Grande parte do trabalho de treinamento e consultoria que realizamos na Global Business Culture se concentra em fazer com que os projetos de terceirização global funcionem de forma mais eficaz. Realizamos muitos treinamento de conscientização cultural e programas globais de equipes virtuais para clientes que embarcaram em um acordo de offshoring em larga escala, mas descobriram que fazer com que as pessoas trabalhem de forma eficiente, ultrapassando as barreiras do tempo, da cultura, da geografia e do idioma, é um grande desafio.
Aqui estão algumas de nossas ideias sobre o que você precisa levar em conta no processo:
Equipes virtuais e terceirização global
A transição do trabalho de um país para outro resulta inevitavelmente na necessidade de as equipes trabalharem em um ambiente cada vez mais virtual. Tarefas que costumavam ser realizadas em um local agora são transferidas para outro país para serem executadas por colegas de uma formação cultural diferente e que, muitas vezes, têm um idioma nativo diferente.
Trabalhar além das barreiras dos fusos horários, da cultura, do idioma e da tecnologia quase que inevitavelmente criará uma série de situações novas e desafiadoras que exigirão que as pessoas reavaliem a maneira como realizam as principais tarefas. As equipes serão reconstituídas e as tarefas serão reatribuídas. Os líderes serão solicitados a gerenciar pessoas que estão localizadas a milhares de quilômetros de distância, que eles não conhecem e provavelmente (de uma perspectiva cultural) não entendem.
As questões do trabalho virtual não são “leves” e não são periféricas ao processo – elas estão no centro do sucesso de qualquer projeto de terceirização. Se você conseguir fazer com que as equipes virtuais sejam tão eficazes quanto as equipes locais, metade da batalha estará vencida. No entanto, se as equipes virtuais não funcionarem corretamente, os resultados podem ser extremamente prejudiciais e muito caros.
Os líderes seniores precisam reconhecer a natureza crítica do trabalho em equipe virtual e a necessidade de fornecer às pessoas o conhecimento e as habilidades para operar com eficácia em um ambiente tão desafiador. A ênfase deve ser colocada nas seguintes áreas:
- Desenvolvimento de habilidades de liderança virtual: O fato de uma pessoa ter gerenciado com sucesso uma equipe em seu local de origem não significa que ela entenda automaticamente a dinâmica do trabalho em equipe virtual. A liderança de equipes virtuais exige um conjunto totalmente novo de habilidades e também requer que as pessoas desenvolvam novos níveis de fluência e consciência cultural global.
- Acordar protocolos de equipe: As equipes virtuais multiculturais serão formadas por pessoas com diferentes origens culturais e diferentes experiências corporativas. Elas trarão suas próprias suposições sobre “como as coisas funcionam”. Todos terão uma expectativa diferente sobre como é uma boa reunião ou como as decisões devem ser tomadas. As equipes virtuais globais precisam estabelecer protocolos de equipe acordados e precisam fazer isso logo no início do projeto. Se essa questão não for abordada, você estará automaticamente incorporando ineficiências.
- Aprimoramento das habilidades de comunicação: Países diferentes têm visões muito diferentes sobre como se comunicar de forma eficaz. Cada membro da equipe pode ter uma visão diferente sobre como deseja se comunicar com o líder. Algumas culturas gostam que as instruções sejam dadas em detalhes; outras gostam de receber um objetivo. A comunicação consistente, clara e abrangente entre as equipes é imprescindível para que a equipe funcione com capacidade total.
- Ótima tecnologia: As equipes virtuais globais dependem do uso da tecnologia em quase todas as situações – não é possível gritar com um membro da equipe em outro país. Essa total dependência tecnológica significa que a tecnologia precisa ser boa e robusta, mas também significa que todos os membros da equipe precisam se sentir à vontade para usá-la. Os projetos de terceirização geralmente apresentam novas tecnologias às pessoas, mas o treinamento nessas novas tecnologias geralmente é negligenciado porque há muitas outras coisas acontecendo ao mesmo tempo. Nomeie campeões de tecnologia e torne-os responsáveis.
Se você não resolver esses problemas, vai se arrepender no futuro da linha de terceirização. Fazer isso corretamente requer tempo, treinamento e orçamento – portanto, inclua esses aspectos em seus planos desde o início para evitar surpresas desagradáveis.
Consciência cultural – um ingrediente essencial para o sucesso da terceirização global
Cada vez mais, os projetos de terceirização são transfronteiriços, o que inevitavelmente resulta em uma maior quantidade de interação intercultural. Qualquer ambiente internacional de centro de serviços compartilhados deve inevitavelmente envolver um alto nível de interação complexa e multicultural e, se a maior parte do seu desenvolvimento off-shore ou processamento de back office for na Índia, é provável que você encontre desafios interculturais.
Qual é o nível de fluência cultural de suas equipes locais antes de qualquer atividade de transição? O que você fez para garantir que o seu novo recurso terceirizado tenha um bom entendimento das expectativas culturais das suas equipes locais e, mais importante, dos seus clientes? Você está ciente de alguns dos principais desafios culturais que provavelmente encontrará ou prefere fingir que tudo ficará bem?
Em nossa experiência, o gerenciamento da complexidade cultural global é uma das principais dificuldades que qualquer grande projeto de terceirização internacional provavelmente enfrentará. Esses desafios são tanto estratégicos quanto interpessoais, mas todos eles podem ter um impacto dramático na eficácia geral de sua operação:
- Alinhamento de estruturas: Como você estruturará sua organização no novo território? Essa é uma decisão estratégica fundamental ao abrir uma empresa cativa em outro país e também pode ter uma influência significativa se estiver usando um provedor terceirizado. Muitas operações ocidentais querem recriar seus próprios sistemas planos em todo o mundo, mas isso pode causar o caos se o destino escolhido para a terceirização for um país rigidamente hierárquico, como a Índia. Se essa decisão for tomada de forma equivocada logo no início, você terá que conviver com as consequências durante anos.
- Estilo de liderança: Se houver pessoas nas equipes de origem liderando membros da equipe no destino terceirizado, é muito provável que haja um choque de estilos de liderança. A liderança é geograficamente condicional – o que é um bom estilo de liderança em um país é frequentemente visto como uma liderança ruim em outro. Tanto os líderes quanto os membros da equipe precisam entender essa dinâmica e adaptar suas abordagens de acordo com ela.
- Viés cultural: As equipes locais são propensas a equiparar “diferente” a “errado”. Se os colegas em um destino terceirizado têm uma abordagem para qualquer tarefa específica que seja diferente de como ela é normalmente executada “em casa”, a nova abordagem é geralmente considerada inferior (mesmo que seja, de fato, melhor). Todas as partes precisam aprender a se livrar de seus preconceitos inconscientes naturais e desenvolver níveis muito altos de objetividade ao avaliar o trabalho realizado por novos colegas no exterior.
- Comunicação eficaz: A comunicação já é difícil o suficiente em organizações de um único país, mas é obviamente muito mais complicada entre culturas e grupos de idiomas. Acrescente a necessidade de quase toda a comunicação ser conduzida por meio de tecnologia de uma forma ou de outra e você terá a receita perfeita para confusão e mal-entendidos. O foco na comunicação eficaz é essencial desde o início.
As diferenças culturais globais desafiam você de uma forma complexa e, muitas vezes, oculta. Nossa experiência mostra que muitas organizações só se tornam plenamente conscientes dos desafios interculturais no momento em que as coisas começam a dar muito errado e a ter um impacto negativo em uma série de métricas críticas.
Gerenciamento de processos distribuídos
À medida que o trabalho é transferido, você pode descobrir que tem diferentes partes de um processo em diferentes locais. É sempre melhor manter as transferências de trabalho e os ciclos de feedback entre as diferentes pessoas em um processo simples e bem conectados. Pense em como as melhores equipes de revezamento no atletismo são bem-sucedidas. As passagens de bastão são tão importantes quanto os desempenhos individuais entre as passagens. Com uma mudança como o off-shoring, você terá alterado o contexto em que isso acontece para algumas pessoas e elas precisarão desenvolver as habilidades para gerenciar um processo distribuído.
Aqui estão algumas considerações que devem ser levadas em conta. Elas são importantes quando você tem uma estrutura de local único, mas são ainda mais importantes quando o trabalho é distribuído.
Quem é o proprietário de ponta a ponta do processo? O desenvolvimento dessa função e das habilidades que ela exige é vital para reunir as diferentes pessoas no processo, especialmente quando há mudanças ou melhorias em andamento. O proprietário precisa ter uma noção de como as coisas estão funcionando hoje, uma visão futura de como o processo deve evoluir e a capacidade de influenciar funções, países e organizações parceiras.
Se as transferências de trabalho tiverem mudado, talvez seja necessário redefinir o que é bom no novo contexto. Isso abrangeria aspectos como métricas, procedimentos de comunicação e escalonamento e suporte para ajudar a implementar essas mudanças. É importante ter pessoas com as habilidades necessárias para facilitar o planejamento da nova situação.
Com um processo e uma equipe distribuídos, talvez seja necessário repensar como a colaboração ocorre. Como as equipes compartilharão dados simples de desempenho visual? Como as equipes realizarão reuniões regulares de progresso para garantir que a equipe esteja conectada e trabalhando nos tópicos certos?
Ao mudar para um processo distribuído, os líderes enfrentarão novos desafios. Geralmente, os líderes que já são fortes em delegar com eficiência terão sucesso em um processo distribuído. Os líderes que se envolvem demais no trabalho de suas equipes podem precisar de tempo e apoio para se ajustar.
Gerenciando o atrito na terceirização
A decisão de terceirizar o trabalho para outro local geográfico geralmente se baseia na expectativa de grandes economias potenciais de custo e no acesso a pools de talentos escaláveis. Embora ambos os objetivos sejam alcançáveis, eles podem ser severamente afetados por altos níveis de atrito no destino da terceirização (e até mesmo em casa). Sem querer parecer alarmista, sua abordagem para gerenciar o atrito pode fazer com que seu plano se torne um sucesso ou um fracasso a médio e longo prazo.
Todas as evidências mostram que as taxas de atrito são mais altas no mundo da terceirização do que em outras áreas de negócios e há vários fatores que contribuem para essas estatísticas decepcionantes:
- Competição por talentos no mercado de terceirização
- Falta de oportunidades de promoção devido a estruturas corporativas planas
- Inflação salarial no país e falta de vontade de acompanhar esse ritmo
- A natureza do trabalho terceirizado, que geralmente é bastante entediante
- Recrutamento de pessoal excessivamente qualificado para tarefas rotineiras
- Falta de um senso de inclusão nas equipes terceirizadas
- Parceiros terceirizados transferindo seus próprios funcionários à medida que novos clientes são integrados (você queria os melhores funcionários deles, mas todos os outros também querem).
Qualquer projeto de terceirização precisa ter o gerenciamento do atrito em seu núcleo. Pode parecer pessimista iniciar o processo presumindo que muitas das pessoas que você recruta irão embora, mas, infelizmente, a experiência prova que é exatamente isso que acontece.
Faça a si mesmo uma série de perguntas básicas:
- Qual é o custo do atrito para a minha empresa e como isso pode compensar qualquer custo-benefício esperado (inclua nesse cálculo recrutamento, treinamento, custo de oportunidade, impacto sobre os clientes e as equipes locais etc.)?
- Em que nível de atrito eu perco qualquer economia de custo que esteja esperando do processo de transição?
- Por que as pessoas gostariam de trabalhar para nós?
- Por que eles gostariam de permanecer no longo prazo depois de entrarem?
- Qual é o caminho de carreira claro que posso mostrar aos novos participantes?
- Que incentivos posso oferecer para aumentar a probabilidade de retenção (outras coisas além de dinheiro costumam ser muito úteis)?
- Como gerenciaremos a distância e promoveremos uma atmosfera de inclusão?
Infelizmente, o atrito é muitas vezes tratado como uma questão de RH e o dedo é apontado quando as taxas de atrito são altas. O gerenciamento do atrito é uma prioridade de toda a organização e os líderes seniores precisam se concentrar nisso durante toda a vida útil do projeto. Se for necessário apontar os dedos para essa questão, eles devem ser apontados com firmeza para os líderes seniores.
Ajudamos dezenas de organizações a enfrentar os desafios descritos acima, que são inerentes a qualquer projeto de terceirização internacional e Gostaria muito de conversar com você sobre como podemos ajudar sua organização a se tornar culturalmente mais fluente.
