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Centros de Serviços Compartilhados e Diferenças Culturais Globais

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Por Taylia

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Pode ser uma declaração polêmica, mas muitas das dificuldades bem documentadas associadas à obtenção de centros de serviços compartilhados internacionais (ISSC) para trabalhar de forma eficaz e eficiente são na verdade de origem cultural e lingüística.

Talvez não seja uma afirmação controversa, afinal de contas, porque o que você está realmente dizendo ao se mudar para um modelo ISSC é que "achamos que podemos fazer as coisas funcionarem mais facilmente e mais eficientemente, tirando as operações do país que atendem e substituindo as operações de 10 países, 10 culturas empresariais diferentes e 10 idiomas dentro de 1 local remoto". O processo me parece complexo mas, tendo trabalhado em dezenas destas transições ao longo dos anos, a mentalidade parece ser que estas questões se resolverão de alguma forma ao longo do tempo.

É revelador o fato de que, em todos os exemplos em que a Global Business Culture foi chamada para ajudar com problemas culturais em grandes centros de serviços compartilhados, fomos chamados bem depois que a transição ocorreu. Por alguma razão, ninguém parece querer analisar essas questões com antecedência, apesar do fato de que muitas pesquisas acadêmicas e evidências puramente anedóticas apontam as diferenças culturais como o principal obstáculo.

Quais são, então, os problemas? São muitos, mas aqui estão alguns para começar:

Da monocultura à multiculturalidade:

Muitos gerentes repentinamente descobrem que estão, quase da noite para o dia, transitando de uma posição onde todos os seus relatórios estão em um país, falam uma língua e têm uma cultura para uma posição onde estão tendo que lidar com uma massa de abordagens culturais diferentes e novas. Raramente recebem qualquer ajuda para lidar com estas questões e depois avaliam negativamente como eles estão se saindo.

Eliminação de anos de processo e conhecimento:

Espera-se que as pessoas abandonem a maneira como fazem as coisas para adotar uma nova abordagem que não entendem ou com a qual não concordam e que, muitas vezes, passa por cima de atitudes e expectativas culturais. Em primeiro lugar, esse é quase o objetivo principal dos Centros Internacionais de Serviços Compartilhados: eliminar todas essas diferenças dispendiosas de abordagem e processo e substituí-las por um sistema único e "melhor". É bem possível que haja lógica e eficiência no novo processo (quase com certeza haverá), mas se essa transição for mal conduzida, o ressentimento resultante anulará muito rapidamente qualquer benefício obtido.

Falta de oportunidades para a construção de relacionamentos: 

Os contatos no país construídos ao longo de muitos anos são substituídos por novos colegas em um local distante com muito poucas, ou nenhumas, oportunidades de construir as relações mais importantes que podem ajudar a suavizar os problemas que inevitavelmente surgem durante e após a transição. Este problema é muitas vezes exacerbado pelo uso de sistemas de "bilhetes" sem nome que significam que a maioria dos problemas são tratados por múltiplas mãos (sem nome e sem rosto) no ISSC.

Atração: 

Este é um problema perene na maioria dos ISSC e um problema que aumenta a dificuldade do processo de construção de relacionamentos. Após a adrenalina inicial da fase inicial da ISSC, o trabalho muitas vezes se instala em um processo rotineiro e monótono e então as pessoas simplesmente se aborrecem e seguem em frente. Isto pode levar a uma maior ineficiência à medida que novas pessoas são embarcadas e as tensões entre o ISSC e as equipes domésticas podem aumentar lentamente como resultado.

Eu poderia enumerar muitas outras áreas de tensão potencial e ineficiências, mas o importante é que todas estas questões sejam abordadas antes da transição ou à medida que as dificuldades surjam, em vez de tentar fingir que elas não existem ou desaparecerão por osmose.

Você pode resolver esses problemas por meio de intervenções oportunas e direcionadas. Se algum desses problemas lhe parece verdadeiro e você gostaria de saber como podemos ajudar, entre em contato conosco para conversarmos.

 

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