Por que o atrito é tão alto na Índia?

A Global Business Culture trabalhou em dezenas de projetos de offshoring para a Índia nos últimos quinze anos ou mais com vários clientes de uma ampla variedade de setores em vários países. Esses projetos variaram de transições em grande escala a atividades mais modestas do tipo start-up. No entanto, independentemente do setor, do tamanho do projeto ou do país de origem do cliente, parece haver uma dor de cabeça constante que sempre reaparece, que é o desafio associado aos altos níveis de atrito.

É claro que todas as empresas, em todos os países, apresentam um certo nível de atrito e, de fato, a maioria das pessoas concordaria que o atrito zero é provavelmente ruim para qualquer organização. Dito isso, o nível de atrito que alguns de nossos clientes enfrentam na Índia é simplesmente alucinante. Um cliente atual está observando taxas de atrito de cerca de 37% como média em toda a empresa, com taxas ainda mais altas entre os novos ingressantes mais jovens. Embora esses números sejam excessivos, taxas na faixa de vinte por cento não são incomuns.

Os custos recorrentes de recrutamento, integração e transferência de conhecimento são suficientes para corroer qualquer economia de custos prevista em um projeto de offshoring. Os custos adicionais que acabamos de mencionar são óbvios e fáceis de calcular – no entanto, são os custos intangíveis que realmente matam. Ninguém calcula o tempo de gerenciamento e a largura de banda que isso consome da equipe local ou a desmotivação que pode ser sentida nos Estados Unidos ou no Reino Unido quando novas pessoas precisam ser constantemente treinadas e acabam saindo depois de seis meses.

Até agora, o quadro não foi muito atraente, mas quero dizer que, para cada cliente que tem problemas com seus números de atrito, é possível apontar outro cliente que esteja com um nível estável de envolvimento dos funcionários e uma taxa de atrito.

Algumas perguntas fundamentais precisam ser feitas e respondidas:

• Por que as taxas de atrito são excepcionalmente altas na Índia?
• Então, por que algumas empresas gerenciam bem as taxas de atrito, enquanto outras têm dificuldades?
• O que precisamos fazer para garantir que nossas taxas de atrito sejam baixas?

Abordarei algumas dessas questões e vários tópicos relacionados neste blog e retornarei a ele em uma série de artigos planejados para o futuro.

As causas do desgaste na Índia

Em primeiro lugar, as pessoas deixam os empregos na Índia por todos os tipos de motivos “normais”:

• As pessoas simplesmente não gostam do trabalho que estão fazendo
• As pessoas são recrutadas
• Os funcionários estão insatisfeitos com seu nível de remuneração
• São feitas escolhas de estilo de vida – mudança de local, filhos, decisão de se tornar um astro do rock etc.

No entanto, existem alguns motivos específicos da Índia que alimentam o atrito e que precisam ser incluídos no bolo da compreensão, e esses motivos específicos da Índia se dividem em dois grupos: cultura e ambiente.

Por que as taxas de atrito são tão altas na Índia? – Razões culturais:

• Hierarquia: Não há como discutir o fato de que a Índia é uma cultura intrinsecamente hierárquica, e esse senso de hierarquia permeia todos os aspectos da vida, tanto sociais quanto comerciais. Isso não é uma crítica. A hierarquia não é boa ou ruim; ela é simplesmente… hierarquia e muito mais culturas globais têm orientação hierárquica do que não hierárquica.

O problema é que muitos dos países que se envolvem em projetos de offshoring na Índia são de culturas em que organizações mais planas estão em voga e tentam importar seus sistemas matriciais mais planos para a Índia. Essas estruturas planas tendem a ter poucos níveis de senioridade, o que significa que as promoções e os melhores títulos de cargos são poucos e distantes entre si, e é aí que os problemas começam.

• Promoção: Muitos indianos são ambiciosos e querem subir na hierarquia. Basicamente, eles estão em busca de promoção e, se parece haver poucas oportunidades nessa organização, é melhor procurar outro lugar. Quando as organizações ocidentais replicam suas estruturas planas em um contexto indiano, isso permite muito pouco espaço para o movimento ascendente e, portanto, as pessoas começam a procurar por avanços.
• Cargos: Atualmente, os cargos têm mais importância na Índia do que em muitos países ocidentais e, quando os colegas indianos enfatizam muito o cargo ou a “designação”, essa questão não é realmente compreendida ou levada em consideração na base – na verdade, estivemos envolvidos com vários clientes que ficaram irritados e frustrados com isso.
• Métricas: As métricas são um grande desafio sob vários ângulos, mas os colegas na Índia costumam dar grande ênfase ao cumprimento das métricas que lhes são impostas, porque o cumprimento regular das métricas é um sinal visível de que você fez um bom trabalho e, se você faz um bom trabalho, deve estar na fila para ser promovido. No entanto, as métricas gêmeas de 97,2% de entrega no prazo e 96,5% de precisão muitas vezes competem entre si e as pessoas lutam para atender a ambas. Se eu estiver constantemente perdendo uma das minhas principais métricas, então minhas perspectivas não parecem boas, então é melhor procurar uma posição em outro lugar.
• Cultura de nutrição: Os indianos são coletivistas e orientados para o relacionamento, o que significa que são mais felizes trabalhando em uma atmosfera que cria uma sensação familiar e onde eles se sentem aceitos e valorizados como trabalhadores e como pessoas. Muitas organizações ocidentais parecem dar pouco valor a esse aspecto da cultura corporativa (embora muitas vezes falem isso da boca para fora). Em uma cultura de “tempo é dinheiro”, a conversa social e a construção de relacionamentos são geralmente vistas como uma perda de tempo. Essa grande diferença cultural de abordagem pode levar a sentimentos de insatisfação e alienação que, por sua vez, podem levar ao desgaste.

Por que as taxas de atrito são tão altas na Índia? – Razões ambientais:

• Um mercado de trabalho em expansão: A Índia continua sendo um destino importante para o offshoring devido a uma base de baixo custo, altos níveis de educação, bom inglês e escalabilidade. Esses têm sido os impulsionadores do offshoring há algumas décadas e continuam sendo. Além disso, o gigante adormecido da economia indiana está se recuperando de décadas, se não séculos, de sono e todos os setores da economia estão crescendo rapidamente e exigindo talentos. Se você estiver interessado em um candidato, 20 outros pretendentes também estarão. Isso significa que os bons candidatos podem fazer sua escolha e, se quiserem mudar de ares, não é muito difícil fazer as malas e partir. A retenção, portanto, deve ser uma prioridade máxima. Se você tem boas pessoas, cultive-as e certifique-se de que elas se sintam valorizadas. (Isso é verdade em todos os países, mas é mais verdadeiro na Índia do que em quase qualquer outro lugar).
• Trabalho maçante: Muitas empresas ocidentais vendem uma transição de downsizing para a Índia dizendo a seus funcionários na base: “não se preocupem com essa transição para a Índia, pois estamos enviando todo o trabalho chato e de baixo nível para a Índia, deixando vocês com as coisas sensuais”. Adivinhe só? Os funcionários indianos acham o trabalho chato…..well muito chato! E lembre-se de que muitos de seus funcionários indianos são pessoas altamente instruídas que estão procurando um trabalho gratificante e intelectualmente desafiador. Sem um plano de carreira claro, você será atingido pelo atrito.
• Inflação salarial: Como em qualquer situação em que a demanda é maior do que a oferta, os preços sobem e esse é certamente o caso na Índia. Se você não ficar atento à inflação salarial indiana, corre o risco de se tornar um empregador não competitivo. É claro que outros fatores influenciam a decisão de um funcionário de ficar ou sair, mas poucas pessoas permanecerão na empresa se sentirem que seus colegas em outros lugares estão recebendo substancialmente mais pelo mesmo trabalho. Faça benchmarking salarial com frequência – é um custo, mas muito menor do que altos níveis de atrito e todos os custos associados.

Escrevi algumas ideias aqui sobre uma das perguntas que fiz anteriormente no blog (“por que as taxas de atrito são tão altas na Índia”), mas ainda não respondi às perguntas:

• Então, por que algumas empresas gerenciam bem as taxas de atrito, enquanto outras têm dificuldades?
• O que precisamos fazer para garantir que nossas taxas de atrito sejam baixas?

Voltarei a essas questões em um blog posterior, pois sei que, quando abordados adequadamente, os desafios do atrito na Índia podem ser bastante reduzidos. Entretanto, enquanto isso, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo e terei prazer em discutir essas questões com você.