5 Questões Culturais Fundamentais na Terceirização para a Índia

Ao longo dos anos temos trabalhado em dezenas de projetos envolvendo projetos de terceirização para a Índia e nosso mandato é sempre o mesmo - tentar fazer com que a interface entre a operação terceirizada da Índia e as equipes domésticas no Ocidente funcione mais efetivamente. Eu cheguei a reconhecer um padrão com relação a onde as coisas tendem a dar errado e, portanto, as coisas que precisam de maior atenção. Você pode pensar que como você estrutura as métricas de desempenho, por exemplo, não é uma questão cultural, mas definitivamente é.

As questões destacadas abaixo não estão em nenhuma ordem em particular, mas todas desempenham um papel importante na redução de eficiências transfronteiriças. Algumas dessas áreas de interesse são interpessoais e podem ser significativamente melhoradas através de qualidade, treinamento direcionado; outras áreas são mais estratégicas e precisam ser tratadas como tal nos níveis mais altos de uma organização.

• Estrutura da empresa: A Índia é uma sociedade hierárquica. Não há como fugir disso - apenas é e será num futuro próximo. O fato de que a sociedade em geral é hierárquica significa que a mentalidade indiana dentro do ambiente empresarial também é hierárquica. Isto não é uma coisa boa nem uma coisa ruim - é apenas a realidade da situação. O problema é que muitas empresas ocidentais querem introduzir uma estrutura muito mais plana em suas operações indianas. Por quê? Será porque mais lisonjeiro é melhor ou que sentimos a necessidade de ter a mesma abordagem em todos os lugares do mundo?

Os índios são, em geral, aspiracionais. Eles querem progredir dentro da organização e querem progredir rapidamente. Este progresso é muitas vezes medido não apenas em responsabilidade adicional ou aumento de dinheiro (embora eles sejam importantes), mas também através do título de emprego. Se você desenvolver uma estrutura plana, você não dá às pessoas nenhum lugar para ir - a não ser para fora da porta (veja o atrito abaixo).

Antes de iniciar sua operação terceirizada, você realmente precisa pensar longa e duramente sobre a estrutura corporativa. Se você sofre de altos índices de atrito, você precisa analisar se sua estrutura corporativa é parcialmente culpada. Você vai impor uma abordagem padronizada e ocidental ou vai adaptar sua abordagem para garantir o melhor ajuste ao território?

• Métricas: Este é um problema perene. Nós medimos tudo e punimos se a métrica não for cumprida. Os padrões são sempre (compreensivelmente) altos, mas quando desafio as equipes "caseiras" quanto a se essas métricas foram sempre cumpridas quando o trabalho era feito em casa, a resposta geralmente é que elas não eram nem mesmo medidas no passado.

Os problemas decorrentes disso são triplicados:

1. As equipes da casa perdem a confiança nas equipes da Índia porque são percebidas como falhando em cumprir seus KPI's regularmente.
2. As equipes da Índia vêem o fracasso no cumprimento das métricas como prejudicial para suas chances de seguir adiante com suas carreiras. Se eu não posso atingir meus objetivos, será que tenho futuro aqui?
3. O resultado disso é que os dois lados passam muito tempo discutindo se as métricas foram ou não de fato atingidas - quase assegurando que as métricas do próximo mês também serão perdidas.

É tão importante que as métricas que você estabelece as equipes na Índia tenham algum tipo de ressonância com as necessidades da equipe da casa. As métricas são muitas vezes quantitativas e as reclamações das equipes da casa são geralmente qualitativas. Se você definir a quantidade como métrica - é isso que você recebe. Muito mais reflexão geralmente precisa ser colocada nesta área. Honestamente, eu nunca trabalhei em um projeto de terceirização onde esta dissonância não tenha sido uma grande fonte de frustração.

• Taxas de atrito: Estes são notoriamente altos na Índia nos ambientes BPO e KPO. Isto se torna um problema real quando é preciso construir um conhecimento profundo da empresa, do cliente ou do produto dentro das equipes indianas. Se as pessoas saem regularmente - é preciso treinar constantemente novas pessoas e isto pode resultar em um serviço mais pobre e custos mais altos.

Então por que as taxas de desgaste são tão altas? Há muitas razões, mas alguns dos principais fatores são:

• Aspiração - as pessoas querem o progresso e querem fazê-lo rapidamente. Se eu não conseguir encontrar esse progresso com esta organização porque ela tem uma estrutura plana, posso ir ao lado e eles me darão o título de promoção/salário/carreira profissional que estou procurando.
• Trabalho chato - sejamos realistas, muitas vezes vendemos o modelo off-shoring para as equipes da casa dizendo-lhes que estamos mudando todo o trabalho chato e repetitivo para a Índia. Bem, não surpreende que seus colegas altamente educados, ambiciosos e entusiastas na Índia também achem este trabalho tedioso de pouco interesse. Portanto, eles se movem em busca de um ambiente mais estimulante.
• Sentindo-se como uma mercadoria - os índios gostam de ter um relacionamento próximo e familiar com os colegas de trabalho, mas muitas vezes são vistos apenas como uma mercadoria no final de um e-mail entregando um produto. Isto não é propício ao desenvolvimento de uma abordagem de uma equipe onde as pessoas se sentem valorizadas.

Há outras razões além destas e você realmente precisa ter políticas e processos em vigor para combater esta tendência - e eu acredito firmemente que as equipes domésticas precisam assumir um papel de liderança para lidar com isto. Não pode ser simplesmente deixado à liderança na Índia, porque muitos dos problemas tendem a se originar fora do país.

• Usando a iniciativa - a questão mais consistente que surge quando se fala com as equipes domésticas sobre os desafios que enfrentam quando se trabalha com colegas de trabalho na Índia é que elas não mostram nenhuma iniciativa. Esta reclamação surge toda vez que trabalho nestes projetos. Por outro lado, recebo muitas reclamações na Índia sobre as instruções incrivelmente pobres que recebem dos EUA ou do Reino Unido.

Então, o que está acontecendo aqui?

Mais uma vez, é complexo e de origem profundamente cultural. Como já foi dito, a Índia é hierárquica e, como resultado, o estilo de liderança indiano tende a ser mais autoritário por natureza. Espera-se que os líderes dêem instruções diretas e precisas e que os seguidores façam o que lhes foi dito para fazer. O estilo de instrução no Ocidente é mais sutil e indireto. As pessoas no Ocidente estão familiarizadas com o fato de que lhes são dados objetivos vagos e que são deixadas sozinhas para trabalharem como atingir esses objetivos.

O resultado disso é que os índios muitas vezes recebem apenas instruções parciais dos colegas ocidentais e depois fazem exatamente o que lhes foi pedido - mas isso frequentemente fica aquém do que as equipes da casa realmente queriam que fosse feito. Há muito e muito trabalho a ser feito para resolver um mal-entendido de ambos os lados. Se não conseguir resolver este problema, é garantido que você estará construindo ineficiências.

• Superação de suposições -as equipes domésticas freqüentemente assumem que seus colegas indianos entenderão automaticamente a forma como as coisas funcionam no Ocidente, quais são as expectativas dos clientes nos EUA, como uma linha de produtos se encaixa em uma cadeia de fornecimento mais ampla, etc. Por que eles deveriam ser capazes de fazer isso se nunca estiveram nos Estados Unidos ou não têm conhecimento prévio de sua indústria?

A idade média dos trabalhadores das indústrias BPO e KPO na Índia é muito baixa - talvez por volta dos 24 anos de idade. Sua equipe na Índia é provavelmente muito capaz tecnicamente, talentosa e entusiasta, mas não é necessariamente astuta comercialmente. Como eles podem ser um 24? Imagine se 80% das pessoas na Índia tivessem 24 anos - provavelmente faltaria a você perspicácia comercial também.

Não se limite a treinar pessoas em questões técnicas, de processo e de produto. Veja também o desenvolvimento comercial deles.

Os comentários acima não pretendem ser uma crítica nem à equipe da casa nem à mentalidade indiana - são simplesmente questões com as quais me deparei de forma consistente durante os últimos 15 anos trabalhando nestes assuntos nos EUA, Europa e Índia.

Se você estiver interessado em discutir como pode melhorar a eficiência e o desempenho neste tipo de cenários, entre em contato comigo pelo e-mail keith@globalbusinessculture.com

Este posto era originalmente published on LinkedIn, 31 de março de 2015.