização. Depois de empacotar o trabalho e enviá-lo, como é possível garantir que haja medidas para criar confiança entre os novos pontos de contato? Soluções como mudanças rotativas de líderes podem ajudar muito a criar confiança entre as equipes.
• Quando você envia o trabalho, leva algum tempo para desempacotar e para que os serviços estejam totalmente funcionais. Durante esse período, você precisa de uma abordagem paralela para garantir que não haja interrupções nos negócios, e isso precisa ser o mais breve possível para evitar custos desnecessários.

Há muitos outros aspectos a serem considerados quando se trata de embalar o trabalho e enviá-lo. Ao pensar de forma ampla e adotar uma abordagem sistemática, você pode garantir um bom resultado para essa mudança e criar uma capacidade para futuras mudanças.

Gerenciamento de projetos

Ao iniciar o offshoring, a terceirização ou a centralização do trabalho, haverá vários projetos e fluxos de trabalho a serem gerenciados com altos graus de interdependência. Uma abordagem de gerenciamento de projetos que equilibre o rigor com os resultados e seja apoiada por uma comunicação sólida será fundamental para o sucesso de seu programa geral. Se você ainda não possui essas habilidades internamente, a aquisição delas deve ser uma consideração importante como parte de seus processos de seleção de parceiros para trabalhar em seu programa.

Alguns fatores a serem considerados em sua abordagem ao gerenciamento de projetos:

• O início e o fim de projetos sólidos garantem que o que acontece no meio seja bem-sucedido. Um objetivo claro e simples para cada projeto, juntamente com a equipe certa e um escopo claro, ajudará a construir o sucesso. Estar preparado para ter uma análise gerencial sucinta e aberta dos projetos pode garantir que a abordagem do gerenciamento de projetos possa evoluir e melhorar com base na experiência adquirida.
• As equipes de projeto podem envolver funcionários de parceiros, além de suas próprias equipes. O desenvolvimento de uma linguagem comum e a compreensão da abordagem dos projetos são importantes para minimizar o risco de falhas.
• Como é possível encontrar um equilíbrio entre o tamanho e a autonomia da equipe e a necessidade de garantir que o programa geral esteja no caminho certo? Equipes pequenas com um objetivo bem definido podem ser muito ágeis e se adaptar rapidamente às mudanças. Elas precisam ser capazes de fazer isso dentro de uma estrutura que garanta que seus resultados estejam alinhados ao programa geral.
• A natureza desse trabalho pode ser muito desafiadora para equipes e indivíduos. Isso faz com que seja uma ótima oportunidade para desenvolver as pessoas em sua organização, fornecendo-lhes tarefas desafiadoras e dando-lhes apoio para desenvolver suas habilidades. Você pode usar esses projetos como uma forma de desenvolver pessoas de alto potencial em sua organização para funções futuras.
• Como encontrar um equilíbrio entre os relatórios de progresso e a governança? Se for muito grande, não será usado; se for muito pequeno, as equipes e as partes interessadas perderão o rumo. É fundamental criar uma cultura de transparência para que qualquer problema possa ser detectado logo no início e o sucesso seja reconhecido à medida que for alcançado. Os grupos de direção têm um papel fundamental a desempenhar para garantir que orientem, desafiem e incentivem as equipes e, ao mesmo tempo, estejam prontos para tomar decisões difíceis quando necessário.

Há muitos outros aspectos a serem considerados – os detalhes serão importantes e dependerão do contexto em que seus projetos estão acontecendo. Gostaríamos muito de conversar com você sobre como preparar esse aspecto do seu programa.

Esperamos que esta série de postagens no blog sobre os principais aspectos da terceirização global tenha sido útil. Se pudermos ajudar de alguma forma, por favor Entre em contato conosco.