Na Global Business Culture, realizamos centenas de programas de treinamento com clientes nos EUA, no Reino Unido e em toda a Europa sobre os desafios percebidos ao trabalhar com equipes remotas na Índia. Nossos clientes são de vários setores e incluem projetos de terceirização, offshoring e cativos, e trabalhamos com clientes que são novos na Índia e com aqueles que têm operações na Índia há muitos anos.
Quando converso com clientes que querem que os ajudemos a melhorar suas interações com colegas indianos, acho que cada um deles é incrivelmente previsível. O feedback sobre os desafios que eles enfrentam é sempre consistente – são sempre os mesmos problemas, sempre os mesmos desafios.
Recentemente, discutimos esse tópico em um LinkedIn Live, e foi um bate-papo realmente interessante. Fique à vontade para conferir o vídeo abaixo.
Então, quais são essas preocupações comuns levantadas por cliente ocidental após cliente ocidental? Elas nem sempre aparecem na mesma ordem, mas sempre aparecem.
Falta de proatividade:
A reclamação mais constante sobre o trabalho com equipes na Índia é que “os colegas indianos querem que lhes digam exatamente o que fazer, sempre e em detalhes”. A preocupação é que não há iniciativa sendo usada quando acontecem coisas que estão fora do curso normal do processo e que, em vez de encontrar a solução correta, os colegas na Índia querem apenas que lhes digam como resolver cada problema. ad hoc. Os clientes ocidentais costumam dizer que não têm tempo ou disposição para se envolver em cada um deles ad hocs mas sim que eles querem apenas que as coisas sejam resolvidas, de forma rápida e correta. De uma perspectiva ocidental, “onde está a arbitragem de custos se precisarmos usar recursos caros dos EUA ou do Reino Unido para resolver cada problema que se desvie ligeiramente da norma?
Preocupações com a qualidade:
Outro problema constante é a tensão entre a pontualidade da entrega e a qualidade dos produtos. Muitas vezes, parece haver um sentimento no Ocidente de que a qualidade sempre será sacrificada no altar da entrega no prazo, o que leva a conversas sobre revisões subsequentes, o que significa que os prazos são perdidos por uma semana ou mais, em vez das poucas horas que poderiam ter sido perdidas se mais atenção à qualidade tivesse sido dada no início. Isso gera um sentimento de desconfiança e uma necessidade no Ocidente de microgerenciar a produção da Índia e, em seguida, um sentimento recíproco na Índia de que as pessoas não são confiáveis ou respeitadas (o que, por sua vez, pode ter um impacto negativo nas taxas de atrito – veja mais adiante no blog).
Sim, sim, sim”:
Os indianos sempre dizem “sim” a todas as solicitações; eles nunca dizem “não” e nunca recuam. (Essa cultura do “sim”, “sim”, “sim” gera frustração nas equipes locais, porque elas não têm uma compreensão clara das capacidades reais da equipe na Índia nem da disponibilidade real de recursos. Se as pessoas nunca disserem “não”, continuaremos a acumular trabalho, o que acabará levando a algum tipo de falha no processo. Esse problema é então exacerbado pela questão da falta de bandeiras vermelhas sendo agitadas. “Tudo o que queremos”, diz a equipe da casa, “é honestidade e franqueza. Se você não puder fazer algo, diga-nos – não finja que pode”. Essa parece ser uma espiral viciosa que piora com o tempo, sem que nenhum dos lados pareça ser capaz de encontrar uma solução.
Relacionamentos:
Os indianos parecem querer ter um relacionamento muito pessoal comigo e me contam muitas coisas pessoais sobre eles mesmos e depois me perguntam sobre minha vida pessoal. A Índia é uma cultura muito voltada para o relacionamento, e muitos países ocidentais simplesmente não o são – os colegas ocidentais costumam ver o relacionamento de trabalho remoto como uma transação e não como um relacionamento pessoal. Você faz o seu trabalho; eu faço o meu e isso significa que nos daremos muito bem. Onde está o ponto médio aqui? Quem deve se curvar a quem? Em uma cultura em que tempo é dinheiro (EUA), o bate-papo social pode ser visto como ineficiente e um desperdício de recursos. Em uma cultura em que os relacionamentos são fundamentais (Índia), só podemos produzir nosso melhor trabalho quando temos um senso de pertencimento. Obviamente, há uma lacuna entre as duas abordagens e expectativas.
Não fale em reuniões:
As expectativas sobre reuniões diferem muito em todo o mundo e, de uma perspectiva cultural global, na verdade não existe uma reunião “boa”. Em algumas culturas, espera-se que as pessoas falem durante as reuniões, independentemente de sua senioridade ou nível de experiência, enquanto em outras culturas as pessoas só falam quando solicitadas pela pessoa sênior de sua equipe (geralmente sobre uma questão específica de informação). Os problemas surgem quando uma cultura (a equipe ocidental) espera que todos falem durante toda a reunião, enquanto as pessoas do outro lado (Índia) acham que seria inadequado ser muito participativo verbalmente. Essa diferença de abordagem é sentida com muita intensidade, por exemplo, em um ambiente ágil/scrum em que as reuniões de stand-up são frequentemente consideradas ineficazes e unilaterais. “O Agile pode funcionar em um ambiente de cultura indiana?”, perguntam-me. me perguntam. (Obviamente, a resposta é: sim!)
Desafios tecnológicos:
Essa área de preocupação não está realmente relacionada a funcionários individuais e seu nível de capacidade técnica, mas está mais relacionada a problemas de infraestrutura, conectividade e largura de banda – especialmente quando as pessoas estão trabalhando em casa (e isso se tornou um problema ainda maior durante a pandemia de Covid.) Esse ponto de discussão sempre me pareceu estranho porque, durante a pandemia, muitas vezes surgiram problemas devido à conectividade ruim (em ambas as extremidades) ao trabalhar com clientes nos EUA, no Reino Unido e na Europa. Talvez esses problemas sejam mais comuns na Índia (é um país em rápido desenvolvimento), mas não são de forma alguma exclusivos da Índia. Por alguma razão, as equipes locais parecem dar mais importância a esse problema quando ele ocorre ao se conectarem à Índia. Por que isso acontece? Não sei!
Atrito:
Por onde começar? Escrevi outros blogs sobre esse tópico e não há dúvida de que o atrito é atualmente (julho de 2022) uma grande dor de cabeça para os clientes que fazem trabalho offshore na Índia. A constante rodada de recrutamento, integração, treinamento e capacitação que parece levar rapidamente à demissão é uma dor de cabeça que consome tempo e custa caro. Todos os países e todas as empresas sofrem com o desgaste, mas os níveis experimentados na Índia não têm precedentes e deveriam ser uma questão de grande preocupação para a Índia em nível governamental. Se essa mentalidade de rotatividade (e há vários motivos que alimentam esse problema) não for resolvida, os possíveis investidores internos começarão cada vez mais a procurar outros países como alternativas. Posso citar vários clientes que já decidiram que essa questão, por si só, é motivo suficiente para repatriar o trabalho ou transferi-lo para um terceiro país.
Inglês ruim:
Há um equívoco comum em muitos países ocidentais, que é o de que todo mundo na Índia fala bem inglês, mas esse simplesmente não é o caso. As estimativas variam, mas é amplamente aceito que cerca de 10% da população indiana fala inglês, o que dá um total de cerca de 130 milhões de falantes de inglês! No entanto, entre esses 130 milhões, os níveis de idioma variam enormemente, desde aqueles com níveis nativos até aqueles com níveis intermediários baixos. Acho que, devido a essa concepção errônea, as equipes locais às vezes são menos tolerantes do que seriam com um colega no Brasil ou na China. As pessoas parecem reclamar menos de sotaques espanhóis ou poloneses fortes do que de sotaques indianos fortes. Para a maioria dos indianos, o inglês é um segundo idioma, assim como é para um romeno ou mexicano.
Isso também não acontece apenas em um sentido. Sei que os indianos têm tantos desafios ao trabalhar com o Ocidente quanto as equipes locais têm ao colaborar com a Índia.
As questões destacadas são problemas reais e cotidianos de interface que afetam a eficiência e a eficácia dos projetos transfronteiriços. Sei que esses desafios podem ser superados porque já trabalhamos com sucesso em muitos desses projetos, mas é preciso conscientização, conhecimento, compreensão e, acima de tudo, vontade de melhorar as coisas.
Acreditamos piamente que podemos ajudar com isso e estamos determinados a colocar nossa força corporativa e nosso ombro intelectual nessa roda.
Informe-nos se você gostaria de bate-papo qualquer uma dessas áreas conosco.
