A Global Business Culture esteve fortemente envolvida em vários projetos de terceirização global em grande escala na última década. Fornecemos pacotes de consultoria e treinamento para clientes em todos os estágios do processo de terceirização global.
O que aprendemos ao longo desses anos? Aqui estão algumas ideias sobre como fazer a terceirização corretamente:
Ajuste estratégico e caso de negócios
Para que um programa de terceirização funcione, ele precisa ser uma prioridade clara dentro da estratégia geral de uma empresa e deve haver uma razão clara para que isso aconteça. Uma estratégia clara permite que as pessoas em todos os níveis da organização tomem decisões diárias sobre como equilibrar o tempo gasto em prioridades concorrentes. Uma das principais funções da liderança é articular a estratégia para que ela crie a clareza necessária para que as pessoas possam fazer escolhas. O caso de negócios precisa chegar ao cerne do que isso significará para os clientes, para os funcionários e para o resultado esperado sobre o custo e a qualidade do serviço. Tudo isso pode ser senso comum, mas muitas vezes não é tão comum em programas de terceirização. Muitas vezes, a abordagem é clara no início de um programa, mas acaba se perdendo ou se diluindo ao longo do caminho, à medida que a organização enfrenta os desafios da implementação.
Embora os fatores mais importantes dependam de sua situação em relação a clientes, funcionários e mercados, aqui estão alguns dos motivos comuns pelos quais a terceirização pode ser uma parte eficaz de sua estratégia:
- É necessário que a organização cresça financeiramente para garantir o investimento contínuo no negócio. Um programa de terceirização bem elaborado pode trazer esse benefício financeiro. Uma das principais áreas de risco é que a busca pela economia de custos sem um conjunto claro e mensurável de metas para melhorar a qualidade do serviço pode facilmente levar a programas que não cumprem o prometido.
- Os processos atuais da organização são muito fragmentados e variáveis e não têm a força necessária para permitir o crescimento. Isso geralmente ocorre quando uma empresa foi construída por meio de aquisições, mas houve pouca integração. Isso pode expor a empresa a riscos devido a vulnerabilidades na tecnologia ou na continuidade do serviço. Portanto, a terceirização pode ser uma forma de construir organizações mais fortes.
- As pessoas em determinados locais podem ser sobrecarregadas com trabalhos para os quais não estão bem adaptadas, em detrimento de trabalhos em que se destacam. A terceirização, com um terceiro ou com seu próprio centro cativo, é uma boa maneira de garantir que o trabalho certo seja feito pelas pessoas certas nos locais certos.
- Os clientes podem estar mudando como e onde operam, e a terceirização pode ser uma forma de atender às suas expectativas sobre como e onde os serviços são prestados.
A necessidade de esclarecer por que você quer terceirizar e como isso se encaixa em sua estratégia geral é um bom teste para ver se é a coisa certa a fazer. É fundamental fazer isso desde o início, mas também garantir que haja controles regulares para verificar se o programa precisa ser alterado.
Seleção de local na terceirização global
Decidir o destino geográfico de qualquer projeto de terceirização pode ser a decisão mais importante e mais difícil de todo o projeto. Se a sua decisão de terceirizar foi baseada quase que exclusivamente em considerações de redução de custos, é provável que a decisão sobre o local de destino também seja quase que totalmente influenciada por questões de preço, mas isso pode resultar em uma série de erros caros e quase irreparáveis. Os danos causados pela identificação incorreta do local mais adequado podem superar em muito os benefícios decorrentes da transição.
Portanto, é imperativo que você equilibre outras considerações em relação a uma simples comparação de preço por preço. As questões a seguir devem ser ponderadas em relação a qualquer comparação simples de custos:
- Fatores de risco geopolíticos: Qual é o grau de estabilidade do país para o qual você está pensando em fazer a transição? Essa análise deve ir além da mera instabilidade política em potencial e de seu possível impacto e considerar questões críticas como capacidade de infraestrutura, qualidade da educação e da saúde e a possibilidade de futuras sanções políticas.
- Incentivos fiscais: Muitos governos oferecem generosos incentivos fiscais para que entidades estrangeiras estabeleçam operações em locais específicos de seu país. Tenha muito cuidado ao ser seduzido por esses tipos de incentivos. Os incentivos raramente são concedidos em áreas que oferecem a melhor solução para suas necessidades. Veja por que as isenções fiscais estão sendo concedidas – geralmente é porque as empresas locais não querem estar lá.
- Acesso a talentos: Isso é obviamente fundamental, mas nem sempre é fácil de quantificar. Uma grande quantidade de mão de obra disponível não equivale necessariamente a uma grande quantidade de funcionários adequadamente qualificados. Quanto mais os seus colegas se mudarem para um determinado país, mais restrito poderá ser o acesso a talentos. Seguir seus concorrentes ou clientes pode criar mais problemas do que soluções.
- Fusos horários: Não subestime as dificuldades que podem ser criadas pelo trabalho em vários fusos horários. O problema óbvio é que alguém precisa estar trabalhando em um horário inconveniente para si mesmo. Isso pode causar grandes problemas motivacionais e de atrito ao longo do tempo. Poucos funcionários de boa qualidade querem passar toda a sua vida profissional sendo incomodados.
- Fatores culturais: Quando você terceiriza para um novo país, assume as complexidades do trabalho intercultural. Isso muitas vezes resulta em ineficiências e mal-entendidos. Não se pode esperar que a equipe terceirizada entenda a abordagem e as expectativas comerciais das equipes locais por osmose (e vice-versa). Se você optar por terceirizar para uma parte do mundo completamente diferente, com uma cultura completamente diferente, terá de abordar essas questões culturais por meio de treinamento e destacamentos.
- Questões monetárias:Quão estável tem sido a moeda do país de destino da terceirização na última década? A volatilidade da moeda pode ser uma vantagem quando está a seu favor, mas pode destruir completamente qualquer arbitragem de custo se for para o lado errado. É claro que você pode fazer hedge, mas será que realmente quer correr o risco com um elemento crítico da sua infraestrutura corporativa?
- Questões legais: Obviamente, essa é uma consideração importante e se torna cada vez mais importante à medida que as políticas de conformidade e risco se tornam cada vez mais rígidas no país de origem. A terceirização geralmente envolve grandes volumes de transferência de dados e a proteção de dados está atualmente no topo da lista de prioridades da maioria dos países.
Essa lista não é exaustiva, mas dá uma ideia do tipo de considerações que você precisa levar em conta em qualquer decisão de local de terceirização. Vá muito além dos cálculos comparativos de preços – não é tão simples assim.
Mantendo os clientes informados sobre a terceirização global
Os clientes geralmente ficam em dúvida com relação aos seus próprios clientes quando embarcam em um programa de terceirização global. Eles devem manter seus clientes informados ou devem permanecer em segredo sobre seus planos? Será que os clientes reagirão mal ao serem informados sobre as mudanças que estão por vir e, o que é ainda mais preocupante, será que eles esperam que as possíveis economias de custo sejam repassadas a eles?
Só pode haver uma resposta nessa situação – os clientes devem ser informados e, idealmente, devem se envolver no processo. É muito provável que qualquer transição de trabalho tenha impacto sobre eles de uma forma ou de outra e você tem o dever de manter seus clientes totalmente informados durante toda a jornada.
Os clientes precisam estar informados por vários motivos muito bons:
- Se eles descobrirem por acaso, é muito provável que fiquem irritados e comecem a procurar motivos pelos quais você não deveria colocá-los “em risco” dessa forma. Quando você conversa com seus clientes, normalmente fala sobre parceria e sobre o desejo de desenvolver relacionamentos de longo prazo mutuamente benéficos. Os parceiros são francos uns com os outros.
- Você pode se beneficiar da contribuição dos clientes e o envolvimento deles no processo desde o estágio inicial aumentará a confiança de que você está progredindo com as necessidades deles em mente. Você pode descobrir que os clientes podem transmitir conhecimentos valiosos de sua própria experiência, o que ajudará a transição a progredir com mais eficiência.
- A maioria dos seus clientes também está em processo de terceirização de parte de seus negócios ou já o fez há alguns anos. Eles entendem por que você quer seguir o caminho da terceirização e você pode descobrir que eles reagem de forma muito positiva ao desenvolvimento. Você pode até mesmo aproveitar alguns de seus relacionamentos.
- Em algum momento, você pode precisar de clientes para ajudá-lo na transferência de conhecimento, especialmente se o trabalho que está sendo terceirizado exigir altos níveis de personalização ou conhecimento de mercado. Quanto mais complexo for o processo de transição, mais importante será ter seus clientes a bordo.
- O processo de terceirização pode fazer com que alguns de seus funcionários fiquem desmotivados e até ressentidos com o processo. A última coisa que você quer é que seus clientes fiquem sabendo de suas decisões por meio de membros da equipe insatisfeitos e possivelmente negativos. Você deve estar no controle da mensagem em todos os pontos da jornada.
Garantir a continuidade dos níveis de atendimento ao cliente é fundamental durante qualquer processo de terceirização e é essencial que seus clientes se sintam confortáveis com as mudanças. Suas mensagens precisam ser bem pensadas e consistentes, e todos dentro da organização precisam estar totalmente cientes do que está sendo comunicado aos clientes em todos os momentos.
Competências essenciais e não essenciais – o que terceirizar?
Se você está pensando em terceirizar como parte fundamental da sua estratégia de negócios, precisa considerar cuidadosamente qual trabalho exatamente deve ser terceirizado. Passar pelo processo de terceirização é uma ótima oportunidade para criar um mapa geral de seus processos e quais são os mais valiosos para seus clientes. A conscientização e o alinhamento em relação a isso e a adesão de todas as partes interessadas lhe serão úteis durante todo o programa. Isso ajudará a informar decisões, como o que mover e o que não mover e quando usar terceiros em vez de seus próprios centros cativos. Se você projetar bem um programa, a primeira experiência será positiva e isso poderá aumentar o apetite para fazer mais. Nesse ponto, saber o que está dentro ou fora dos limites torna-se fundamental. Ao criar esse panorama geral de seus processos, aqui estão alguns dos fatores a serem considerados:
- Como o conhecimento local afeta o relacionamento com seus clientes? Muitas vezes, há certos conhecimentos que são essenciais para a experiência do cliente e que, na prática, só são obtidos quando se vive no mesmo país, o que pode influenciar o que você pode mudar e para onde.
- Seus clientes precisam que você esteja em determinados locais onde você não opera atualmente?
- Qual é o ponto em que um terceiro poderia copiar seu produto ou serviço com os processos que você está considerando mudar? Embora você possa criar estruturas contratuais sólidas, a perda de conhecimento prático para um terceiro pode ser difícil de recuperar, se necessário.
- O processo é uma commodity que muitas pessoas podem fazer? As entradas e saídas podem ser muito importantes em seu próprio mapa geral, mas os detalhes podem ser uma distração.
- Que nível de métricas você tem que pode apoiar a tomada de decisões factuais para garantir que você não seja excessivamente otimista nem excessivamente pessimista em sua abordagem?
A criação desse mapa geral de seus processos, juntamente com critérios claros para fazer e avaliar o que deve ou não ser mudado, é uma etapa importante em um programa. Gostaríamos muito de trabalhar com você para ver como podemos ajudar.
Por que as métricas são tão importantes para a implementação bem-sucedida do processo de terceirização/offshoring?
Ao embarcar em um programa de terceirização transformacional, as empresas precisarão se concentrar com muito cuidado no uso de Métricas e a vinculação destes com os Recompensa sistemas para oferecer um programa bem-sucedido. Estabelecer essas métricas é, provavelmente, o fluxo de trabalho mais importante de todo o programa, pois elas servirão de base para uma transformação bem-sucedida em um ambiente de processo terceirizado e/ou offshored, tanto para as equipes locais quanto para o novo parceiro.
É fundamental que essas métricas sejam compreendidas mutuamente antes de iniciar a transformação… caso contrário, poderá haver uma incompatibilidade entre vocês e seus parceiros de terceirização na medição do desempenho do processo. Há alguns aspectos a serem observados:
- Certifique-se de que, ao solicitar métricas de processo aos seus parceiros, elas espelhem exatamente o que vocês medem hoje – muitas empresas caem na armadilha de punir os terceirizados pelo baixo desempenho em métricas que nunca tiveram em seu ambiente original.
- É importante que as empresas entendam o impacto de um subprocesso terceirizado no programa de entrega geral – muitas vezes, o processo terceirizado terá várias transferências entre a empresa terceirizada e as equipes de origem – geralmente em fusos horários diferentes e distâncias geográficas enormes que não existiam antes da transformação. Portanto, esses processos precisarão de métricas nítidas e claras a serem projetadas, mesmo que não houvesse necessidade delas anteriormente. Esse processo ajudará a garantir a qualidade contínua e os tempos de resposta exigidos pelos clientes.
- A maioria das empresas subestima o nível de compreensão que a empresa terceirizada tem sobre a importância do processo com o qual ela estará/já está lidando. Fazer com que o terceirizado realmente compreenda o quanto ele é fundamental para o processo de entrega ajudará na melhoria contínua do desempenho diário e, por fim, resultará em um melhor resultado do programa.
- Outro motivo para o estabelecimento de um conjunto eficaz de métricas mutuamente acordadas é que isso ajudará a governança geral do programa a estabelecer uma comunicação clara e concisa sobre o progresso. Elas ajudam a estabelecer os controles e equilíbrios necessários para garantir que os cronogramas sejam cumpridos, que os clientes estejam satisfeitos e que as acusações e possíveis questões legais que podem surgir em situações delicadas possam ser resolvidas mais facilmente de maneira apartidária. Isso, por sua vez, também desenvolverá um sentimento de parceria entre os dois lados e ajudará a evitar a falta de confiança que pode ser tão destrutiva para o aprimoramento contínuo do processo.
- Por fim, essas métricas devem formar a base dos programas de recompensa associados ao projeto de transformação geral, pois trazem uma abordagem muito objetiva para medir o sucesso, tanto do ponto de vista do processo quanto do individual. As empresas precisam ser muito claras quanto às métricas que selecionam para garantir que elas reflitam os resultados desejados originalmente. Elas também precisam pensar em como modificar rapidamente essas métricas para refletir o estado atual do programa e talvez mudar o curso quando necessário. Esses programas de recompensa, é claro, andarão de mãos dadas com os outros componentes de RH de um programa transformacional desse tipo para gerar motivações positivas tanto no ambiente doméstico quanto no ambiente de terceirização/offshored.
Nas próximas semanas, daremos continuidade a este blog inicial sobre terceirização global com mais algumas ideias, mas se você quiser conversar conosco em qualquer momento, por favor Entre em contato.
