Partenaires off-shore en Inde

Au fil des ans, j'ai participé à un certain nombre de projets importants dans le cadre desquels des entreprises américaines ou européennes ont cherché à transférer des travaux de leur pays d'origine vers des installations externalisées en Inde. Les motivations de ces projets ont été nombreuses et variées, mais je suppose que la réduction des coûts est toujours un élément majeur de toute décision de ce type. Personnellement, j'ai toujours pensé qu'il y avait un certain nombre d'avantages au-delà de l'arbitrage des coûts, mais pour de nombreux clients, c'est leur point de départ.

Si votre principale motivation pour passer par le processus de transition est le coût, il va de soi que vous devez faire en sorte que la transition fonctionne efficacement, sinon toute économie imaginée peut être rapidement érodée par des problèmes bien documentés tels que des taux d'attrition élevés et l'insatisfaction des clients. Les questions culturelles jouent un rôle énorme dans la création de déconnexions entre les équipes locales et les équipes basées en Inde - mais les questions culturelles ne sont pas le seul défi.

Le processus de sélection des partenaires est un autre domaine qui présente de nombreuses difficultés. Nombreux sont les clients qui, au bout d'un an ou deux, remettent en question leur choix initial de partenaire, mais qui répugnent à quitter le navire et à vivre une deuxième fois la douleur de la transition - mieux vaut connaître le diable, etc.

Sur la base de notre expérience à l'adresse Global Business Culture , voici cinq points que vous devez prendre en compte lorsque vous choisissez un partenaire externalisé en Inde. La liste n'est pas exhaustive, mais c'est un bon point de départ :

Le processus d'appel d'offres : Un processus d'appel d'offres dirigé par l'Occident ne vous mènera pas loin en Inde. J'ai vu des situations où les réponses aux appels d'offres ont conduit les clients vers le mauvais fournisseur, au mauvais endroit, avec le mauvais personnel. Avez-vous de l'expérience dans les secteurs de la banque, de l'assurance, de l'automobile et de l'industrie pharmaceutique ? La réponse sera "oui". En Inde, les gens changent constamment d'entreprise et de poste et les employés acquièrent de l'expérience dans un large éventail de secteurs, mais cette connaissance peut être assez superficielle.

Vous devez présélectionner efficacement votre liste restreinte d'appels d'offres et la meilleure façon de le faire est sur le terrain. Commencez par une longue liste et réduisez-la jusqu'à ce que vous ayez trois ou quatre prétendants de bonne foi, puis, et seulement alors, prenez l'avion et passez du temps avec chacun des candidats. Il devrait s'agir autant d'une question d'alchimie que de publicité.

Capacité de gestion : Je ne saurais trop insister sur l'importance d'évaluer les capacités de gestion d'un partenaire d'externalisation. Le secteur de l'externalisation en Inde a connu une croissance exponentielle au cours des dix dernières années environ, mais les capacités de gestion n'ont pas nécessairement été en mesure de suivre le rythme de cette croissance. Ce n'est pas une question d'éducation ou de capacité technique, mais plutôt une question d'expérience et de sens commercial. De nombreux clients occidentaux qui transfèrent des travaux en Inde recherchent des personnes capables de travailler en connaissant les conditions du marché du pays d'origine et - ce qui est encore plus difficile - en comprenant les attentes culturelles du pays d'origine.

C'est un défi de taille et ces deux exigences peuvent être très difficiles à satisfaire. N'en attendez pas trop dès le départ et soyez prêt à investir dans la formation des personnes pour combler le déficit de compétences et de connaissances.

Taux d'attrition : Comment votre partenaire potentiel gère-t-il ses taux d'attrition ? Les taux d'attrition sont notoirement élevés dans le secteur de l'offshore en Inde et cela peut vous causer de sérieuses difficultés sur une base continue. L'attrition entraîne une fuite des connaissances et des compétences, ainsi que des coûts de recrutement et de recyclage massifs (ce qui peut réduire l'arbitrage des coûts que vous cherchiez à obtenir).

Essayez d'obtenir des chiffres précis sur l'attrition de la part de vos partenaires potentiels et ne vous contentez pas de regarder les chiffres, examinez les tendances sur quelques années. Demandez à vos partenaires comment ils gèrent ce problème, quelles politiques et quels processus ils ont mis en place pour relever ce défi. S'ils se contentent de balayer la question du revers de la main, méfiez-vous. Lorsque nous discutons avec les équipes locales, le manque de continuité des contacts en Inde est souvent cité comme le plus gros casse-tête.

La taille : Devriez-vous faire équipe avec un acteur important et bien établi sur le marché qui a la taille, l'évolutivité et des procédures bien testées, ou avec une plus petite structure qui est en pleine croissance et qui a faim ? Avec un acteur plus important, vous risquez d'être un petit poisson dans un très grand étang et de vous sentir peu important, tandis qu'un partenaire plus petit peut vous considérer comme stratégiquement vital mais ne pas avoir la sophistication que vous recherchez.

Vous devez équilibrer ces arguments contradictoires et trouver une solution qui vous convienne à court et moyen terme. Là encore, il doit s'agir d'une question de chimie et de publicité.

Le prix : Si vous envisagez l'ensemble du processus comme un exercice de réduction des coûts, cet élément devient évidemment un facteur clé dans le processus de décision final.

Mais juste quelques mots d'avertissement, qui viennent de l'expérience. Si vous négociez trop durement, les gens vous en voudront. Vous vous débarrassez de personnes dans votre pays (ce qui est mal perçu dans votre pays) et vous faites pression sur votre nouveau partenaire (ce qui est également mal perçu en Inde). L'ensemble du processus peut devenir très vite aigre et vous vous retrouvez avec des travailleurs très mécontents sur deux sites.

En outre, votre partenaire indien devient souvent essentiel au bien-être de votre entreprise mondiale. En fait, plus votre partenaire est performant, plus il devient critique, car vous lui consacrez encore plus de temps et d'énergie. Que ferez-vous s'il vous dit : "Nous ne pouvons plus assurer ce niveau de travail au prix que nous pratiquons" ? Vous risquez de découvrir qu'ils vous tiennent en joue.

L'accord doit être équitable dès le départ - c'est ce qui permettra de réaliser des économies à long terme.

Pour plus d'informations à ce sujet, contactez-moi à l'adresse keith@globalbusinessculture.com.