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Centres de services partagés et différences culturelles mondiales

Par Taylia

Lire le temps

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Cette affirmation peut prêter à controverse, mais bon nombre des difficultés bien documentées liées au fonctionnement efficace et efficient des centres de services partagés internationaux (CSPI) sont en fait d'origine culturelle et linguistique.

Peut-être que cette déclaration n'est pas si controversée après tout, car ce que vous dites en réalité lorsque vous passez à un modèle de CISS, c'est que "nous pensons que nous pouvons faire en sorte que les choses se déroulent plus harmonieusement et plus efficacement en retirant les opérations du pays qu'elles desservent et en remplaçant les opérations de 10 pays, 10 cultures d'entreprise différentes et 10 langues par un seul site distant". Le processus me semble complexe mais, pour avoir travaillé sur des dizaines de transitions de ce type au fil des ans, l'état d'esprit semble être que ces problèmes se résoudront d'eux-mêmes avec le temps.

Il est révélateur que dans chaque exemple où Global Business Culture a été appelé à aider à résoudre des problèmes culturels lors d'un CISS important, nous avons été appelés dans le cadre bien après que la transition ait eu lieu - personne ne semble vouloir examiner ces questions à l'avance pour une raison quelconque, malgré le fait que tant de recherches universitaires et de preuves purement anecdotiques indiquent que les différences culturelles sont la principale pierre d'achoppement.

Quels sont donc les problèmes ? Ils sont nombreux, mais en voici quelques-uns pour commencer :

Des monocultures aux multicultures :

De nombreux managers découvrent soudainement qu'ils passent, presque du jour au lendemain, d'une situation où tous leurs subordonnés se trouvent dans un seul pays, parlent une seule langue et ont une seule culture, à une situation où ils doivent faire face à une multitude d'approches culturelles différentes et nouvelles. Ils reçoivent rarement de l'aide pour résoudre ces problèmes et sont ensuite évalués de manière négative sur leurs résultats.

Effacement d'années de processus et de connaissances :

On attend des gens qu'ils abandonnent leur façon de faire pour une nouvelle approche qu'ils ne comprennent pas ou avec laquelle ils ne sont pas d'accord et qui va souvent faire fi des attitudes et des attentes culturelles. En fait, c'est presque l'objectif premier d'un projet CISS : éliminer toutes ces différences coûteuses d'approche et de processus et les remplacer par un seul et "meilleur" système. Il se peut que le nouveau processus soit logique et efficace (c'est presque certain), mais si cette transition est mal gérée, le ressentiment qui s'ensuivra annulera très, très rapidement tous les avantages obtenus.

Manque d'occasions de nouer des relations : 

Les contacts établis dans le pays pendant de nombreuses années sont remplacés par de nouveaux collègues dans un lieu éloigné, avec très peu, voire aucune, possibilité de nouer les relations essentielles qui peuvent aider à résoudre les problèmes qui surviennent inévitablement pendant et après la transition. Ce problème est souvent exacerbé par l'utilisation de systèmes de "billetterie" anonymes qui font que la plupart des questions sont traitées par plusieurs personnes (anonymes et sans visage) au CISS.

Attrition : 

Il s'agit d'un problème récurrent dans la plupart des CISS, qui accroît la difficulté du processus d'établissement des relations. Après la montée d'adrénaline initiale de la phase de démarrage de l'ISSC, le travail s'installe souvent dans une routine et un processus banal, puis les gens se lassent et partent. Cela peut conduire à une plus grande inefficacité au fur et à mesure que de nouvelles personnes sont intégrées et les tensions entre le CISS et les équipes d'origine peuvent lentement augmenter en conséquence.

Je pourrais énumérer de nombreux autres domaines de tension et d'inefficacité potentielles, mais l'important est que toutes ces questions soient abordées avant la transition ou au fur et à mesure que les difficultés apparaissent, plutôt que d'essayer de faire comme si elles n'existaient pas ou disparaissaient par osmose.

Vous pouvez aborder ces questions par le biais d'interventions opportunes et ciblées. Si l'une de ces questions vous interpelle et que vous souhaitez voir comment nous pouvons vous aider, contactez-moi à l'adresse keith@globalbusinessculture.com.

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Différences culturelles mondiales